ある公設機関の担当者から「音声ガイダンスはようわからんけえ、教えて」と窓口に来られ方があると聞いた。手続きで私も何度か利用したが、実に味気ないむなしさを感じ、時には「手続きをさせてやっているのだ」と、どちらが客か分からなくなる応対もあった。その前に電話が繋がりにくいことがそう思わせるのかもしれない。
やっと繋がる。「ガイダンスにしたがって番号を」と企業側の言葉で聞いてくる。客として問いたいことにどれがマッチするのかまず緊張する。番号を押す、するとさらに分割した案内がある。先日は大中小の分類に仕分け４回目にやっと目的の箇所に繋がった。しかし、そこでも会話はなく用件を番号で入力させるガイダンスが流れる。終わると「１週間以内にご連絡します」でガイダンス終わり。
音声ガイダンスは企業にとっては業務の効率化、少人化になっているだろうが、顧客の声を聞くという意味では効率化に逆行するし、その事はいつか業績に響いてくるのでは、古い人間はそう感じている。それは会話での問い合わせの中に大きな改善のヒントがあるかもしれないということだ。番号入力ではそれはないだろう。
電子機器の使用が苦手、取入れがおっくうなアナログ派にとってはこれからからの世渡りについては苦労が増すだろう。電話ガイダンスを無事こなした後で思う。何度でも繰り返す「ただいま電話が込み合っております。このままお待ちいただくか、お掛けなおしを・・・」の受け付け方を先ず改めるべきだ。
