「同一モデルの代わりがありません（売り切れ）ので
ご返金させていただきます」
普通でしたら、これはこれで充分な対応ですしやむを得ないことですので
納得する他ないのですが、冷風扇自体が売り切れ状態で
他店でも手に入らない可能性が高いのですから
お金を返してもらっても“涼しさ”を手に入れることはできません。
ここだけの話、私の思惑は「全国手配で同一モデルを探させるしかない。
どうしてもなければ、午前中に在庫があった３千円高いモデルを同じ価格にするよう交渉しよう」
全国チェーン店の良さは、そこの店で売り切れていても
県外などの他店には在庫していることがよくあることです
ただし、例えパソコン上では在庫ありになっていても
いちいちTELでその時点であるのどうか、はたまた
例えあっても回してくれるのかどうかを確認しなければなりませんし
送料も余分な経費としてかかってしまいますので
できれば避けたい方法なのかもしれません。
私はと言えば、着いてすぐに、予め売り場で高いモデルの在庫を確認したのですが
残念ながら5時間の間に、1台残らず完売になっていて
こうなると残る方法はひとつ、なんとしても同一モデルを探し出してもらわなければ
娘の代わりに乗り込んで来たのに、“子供の使い”で終わってしまいます。
もっとも、お店に対しては、娘の代わりではなく
娘に買ってあげたもので、私が当事者だということでコトに臨むつもりでしたが。
案の定、返金処理を申し出る若い男性店員に
やさしい口調やキツイ言葉を駆使していじめる、いえ、話し合うこと３０分以上
ようやく見つけ出した山梨県の別店舗にある同一モデルを
２日後に娘宅まで届けてくれることとなったのです
「いつ、誰が、届けるのか」を確認し、もちろん対応した店員の名刺をいただき
フロアマネージャーの名前も、念のため聞き出し
さらには、動作確認をちゃんとした上で、届ける前に私に
するよう付け加えたのは
お互い、誰がこの件の責任者なのか、特にこちらは私が当事者であることを明確にするためです。
ところで、法律による解決は、話し合いが不調の時に初めて訴える手段ですから
当事者双方が話し合って納得した結論は、他人の誰も口を挟めません。
話し合いの際に大切なことは、まずはこちらの主張
及びどうして欲しいかという意向をはっきりと伝え
それにできるだけ沿うよう、相手のお店側に精一杯努力させることです
解決する方向を与えてあげないと
一店員にとっては１万円程度のたった１人のお客など
言い方は悪いかもしてませんが、どうでもよいことで
一番簡単な“返金処理”にして、早く平穏な日常業務に戻りたいのです。
「在庫がないならしょうがない」と、一旦、返金に応じてしまうと
それで全てが白紙に戻ってしまうのですから、後から何を言ってもどうにもなりません。
ちなみに、昔から「ごね得」なる言葉もありますが、“ごねる”のイメージが悪いのであれば
“粘る”に変えた「粘り得」と思えば良いです
そもそも、“ごねる”の意味は「くどくど文句を言う」ですから
なんとか見つけて欲しい、と粘り強くお願いすることは当てはまらず
若者や女性はここらへんの“粘り”が不足しているように思えます。
特に女性が、いえ、TVでよく目にする“関西のおばちゃん”は除きますが
後から「あの対応おかしくない？」と友人や彼氏、旦那にこぼすことが多いのですが
本来、そうした“承服し難い思い”は購入した店に直接、訴えるべきです。
肝心なシーンでおとなしくしていて、後からいくら騒いでも
どうにもやりようがないこともあります。
最悪、どうしてよいか判断できないときは、その場で結論を出さず
一度帰って相談のうえで、再度、知恵を付けて出直しましょう
繰り返しになりますが、「言いたいこと」および「して欲しいこと」は
相手の店に伝えるべきことで、その上で交渉を粘れば
結果が愚痴ではなく、自慢話に変わることも多いものです。
ちなみに、店側の苦情処理の原則は
まず、「お客様の言い分をシッカリ聞く」、その上で
売り場の担当者で解決できないときは
「場所を変える・人を変える・時を変える」なのですから
真逆のお客の立場で言えば「言いたいことを全部伝える」ことが第一歩で
その回答に納得できないのであれば、“場所”は自宅に呼び寄せる
”人”は売り場の責任者や店長と話す、“時”は日を改める などとなります。
一方、メーカーや販売店の「お客様相談室」の権限は実はマチマチで
考えているほど期待した結果にはならないことも多く
行政の「消費者相談室」も直接に結果を出してくれるわけではありません。
有利に交渉を進めるため、それらの名前をチラつかせるなどするにしても
とにかく、「当事者間の話し合い」が解決の基本になることは
知っておかなければなりません
冷風扇の効果は期待通りらしく
生後3カ月のT君がグズらずに良く寝てくれるようになった、と娘が喜んでいます。
