コラボレーションとソーシャル

本内容を全体をつなぐのは未唯空間の役割

　本は一つのことしか書いてない。シェアならシェアを中心に書いています。未唯空間に当てはめて、なぜ、シェアなのかの根拠をトータルで行います。細かいところについては、それぞれに任せます。

　Linuxではないけど、OS全体を作るのに、各部分はそれぞれに任せるようなものです。

『シェア』の内容確認

　コラボ消費の登場：子どもたちには「お友達とおもちゃを仲良く一緒に使いなさい」と口を酸っぱくして言うくせに、当の大人は、「シェア」と言われると何やら構えてしまうのはなぜだろう？　道路、公園、学校や、公共のスペースは共有しても、その他の部分、たとえば自分の持ち物はゆずらない。社会全体が、「共有」を連想させるコンセプトに懐疑的だ。たとえば、協同組合、共同体、コミューンなど。こうした言葉は、それ自体古臭いうえに、過去の不幸な出来事を思い起こさせる。おそらく、自分らしさやプライバシーや自律性といった、私たちが大切にしている個人の自由が奪われるような気がするからだろう。

　歴史的なターニングポイント：自動車メーカーは、自分たちを自動車や輸送ビジネスではなく、移動手段を提供するサービスとして見直すようになるだろう。所有物や中古品の修理、アップグレード、カスタマイズを提供するサービスが爆発的に増えるだろう。製品やサービスをなんでも現金で買うのではなく、才能やスキル、アイデアやヴァーチャル通貨と交換することがあたりまえになるだろう。

Liferayでコラボレーションとソーシャルにつなげる

　Liferayはその次のステップとしてあなたの周りにある集合知を活用して生産的なディスカッションを行うことを可能にします。

　ナレージベース

　　ナレッジベースはコラボレーション機能を活用して、コンテンツ作成にあたってチームの中心と周辺をつなぐ媒体となるものです。

　　ナレッジベースはWikiよりも構造化されたものですが、コンテンツ管理システムで行われるワークフローよりは気軽に使えるものです。

　Wikis

　　重要な情報や興味深い情報をWikiに書き込んでいくことができます。LiferayのWikiは強力な機能をもち、スタンドアロンの製品に匹敵します。

　掲示板

　　掲示板を利用して、部門内やチーム内のアイディアを共有し会話を促進させたり、ワークグループの暗黙知を引き出したりすることができます。

　ブログ

　　Liferayのブログはコミュニティを重視したLiferayのメリットと最新のブログツールの機能を備えています。Webサイトやイントラネット、エクストラネッ ト、ソーシャルネットワーク上で、ユーザは情報を発信し、コミュニケーションを促進することができます。

　インスタントメッセージ

　　ポータルにログインしているすべてのユーザの名前がフレンドリストに自動的に表示されます。何か話しかけたいときにはインスタントメッセージを送ることができます。

　共有カレンダー

　　タクリストも備えたコミュニティカレンダーで、ユーザはイベントを作成、管理、検索することができます。イベントはコミュニティ間で共有でき、イベントの リマインダーをEメールやインスタントメッセージ、SMSで通知することができます。

　アナウンス & アラート

　　シンプルなお知らせやニュースレターなど、異なるユーザグループにメッセージを送ることができます。

　アンケート

　　複数選択のアンケートを作成し、投票経過を見ることができます。複数の別々のアンケートを間記すことができ、また、異なるポートレットで特定の投票結果を表示することができます。

顧客の声を傾聴する仕組みを構築する

『ソーシャルシフト』より

顧客の声のフィードバック・ループと社内対話ブラッドフォームを構築する。

顧客の声を経営に生かす。この発想自体は決して新しいものではない。「なぜ購入したのか？」「なぜ選択されなかったのか？」「生活者の潜在的な心理はどう動いたのか？」。これまでもマーケターは、顧客の購買動機を正確に把握するために、購買データやＣＲＭ、消費リサーチ調査などで購買心理を分析し、仮説・検証を繰り返すことでその粘度をあげる手法をとっていた。しかしながら、生活者の気持ちは移ろいやすく、附買助機を自ら意諏していないことも多い。静かなる多数の人々「サイレントーマジョリティ」の気持ちをリアルタイムに把握することは、マーケターにとって永遠の課題とも言えるだろう。

そこに登場したのが、生活者が友人と本音で会話するソーシャルメディアだ。そこで交わされている対話はリアルタイムでホットな情報であり、テキストや写真で可視化されている。さらに傾聴するだけでなく、企業から生活者に問いかけることも可能になったのだ。この絶好のチャンスを、企業は見逃すべきではないだろう。コカーコーラはFacebookに投稿される１日5000件の顧客の声を傾聴し、分析し、競合比較を行っている。スターバックスは顧客から投稿された10万件を超える商品サービスに対するアイディアに丁寧に応対、600件を超える改善を実施した。無印良品は生活者と知恵を出し合いながら新商品を開発、すべて大ヒット商品となった。ソフトバンクは１日２回、生活者がソフトバンクに関して発言したツイートを集約、数百件の「顧客の生の声」をその日のうちに関連部門に届けている。

ソーシャルメディアを通じて傾聴、対話した「顧客の生の声」を経営の核として捉え、全社を巻き込んで改善のフィードバッターループを構築すること。それは、ソーシャルメディア活用の中でも企業の体質改善につながる最も基幹的なアクションと言えるだろう。

「顧客の生の声」は、もちろんソーシャルメディアだけではない。実際には、店舗や営業窓口、カスタマーサポートなど、さまざまな顧客接点を経由してリアルタイムに生の声が届いている。残念ながら、今まで多くの企業は、顧客窓口を意図的にカスタマーサポートセンターに集中させ、コスト部門として効率化をはかり、トラブルやコストを最小限にするアプローチをとってきた。そこで集まった貴重な声も、分析結果などがセンター内に回覧されるにとどまっている企業がほとんどだ。自らの貴重な時間を費やして切実に訴え、一刻も早く改善してほしいという顧客の切なる願いを、多くの企業は封殺し続けていたと言っていいだろう。

これからは180度変わらなければいけない。企業にとって宝の山である顧客の声を、統合的に集約し、関連部門に積極的に配布するのだ。さもなくば、彼らの声はソーシャルメディアを通じて広く伝播し、ブランド価値に致命的な毀批を与えかねない。次ページの表には、主たる顧客接点における「顧客の声」の特性をあらわしたものだ。

この表にあるように、顧客接点ごとの「声の特性」を理解した上で、それをリアルタイムに集約し、関係部門に配布していく。センターに位置する「ソーシャルシフト推進室」、そして組織横断的な会議体である「お客様の声委員会」がこの重要なミッションをになうことになる。この委員会は、コンプライアンス上も監査室と同様に重要な位置づけであり、かつバリューチェーンに付加価値をもたらすプラス効果も期待できるため、社長直轄組織として位置づけることをおすすめしたい。

「お客様の声委員会」で集約された情報の配布先は社内全部門となるため、オープンの際には全社に対しての説明会が必要となる。また、これを機に社内を横断した対話プラットフォームも開設し、現場間の忌憚のない意見、情報共有をはかれる場を提供することが望ましい。この点については、すでに構築されているイントラシステムを利用するか、Facebookのグループ機能を利用するかなど、情報システム部門も交えて検討する。そして、適時お客様の声チームの機能と対話プラットフォームについての講習会を各部門で行うことも大切だ。

企業に押し寄せる、ソーシャルシフトの波

『ソーシャルシフト』より

それほど遠くない将来、これからの企業にどのような環境変化が生ずるかを予想したい。ザッカーバーグ氏は2011年に「シェアの法則が少なくとも２年は続く」と予想した。それが事実だとすれば、２、３年のうちに、生活者が共有する自分ごとの情報はヒトケタ違うボリュームとなる。そして、企業は次のようなパラダイムシフトに直面し、さらにその常識を180度変えなくてはいけない現実に直面するだろう。

●不誠実さが通用しない、透明性の時代が訪れる

　ソーシャルメディア上で交わされる対話の数は加速している。2011年現在、Twitter上での日本語ツイート数だけで日に4000万件。その数十倍規模のクチコミが定常的に発信される時代がまもなく到来する。あらゆる企業やブランドは生活者の審判を浴び、不誠実な言動がないか、社内外の多面的な角度から監視されることになる。企業はクチコミをコントロールできず、それらを正面から直視する必要性に迫られる。生活者の意見を傾聴する姿勢を持たない企業は市場からの退場を余儀なくされるだろう。

●共感がパワーとなり、企業には人間性が回帰する

　企業が発信するメッセージやサービスは、ソーシャルメディア上での伝播を強く意識したものになる。そのためには、サプライズ、ワクワク感、人間らしさ、思いあたる節など、感情に訴える共感クリエイティブが重要になってくる。良い商品があることを伝える役目は、企業広告から友人の使用感にシフトしていく。社会貢献の姿勢も当然のように求められるはずだ。一方的なメッセージは完全にスルーされ、不誠実な。一口助は逆効111べをもたらす。「山場ＣＭ」のような視聴者の感情を無視する行為は、生活者‥からのＦ厳しい審判を逃れられないだろう。

●生活者が、企業のバリューチェーンに参加する

　生活者との長期にわたる信頼関係、ロングーエングージメントを構築できた企業にとって、生活者はかけがえのないパートナーとなる。商品サービスを企画する段階から、商品開発、商品販売、そして販売後の顧客サポートにいたるまで、生活者はその知見をおしげもなく無償提供してくれる貴重な存在となる。企業はソーシャルメディアを通じて、生活者の生の声を傾聴し、対話交流を通じて、彼らの支援を最大限に生かす仕組みを取り入れることが肝要となる。

●大企業に、オープン化の波が押し寄せる

　大企業の強みである資本やブランドの相対価値が低下し、逆に硬直化した組織、法的規制などによるデメリットの側面が目立ってくる。生活者に共感される企業、愛されるブランドに生まれ変わるためには、大胆な変革が必要となるだろう。それは生活者に対してだけではなく、社員に対しても同様だ。優秀な人材を旧来型組織にとどめておくことは困難となり、社内文化や組織、リーダーシップの大胆な見直しを余儀なくされるだろう。

シェアの法則が、これからの産業界を牽引する

『ソーシャルシフト』より

ザッカーバーグ氏は、2011年はソーシャルメディアにとってターニングポイントとなると宣言、これからはつながりの数ではなく、その上で何を築くことができるかが人切だと強調した。そして、今後５年のFacebookの方向性を次のように話している。

　●次の５年間、Facebookにとって重要となる指標は、人々が得た価値の量、費やした時間、アプリの数、動かした経済などだ。

　●共有される情報量は、指数関数的な割合で増加している。前年と比べ、―人あたりの共有は約２倍。少なくとも今後２年間はこのトレンドが続くと思われる。

　●我々は（共有の成長に関する）指数関数カーブの「屈曲部」にいる。今後開発される機能は、共有に指数関数的成長をもたらす。

特に重要な点は、Facebook上で１人あたりの情報共有量が年間２倍になっている（以降、この経験則を「シェアの法則」と呼ぶ）という事実だ。会員数が爆発的に増加しているだけでなく、会員一人あたりのシェア量が２倍になっているわけで、人類がソーシャルメディア上で共有する情報量が指数関数的に増えていくことを示唆しているわけだ。

その予告通り、ザッカーバーグ氏は、2011年９月に開催された開発者向け大規模カンファレンスＦ８において、「いいね！」に加えて「見る」「聴く」「読む」「走る」といった行動をFacebook上に記録し、自分の行動履歴をタイムラインとして表示させる革新的な新機能を発表する。そしてシェア文化をさらに強力に推進していく意欲をにじませた。

これまでＩＴ分野を力強く牽引してきたのは、インテルの共同創業者であるゴードンームーア氏が語った経験則、半導体の集積密度は18ヵ月で２倍になるという「ムーアの法則」だ。この法則に基づき、40年もの間、ＣＰＵ、記憶装置、それに付随した多様なハードウェアが指数関数的に性能向上した。その結果、端末や通信コストが劇的に低下し、世界中に無数のコンピュータが配られ、やがてインターネットでひとつに結ばれた。ムーアの法則は、パソコン（ＰＣ）はもちろんのこと、携帯電話やゲーム機、家電などあらゆるハードウェア産業、そしてその情報機器を接続するための通信産業、情報機器上で稼働するソフトウェア産業、インターネットを利用したＷｅｂサービス産業と、極めて大きな産業牽引力となってきた。「パラダイムシフト」という言葉がある。科学史家トーマスークーンが著書『科学革命の構造』（みすず潜房）で提唱した概念で、その時代において常識と思われていた認識や思想、価値観が覆される様を指す言葉だ。典型的なパラダイムシフトの例としてコペルニクスの「地動説」がある。地動説は、それまで常識だった宇宙が地球の川りを川っているという考え方から、地球が太陽の周りを回っているという見方へと非連続的な変化を促したパコベルニクス的転用」とも同義語だ。

ムーアの法則は、ハードウェア、通信といった情報インフラを指数関数的に進化させたが、それを動かすためのソフトウェア、そのソフトウェアを操作する人間の機能は自然な向上にとどまった。そしてソフトウェアや操作する人間が情報流通のボトルネックとなってゆく。その結果、世の中に流通している情報量と、実際に人々が消費している情報量に極めて大きなギャップが生じてしまった。世の中を便利にするはずの情報社会において、ジャンクな情報が大量に発生し、機能的にボトルネックとなった人間が情報過多に苦しむようになったのだ。

現在、半導体の集積密度は分子の５倍程度にまで極小化し、ムーアの法則は物理的な限界点に近づきつつある。その一方で、Facebookが牽引するシェアの法則が、ムーアの法則が導いた情報洪水を人間系の生産性を高めるカタチで解決しはじめた。それが、信頼できる友人による「知っておくべき情報」の選別、ソーシャルーフィルタリングだ。

シェアの法則により、人々が情報を加速度的にシェアしはじめると、このフィルター機能が指数関数的に強化される一方、既存メディアのパワーは相対的に低下していく。今後３年間で、国内のソーシャルメディア利用者数が２倍となり、１人あたりのシェア量が８倍になると仮定すると、日本人のシェアする情報量は16倍にも膨れ上がる。人間は、自分と関係ない人の大きなニュースより、関係ある人の小さな話題に強く引かれる生き物だ。１日の時間は限られている。「自分ごと」の情報が16倍になるということは、それ以外のメディアから垂れ流される情報の多くは、今以上にスルーされるということだ。つまり、人々が興味を持たない、楽しめない、共感できない一方的な情報は全く知覚されない。そんな時代がそう遠くない将来、確実にやってくるであろうことを意味している。