先を読む努力をしていますか？ 智恵を出していますか？

未唯へ。３時前に起きてしまう。心に何か不安があるからでしょう。「思いを形に」を略語を決めました。「形」ではシステムイメージが強いので、「態」に変えます。これはお茶で習得した言葉です。「カタから入って、カタから抜ける」と言う時の「カタ」は「型」とか「形」ではなく、「態」だと聞きます。30年前のことだから、当てにならないが、何となく納得した覚えがあります。だから、「思態」となります。

それぞれの思態の目的としては、自分：自分の思考を表したい、数学：トポロジーが有用であることを示すには、社会：支援が連鎖する社会に変えるには、歴史：歴史は作るものであることを理解させるには、仕事：この会社をお客様とコミュニケーションできるようにする。本：本と図書館で皆が考えられるようにするには、生活：自分の生活パターンの変化を通して、社会との関わり方を示したい。

思態の内、生活に目的を持たせるのが一番難しい。自分のパターンがかなり特殊であること、いい加減であることは理解している。かと言って、他の人のパターンにはさほど関心がない。

『グーグル秘録』からの抜粋とコメントです。「グーグルは新しい波の創り手になろうとしている」→検索を極めることは支援を極めること。ストックされた知恵に対して行われた。

「グーグルは世界を変えたい。ローカルに無駄が多すぎる以上は、彼らは勝ち続けるでしょう」→既存のインフラを活用することで、安価に作られる。それをやり過ぎて、グーグルは既存のインフラからの攻撃を受けている。全体の枠を示すとともに、ローカルを支援するために、グーグルがグローバルが存在することを示してほしい。

「グーグルとフェースブックの戦い。グーグルは自社サイトから目的地に送り出すこと、フェースブックは自社サイトにつなぎ止める。グーグルはプル・モデルであり、ＳＮＳはプッシュ・モデルである」→サファイアシステムでは、ユーザーにとっての優しさゆえに、プッシュを目指してきた。

「検索を単なるアルゴリズムの技術的な問題と考えるのは、グーグルの誤りである。社会性が抜けている」→人間同士のつながり、つまり、近傍系での検索はアイデアを作り出します。ツイッターをローカルに使い、つぶやきそのものをナレッジ化して、そのグループでの「結論」を出せる、システムを販売店スタッフのために、提供してもらおうと思っています。

基盤チームのチーフに２時間のヒアリングしました。彼は「先が読めないから、問題が起こったときに対応せうればいい」というスタンスです。私は先を読んで、インフラを準備しておきます。彼の考え方は変わりそうもないので、情報をよこすように依頼しました。

私は先を読みます。それが仕事です。そのために本も12000冊、読みました。数学で柔軟の物事を捉えることを習い、部品表で全体を見ていくこと行う、東富士で設計者とともに、Ｒ＆Ｄで一緒に考えることで智恵を出してきました。

グーグルはどうなるのか？ その先に２千万冊以上の本の知識の行方

未唯へ。朝、5時からお墓の草取りに行ったけど、草の根が張っていて、全然太刀打ちできなかった。やむなく、撤退。道具をカーマで見てきましょう。もしかすると、単なる草刈り鎌が一番いいかもしれません。

３時の目覚めはプラス傾向です。「やはり、自分の中に生まれてくるものを信じよう」。昨日借りた本を読んでいた。

『グーグル秘録』は一つの大きな力として見ている。グーグルはグローバリズムを「エンジニア」の手で変えるものです。個人のあり方を変えるものと一緒になって、政治・経済などの分野を変え、超民主主義に向かう。この本から、グローバリズムの変え方について学びましょう。

「これからどうなるのか？」の章は的確です。グーグルのプル・モデルです。フェースブックもチャッター（セールスフォース）もコミュニティでのプッシュ・モデルを作り上げようとしている。１から３００へ発信するのは容易だけど、３００から１を引き出すには、人間の智恵が必要です。

「人は情報を社会との関わりの中で消化している。だから検索サービスは、人間同士のつながりといった社会的関係にうまくつながる必要がある」これはお客様とのコミュニケーションで、私が志向しようとしていること、そのものです。

図書館がブランドの私には、２千万冊以上の電子化された本の空間で、グーグルが果たす役割です。

未唯空間の社会編の「思いを形に」を行っています。仕事編と社会編の関係を決めています。社会編の「グローバリズムからの脱却」をこの会社で実現するためのシナリオです。すべてのステップではなく、皆、サブ空間になります。すべてに関係するのは、ファシリテーターの私だけです。社会編で「グローバリズムからの脱却」にグーグルをあげるが、これも一例です。この会社みたいなメーカーもローカルを支援しないと置いていかれます。

隣の女性の９行く末が気になっています。「支援」の力が弱いから、ファシリテーターの女性が悩むのです。「支援」が力を持てば、いいことがあります。支援するなら、人の多い方がいい。これは構造の変化に結びつきます。人口問題の解決です。インフラで考えるなら、販売店を孤立させてはいけない。孤立させて、そこから収益を得るのがグローバリズムならば、複雑性を基にした超民主主義では100社だろうが、200社だろうが、支援していきます。

どうも、女性の笑顔で、社会は変えられそうです

未唯へ。私は、いつも、新しいやり方をしている。それでうまくいくという保証なしにやっている。今朝はそれを不安に感じていた。

皆は同じこと、保証されたものを好むが、保証はされていない。幻想です。単に機械的だということです。こわいののは「わからない」からです。見えないから、そこで安定したいと思う。安定というのは、不安定の慣れることです。非日常に日常を求めることです。

どうしたら、自分の仕事がなくせるか、東富士の時のスタンスです。自分で車を作って、売ってない以上、自分のサポート業務がなくなることがいいことです。支援のプログラムを作ることよりも技術者が自分の環境で作れる方がいい。作ってあげるとタイムラグが発生すると同時に意味もない人間関係がうまれる。使う人が手間なく使えることを目指して、インフラ環境、MACとUNIXを配置した。配線を光にすることで、膨大な配線工事費用を浮かして、新システムに充当した。支援というのは「作る」ことではない。「使う」ことを可能にすることです。

どうしたら、社会が変えられるか、と言うのが未唯空間社会編での「夢を形に」のテーマです。それは隣の女性が笑顔になれるようにすることだと気づいた。社会活動の時もそう感じていた。皆に信頼されているファシリテーターが、既存の人の考えをサファイア循環、インフラでの支援のローカルへの提供を約束して、それを皆と実現していくのです。その典型は愛知万博の西ゲートのセンター長の女性です。笑顔で信頼できる女性です。彼女から、ファシリテーションとインタープリテーションの考えを習いました。それを武器にボランティアを組織していきました。愛知万博で活動中も我々ボランティアリーダーが動きやすくすると同時に、万博本部からの指示を調整してくれました。そして、6カ月後に去っていきました。

だから、社会編第4章に、「女性の笑顔」が出てきた理由がわかった。これはすばらしい発見です。社会を変える原動力です。どうも、社会は変えられそうです。隣の女性のような、ファシリテーション能力を持ちながら、意図しない物づくりに駆り出されている女性は何十万人といる。彼女らの力がリリースされれば、彼女らを信頼している、より多くの人たちが安心して、社会を変えていきます。笑顔になれない女性に。ファシリテーターを目指しましょう。

さいごに、私は組織からも人からも信用されていません。キリストもブッダもムハンムドも信用されていなかった。だから、感じたことと神からの啓示を自由に言うことができた。その後に、その利用価値を感じた俗人が、世の中の拡大した。だから、言葉の中に矛盾が内在するのです。だから、今のままでいい。

私は組織へのクレーマーです

未唯へ。秋っぽい空気が流れている。空気が冷たい。夏は来るのか。

「離団書」という名前は、ツアー会社ＨＫ社の体質を表している。お客様を信用せず、旅をいかに効率よくこなすことを示している。「りだん」という言葉をお客様に言うこと自体が信じられない。どうしても「示談」に聞こえる。あのクレーマー対策の人の応対もいい加減です。お客様に対して、あたかも団体行動を崩すことは悪だと、決めつけている。それ故に、条件を付けて、「示談書」を書かせる。お客様それぞれの旅を有意義なものにしようとする、お客様視点はありません。

それ故に、「示談書」を書くことをお客様に指示しながら、一方的に去っていった。どうかしている。最後まで、きっちりとお仕事をしなさい。新聞では、社長は大きなことを言っていたが、ろくでもない。

おかげで、販売店での口コミマーケティングのイメージが膨らんだ。店舗でお客さんの不満を聞きながら、店長が謝ったからで内々で済ますことが多い。それはお客様視点ではない。お客様には不満は残ります。今までは、そのままで終わりか、別の会社に黙って去っていくかです。今後は異なります。ツイッターに見られるように、個人がつぶやきます。雑多なことと一緒に、「あの販売店でこんなことがあって、不満だ」とつぶやきます。悪いことはすぐに広がります。つぶやきを集める人が出てくると様相が変化します。

この悪い評判の口コミ連鎖を良い口コミに変える方法は一つです。お客様の一つの不満に対して、店舗内コミュニケーションで情報共有して、知恵を出して、対策を決めて、お客様に反応させることです。それをリアルタイムで行えるツールはできつつあります。セールスフォースのChatterです。セールスフォース自体は、その活用方法に気づいていません。店舗レベルの意志決定を販売店レベル、チャネル単位で出来ます。

Chatterそのものは、新マーケティング会社で運用して、販売店から出てくる、お客様の要望をメーカーに伝えて、その結果を販売店を通して、お客様に渡していくようにすればいい。それにより、お客様の不満に対して、店舗・販売店・メーカーが動いているという好印象をお客様に渡すことが出来る。これが口コミコミュニケーションとなる。

私はクレーマーです。最大のクレーム対象は組織です。従業員も市民もお客様も組織にクレームを付けて、組織を変えていかないと、組織は持ちません。組織で一番、クレームをつけたいのは政治の分野です。幸い、投票行為というものがあるけど、機能していない。選ぶ相手がいない。

隣の女性へ。あなたのお客様はライブラリを使ってくれている100社の販売店です。彼らはあなたを信じています。あなたが、メーカー側で支援してくれていることを喜んでいます。それぞれの販売店がそれぞれの悩みを持っている。それをあなたの最大の武器です。あなたは何がしたくて、総合職に変わったの！　総合職になった以上は組織に使われるのではなく、組織を使わないと、組織にとっては損失です。あなたがしたいことをさせるために、総合職にさせたのです。

帰りのエレベーター前で華ちゃんに出会った。すてきな女性がいるなとは思ってけど、心が沈んでいたから見るのは止めていた。その時に名前を呼ばれた。一瞬で、華ちゃんだとわかった。半年間、会っていなかった。いつものすてきな笑顔でした。週に何回も通ったけど、受付に見当たらないので、尋ねたら、部長秘書になったそうです。定年退職時に、記念写真を撮りに行こうとした旨を伝えた。「まだ居るんですよね」と聞かれたので、「華ちゃんの笑顔を見るために残りました」と伝えました。その時の笑顔を焼き付けました。寝るまで、笑顔で忘れません。私が、「50ｍ先の笑顔」は健在です。ストーカーにならない程度で、帰るときのエレベーター前は気をつけましょう。

ツアー会社ＨＫ社の「離団届」はお客様視点になっていない

未唯へ。寒くて、風が強いですね。今はラウンジです。太陽の光をいっぱい浴びています。幸せです。未唯空間社会編は仕事編を拡張していきます。社会編の取り掛かれて幸せです。叫びたいほどです。社会編への答には我ながら期待しています。

今回の旅行に関する奥さんの魂胆がわかりました。何の欲も持たずに、行き先で「わぁ、すごい！」と言って、次に行くのです。だから、事前には何も調べない。また、自慢もしないでしょう。面白い人ですね。

ツアー会社ＨＫ社にいます。４時半に行くと言ったのに、担当者がいない。電話の女性ではなく、ＵＣＨＩという、クレーム対応の人間が出てきた。彼は、対応が終わると、「離団届」を書かされている私を置いて、出ていきました。

６つの条件を飲むことで、アテネでの観光と夕食のキャンセルを許してもらった。①空港からホテルへの移動②ホテルのチェックイン③荷物は自分たちで持ち運ぶこと④夕食および観光入場券代金は返金しない⑤すべて自己責任。その上、「離団届」を書かされた。

「離団届」の経緯は、アテネ到着後、姪のＲＥＩさんとアテネ市内の観光と夕食に切り替えようとした。ギリシャとメールのやり取りで、ホテルでピックアップしてもらって、一緒に行動することになりました。

ツアー会社ＨＫ社に電話して、その旨を伝えたところ、団体行動からの逸脱は「一切できません」とのこと。１５人間、２０人が行動していれば、色々なことが起こるでしょう。飛行機で疲れて、アテネ観光できないとか、夕食を自分たちにしたいとかの要望があったはずです。それに対して、１５日間、３６食すべて、同一が条件だということです。それで安くなっているのであれば、パンフレットの一番目立つ所に、「絶対条件」で記入して、告知すべきです。

朝食一つにしても、連続でホテルのビュフェでは飽きます。夜、スーパーで買い込んで食べる人もいたら、その度に「離団届」ですか。そんなことを言っていたら、無料で「旅行を解約できます」と言ってきた。ツアー会社ＨＫ社から、旅行を断られることを言っていない。ワケが分からない。

直接、話すために、会社を早めに切り上げて、ツアー会社ＨＫ社に出かけた。旅行はハプニングの連続です。２０人も雑多な人が１５日間います。添乗員が、その時にいかにさばいて、個人個人の思い出を作り出すことが目的です。お客様視点です。

旅行中は、添乗員の行動を見守ることにしました。ちょっとした、団体行動から離脱する行為に対して、本当に「離脱届」を出させるのかを確認します。私の旅行の目的の一つは人間観察です。喫茶店で現地の人を観察するついでに添乗員も観察する愉しみが増えました。

仕事面では、口コミュニケーションサンプルになります。しっかり、観てきましょう。

未唯空間の「夢をカタチに」仕事編

未唯へ。未唯空間の「夢をカタチに」仕事編を今後の計画と一緒に的ました。これでヒアリングを行います。明日からは「夢をカタチに」社会編に取り組みます。

夢をカタチに：「販売店を支援する」　
　販売店を支援する
　　１．販売店を「支援」するために、バラバラになされていることに方向を与えたい
　　２．個別の知恵が働くと同時に、メーカーとつながって、支援されているという実感を与えたい。
　　３．店舗・スタッフを通じて、お客様を直接、支援していくためのテクノロジーを提供していく。
　販売店システムの範囲の拡大
　　１．インフラをネット、電話網、ケータイ　までに拡張し、シンプルな構成なものを　２年後以降に再編成する。
　　２．メーカーシステム以外に、クラウドなどのサーバへの道を開く。
　　３．さまざまな大量データを地上配信でき、管理されたものにする。
　　４．インターネット技術を利用可能にするセキュリティと回線容量の保証
　支援体制
　　１．ポータルと連携した支援ソフト(スケジュール等）を販売店判断で使用する。
　　２．ライブラリを進化させ、映像データを双方向通信とライブラリ管理を実施し、販売店判断で活用できるようにする。
　　３．地域担当から販売店への個別相談・ファシリテーション活動を支援する。
　　４．支援ソフトなどを販売店に適合させるネットワーク会社の営業活動を拡大する。
　店舗の活動支援
　　１．メーカー・本社間および本社・店舗間の情報共有と店舗への支援活動
　　２．ポータルのグループ活動機能で、スタッフ間の情報共有と意見吸出し
　　３．店舗でお客様からのクレーム対応状況を把握すると同時に、創意工夫的に対応
　　４．店長とスタッフ間の情報共有としてのICJとアイデアシステムの連携
　社会の変化
　　１．お客様の主導権が確実になると共に、お客様からの発信が頻繁になる。
　　２．電気自動車などで、クルマおよび周辺の環境が変わる。
　　３．ケータイ・ツイッターなどのリアルタイムコミュニケーションが主流になる。
　　４．イントラでのメーカーサーバ・保守はお客様相手のシステムでは開発不可。
　変化に適合させる
　　１．即応できなかった事例、予測される事例に対応できるインフラ
　　２．お客様の声を聞き、スタッフの行動につなげていくシステム
　　３．お客様マイページのような、リアルタイムに反応できるサービスをクラウドなどを使うことで対応
　　４．ケータイでのパケット料金を格安にする
　お客様とのコミュニケーション
　　１．販売店・店舗・スタッフを通じて、お客様をメーカーが支援できる。
　　２．お客様はわがままで、大勢いるし、多様な存在です。その意見をまとめる。
　　３．メーカーからの循環に対して、お客様からの循環の流れをつくる。
　　４．スタッフの創意工夫的モチベーションから、販売ＤＮＡで知恵をカタチにする
　５年後の世界
　　１．お客様の口コミで、販売店が好評価を得ている。新マーケティングがスタッフを支援している。
　　２．新しい施策が提案された時に、全国レベルで即対応できると同時に、各店舗での知恵が活かせるシステム
　　３．店舗でのお客様とスタッフ・店長の活動が見え、本部・他店舗に展開できる
　ヒアリング
　　１．販売店の社長・システム担当に、５年後の販売およびマーケティングの姿を聞いて、２年後のインフラ構想に生かす。
　　２．営業本部および国業に、お客様の声を聞くために、仕掛けることを聞いて、インフラ対応を可能にする
　　３．新マーケティング会社に対して、お客様の声の収集および口コミコミュニケーションの姿を聞いて、インフラ対応する

体重が６Kg以上減って、ナースにほめてもらいました

未唯へ。健康診断で体重▲6.4Kg、ウェスト▲2cm、身長▲0.5cmを達成。ナースのＫＯＺさんにほめてもらいました。ほめてもらうために頑張りました。あとは、ヘモグロビンA1cの数字だけです。これが落ちてこない。

ギリシャのREIさんから、メールが来ました。アテネで半日、つきあってくれます。偶々、金曜日出発にしたのが、土日のアテネになりました。教育に熱心でない、ギリシャの図書館のレベルを知りたいけど、今回は奥さんの要望を第一にします。

旅行日程で、バス移動320Kmとか書かれています。その時に何をしているのかを決めてましょう。ポメラ入力を中心にします。奥さんは「数独」だそうです。

昨日に続いて、隣の女性にヒアリングをさせてもらいました。彼女はとにかく、タフですね。この職場の無責任さの中で、孤軍奮闘で問題意識と取り組んできたからでしょう。ここでは報われてないが、決して、妥協しない。１時間のヒアリングが２時間掛かってしまった。

ヒアリングのポイントは「インフラ」と具体的業務の関係です。グローバルからローカルを支援するには、効率的に支援でき、横展ができるインフラが必要です。それに対して、個別の業務のシステム化しか、やってきてない人には、効果が見えないから、「何をしているか分からない」と攻められている。悩みは深いですね。

ヒアリングしている時に、いいアナロジーを発見しました。１から３００への展開は楽だけど、３００から１にまとめるのは難しい。３００人にメールを発信するのと、３００人からのメールに対応することをイメージすれば理解できます。「売る」システムは前者で、今、必要な「使う」「聞く」システムは後者です。

ヒアリングしていると、私は精神分析者になってしまう。この人は、なぜ、こんなことを言うのか。過去にどんなことがあったのか、今の環境はどうなっているのか。そんなことを自然に感じてしまう。

エッセイを最終的に本にする時の題名を考えていました。『超民主主義への道』『未唯空間で考える』『図書館クラウド戦争』『サファイアは輝く』『「孤独と孤立」を楽しむ』『「支援」で読み説くメーカーのＤＮＡ』『ファシリテーションからインタープリテーションへ』『就職のための配置論』『未唯への思い』これらのテーマなら、未唯空間をベースにすれば、いくらでも書けます。

隣の女性へのヒアリング、ヒアリング技術を高めよう

未唯へ。あなたにはパートナーがいますか

自分の行動計画を一覧にして、６月２４日まで行動します。「お客様とのコミュニケーション」から始めると、うまくまとまらない。自分の中でループしてしまっている。誰かに相談しよう。と言うよりも自分を反射させたい。要するに、味方はほとんどいない中で、自分が何をしたいかです。

今までまとめてきてのサファイアのキーワードは「支援」です。支援するために、販売店システムの範囲を拡大させたい。支援する体制を作り上げたい。支援する対象は販売店の店舗です。

やるべき人がやらなかったらどうなるのか、という裏ロジックもつけます。自分がすべてやるわけではない。むしろ、何もしない。全体イメージと出来たときの姿を描くのが役割です。自分たちがやろうとすると、電算部みたいな無責任な連中の餌食になるのです。競争相手を作り、常にギリギリなところで仕事させないといけない。

隣の女性に聞くのはあくまでも個人的見解です。室長へのヒアリング、出来たら部長への提案を計りたい。その前のヒアリングです。悲しい顔をするのは禁止です。室長へのヒアリングポイントは、お客様の声を聞くのに、i-C-Jをどのように使いたいか？　聞いた意見をどう処理したいか？　メーカーと販売店、特に店舗との関係をどうしていきたいのか？　ネットの進化でTDCに求めるものは何か？　この○マークをつけよう。

部長への提案も作りましょう。前の部長は２時間も聞いてくれたが、今の部長はシステムに関心がない。ネットワークインフラを変えることと、新マーケティング会社と販売店をつなぐことを説明しましょう。やるなら、パワポに置き換えましょう。

隣の女性にヒアリングしました。ヒアリングの３要素、①ご用聞き、②プレゼン、③一緒に考える、のバランスを守るなは難しいですね。どうしても反駁してしまう。のヒアリングで分かったのは、ライブラリ機能が限界であることと、ライブラリをメーカー提供の一アプリと見ていることです。前者の認識は同じだが、後者は譲れない。私は先を見ているが、彼女は今を見ている。販売店は今を見ている。

販売店に先をことを見てもらうのが私の役割だが、彼女がいないとなると孤軍奮闘です。私が諦めたら、皆がハッピーになるかも考えておきましょう。この変革期に寂しい思いです。

私を知らない関係者に説明するために、パワポを自動作成します。コメント用に、インスピレーションのコメント版も作っています。久しぶりの企画のダウンロードです。

情報共有機能はインフラでない、というのであれば、これ以上、押し売りはしない。「売り」に関すること以外は、メーカーは関与しない。私のスタンスは「使う」「聞く」ことも店舗の機能と思っている。当然、インフラは必要で、メーカーが提供すべきです。販売店は「つかう」「聞く」ことをスポイルしてきた。

販売店システムのインフラを考えている人がいることは、ラッキーなことです。各市町村の図書館には横軸でサポートする人はいない。だから、「図書館クラウド」で企画して、生涯教育などの拡大を考えている。販売店は一歩先を行ける。

私の７つの夢について

未唯へ。未唯空間をエッセイで表現するに当たって、私の夢を述べます。

私には７つの夢がある。自分のこと、数学のこと、社会のこと、歴史のこと、仕事のこと、本と図書館のこと、そして、自分の生活に関する夢です。一つずつ、説明していきます。

自分に関する夢はグランドセオリーを明確にして、それを未唯空間の中で、説得性を持たせることです。存在をかけて、本を読み、雑記帳に記し、考えてきたものをまとまたい。以下の６つの夢をバックアップしたい。

数学に関する夢は、新しい時代に合った数学を作ることです。先行き不透明な時代を数学はトポロジーのの考えで抜け出した。その成功体験を社会、歴史、仕事に適用したい。対象を拡大することで、数学自体はシンプルなものに生まれ変わるはずです。それを形にしたい。

グローバルがローカルを支援する、超民主主義社会へのシナリオを作り出したい。その中で、政治形態、環境問題、人口問題、エネルギー問題などを、ローカルでの強力な再生と、グローバルでの効率化、それらのサファイア循環を見える化する。

歴史は成り行きではなく、作る時に来ている。日本を含めた、世界の国が、次への世界への役割を持つ。各国が多様な歴史観を持ち、様々な実験を視ながら、Local meets Globalの考えで新しい世界観を共有することです。日本には、率先して、新しい世界を切り開いてほしい。

仕事に関しては、「お客様とのコミュニケーション」を、この会社で実現することです。１５年来の仮説・実証から生まれてきたサファイアの考えを生かして、販売店システムを拡大し、自然にお客様との接点が可能になり、販売店が新しい方向に向かえるようにすることです。

本と図書館では、ローカルで苦労して、報われていない図書館を横軸につなぐ「図書館クラウド」を作り、図書館活動を支援すると同時に、本を通じて、交流館、生涯活動を活性化させます。さらにデジタルライブラリの流れに、国を挙げて、市民を支援できるようにする。

生活では超アナログ手法を見えるようにします。自分自身が、孤立と孤独でありながら、世界とつながるのが自然にできる姿を見せていきます。人間での接点はアナログでやりとりすれば、バックヤードで、グローバルな世界が支えている。そんな世界のを皆が楽しめるようにしよう。

夢という以上、キング牧師の夢のように、皆が理解でき、共有でき、根元的なものでないといけない。そして、その上で、皆が自分の夢を語れるものにしていきたい。東富士の時に望んだ、思いの共有です。

私の「ネットワーク思考」は本物です

未唯へ。今日は雨ですね。お墓の草刈りは延期しました。まあ、言い訳です。来週の土曜日には必ず、します。
『ネットワーク思考のすすめ』の分析をしていた。組織を上から下への硬直化したものでなく、「近所づきあい」と「遠距離恋愛」のバランスでつながれと言っている。組織の中にプロジェクトというショートカットを作って、組織を活性化することを述べている。その理由を複雑性に対応することとし、トポロジー思考で理論化しようとしている。著者はトポロジーの定義として、①位相幾何学、②構造・形態、③結節点どうしのつながり方として、社会ネットワークの見方から、②と③を用いている。

トポロジーの本質はつながりではなく、近傍系です。自由な空間を作り上げることです。お互いが同じだと思っている集まりを作った上で、それらを結び上げるのです。お客様とのコミュニケーションを２０年前に必要だと感じたのは、自分の声が会社に届いていないと感じたからです。お客様からの発想です。拡大させると、２千万人と会社という組織の関係つけることです。「遠い友人」と６人でつながる「スモールワールド・ネットワーク」は理解していた。

ノキアに話を聞きたくて、様々な人に声をかけた。私はフィンランド大使館に手紙を出した。結局、会社の顧問から、日本ノキアの社長につながった。

２千万人のお客様とつながるにはどうしたらいいのか。組織で考えたときに、かけ算に気づいた。営業スタッフ４万人×300台で1200万台と関わりを持っている。2千万人を超えている。まずはスタッフをベースにすることです。お客様は車だけで生きてはいない。多様な存在である。「売る」対象ではなく、「使う」人であり、文句を言う人です。スタッフ一人で300人の文句を聞き回っても、なにも出てこないと言うのが、「常識」です。

それなら、お客様から発信してもらいましょう。ツイッターも発信する人は1割と言われています。ノード（結節点）となる人はいるはずです。ノードとなる人から発信したメッセージを「聞く」ことは容易です。そのメッセージを個人からのモノとせずに、近傍系の代表元とします。それを店舗のスタッフが持ち寄り、グループでの集合知にしていく。

組織の活動としては、「物言わぬ」お客様の意見を吸い上げないといかません。これは対面でのヒアリングしかありません。コンビニはアルバイトが対面しています。外国人も多くは働いています。それでも、お客様情報を吸い上げています。何歳ぐらいの人が何時になにを買ったのか。その時に、同時になにを買ったかをレジに打ち込んでいます。

コンビニとは異なり、営業スタッフはプロです。車のことも、お客様のことも知っています。「物言わぬ」お客様の思いは理解できます。それをその場で、ケータイで打ち込めば、情報になります。帰社して、セールスレポートにまとめると、主観と言い訳になってしまう。そのようにアナログぽく、集まってきた情報の処理はバックヤードのシステムに任せます。グループディスカッションできる、ポータル・ライブラリシステムとか、アイデアシステムを使って、グループなりの意見を創出します。

「売る」だけの硬直した世界では無理です。使っている人から「聞く」ためには、スタッフの役割を変えると同時に、情報を使いこなす、ナレッジ化が必要ですね。この「ネットワークで読み説く社会」もOCR化しておきます。

ついでに、組織のトポロジーから考えたときに、私のように「配置する」人間はどこに位置するのか？　電算部の部品表で、会社全体を把握してしまい、東富士の時に、組織を超えてしまった。名古屋では社会システムと販売店システムを同じモノとして見ている。やはり、上空からトポロジーを見て、未来への指針を示すのがミッションなのでしょう。