仕事のエッセイのつなぎ ６／６

仕事のエッセイのつなぎ　６／６　
　5.6　社会を支援する
　　5.6.1　事務局機能
　　　システムを[創る」ことから「使う」へシフトして時に、システムの偏在が起こる。事務局機能で展開を図る
　　5.6.2　ライブラリの拡大
　　　ループを安定させるのが、お客様情報、ノウハウ、事例の各サーバーが機能することです
　　5.6.3　メーカーとの情報共有
　　　メーカーとの情報共有でお客様・スタッフ、るタッフ^本社、本社-メーカーのループが成り立つ
　　5.6.4　お客様とメーカーのつながり
　　　事務局機能で、異なるループを潤滑に回し、全販売店の総合力をアップする
　5.6.1　事務局機能
　　5.6.1.1　情報を集める
　　　集めた情報を事例などにして、販売店・関係部署が展開できるようにしておく
　　5.6.1.2　情報を分ける
　　　販売店には、様々な事情と思惑がある。それらを考慮して、的確なお客様とのコミュニケーションを紹介できるようにする
　　5.6.1.3　情報を提供する
　　　お客様とのコミュニケーションは常に進化している。社会にあわせ、時代に合わせることを販売店主体で行う
　　5.6.1.4　フォローアップ
　　　販売店で3はレベルアップを行って、さまざまな事例が出てくるので、それをキャッチアップする
　5.6.2　ライブラリの拡大
　　5.6.2.1 　機能アップ
　　　既存のライブラリは一部販売店では機能不足。ICT技術でイントラ上に機能を追加していく
　　5.6.2.2　大容量データの取り扱い
　　　ライブラリの分担を明確にして、　全体として、要件を満足するように配置する
　　5.6.2.3 　ライブラリ連携
　　　ライブラリは販売店システムのキーになります。連携させます。
　　5.6.2.4　ポータルの進化
　　　ポータルとライブラリ群を一体化して、クラウドとして、イントラとインターネットの間に設置する
　5.6.3　メーカーとの情報共有
　　5.6.3.1　メーカーから情報プッシュ
　　　ポータルなどと比べると、メーカーからの訴求力は低い。緊急時に代表者に伝えるこ手段も必要になる
　　5.6.3.2　事例の見える化
　　　事例をキーにして、データベース化していく。
　　5.6.3.3　事例の横展開
　　　横展開するためには、営業的センスを持った、組織が必要になる
　　5.6.3.4 　販売店要望の吸い上げ
　　　販売店要望をメーカーが対応した場合には、それを要望のあった販売店に返すためには、お客様への支援ループでおこなう。
　5.6.4　お客様とメーカーのつながり
　　5.6.4.1　お客様とメーカーのつながり
　　　ユーザー・販売店・メーカーが相互に連携するのが、これからのビジネスの基本になる
　　5.6.4.2　お客様の声収集
　　　直接、メーカーからお客様の声を聞くことも重要だが、日常、接しているスタッフに負荷が掛からずに循環できるループが必要
　　5.6.4.3　三段ループ
　　　　三段ループを順繰りすれば、自然に情報が集まる仕組みができたら、強力な武器になる。
　　5.6.4.4　お客様への支援
　　　メーカーが認識した要望を個々のお客様に返すことができて、初めて、お客様とメーカーがつながる。

仕事のエッセイのつなぎ ５／６

仕事のエッセイのつなぎ　５／６　
　5.5　販売店要望対応
　　5.5.1　店舗での情報共有
　　　店舗での体制およびスタッフのナレッジ化を行い、お客様とのコミュニケーションを仕掛ける
　　5.5.2　お客様とのコミュニケーション
　　　お客様のインターネット環境をイントラに取り入れて、販売店自身のシステム化を推進する
　　5.5.3　ネットワーク
　　　高速で、オープンなネットワークを前提にインターネット技術の適用を販売店で行えるようにするバックヤードを構築してもらう
　　5.5.4　簡単に使えるシステム
　　　先行の販売店でのシステム。ノウハウ・知恵を事務局で他の販売店に展開することで総合力を上げる
　5.5.1　店舗での情報共有
　　5.5.1.1　情報の徹底
　　　情報の徹底はフロー情報だが、ナレッジ化にはストック情報を自由に見える環境が必要になる
　　5.5.1.2　ノウハウの見える化
　　　スタッフのナレッジ化とお客様とのつながりから、さまざまな要望が把握できる。
　　5.5.1.3　スタッフ間の横連携
　　　スタッフ間でディスカッションして、自分たちで解決できない要望については本社に上げていく
　　5.5.1.4　要望の吸い上げ
　　　本社に吸い上げられた要望・課題から、ノウハウをまとめる
　5.5.2　お客様とのコミュニケーション
　　5.5.2.1　お客様へのアピール
　　　販売店の役割として、クルマのアピールとお客様の立場に立った提案がある
　　5.5.2.2　お客様状況の把握
　　　　スタッフとして、お客様に関することを分かるようにすると同時に、お客様に提示して信頼を得る
　　5.5.2.3　SNS・口コミ対応
　　　お客様およびお客様グループはさまざまな発信をネット上で行っている。
　　5.5.2.4　お客様要望の吸い上げ
　　　販売店からの一方通行では、コミュニケーション面では不十分です。お客様からの発信に軸足を移していく
　5.5.3　ネットワーク
　　5.5.3.1　インフラ統合
　　　ネットワークだけでなく、サーバ、コンテンツサービスについて、お客様-店舗-本社-メーカーのイントラをインターネット環境とつなぐ
　　5.5.3.2　無線環境整備
　　　ネットデバイスは無線に向かっている。有線と無線のハイブリッド化をめざす
　　5.5.3.3　大容量データ活用
　　　大容量のサーバについてはクラウド化していく。インターネットツールをそのまま使うことがベター
　　5.5.3.4　クラウド対応
　　　クラウドを仲介して、イントラネットとインターネットのコンテンツをつないでいく
　5.5.4　簡単に使えるシステム
　　5.5.4.1　ICT技術
　　　インターネットは競合関係があるので、ハードもアプリもサーバも変化する。販売店のリスクも含めてキャッチアップしていく
　　5.5.4.2　ケータイ
　　　一番、変化しているのがケータイ環境です。その変化のエネルギーをお客様との接点で取り入れる
　　5.5.4.3　カルテ
　　　従来システムに内蔵されているデータ群はお客様との接点で活用できるようにクラウド側に入れる
　　5.5.4.4　画像ライブラリ
　　　バックヤードとして、データと画像を確保することで、iPadなどを戦略的に使える