私は組織へのクレーマーです

未唯へ。秋っぽい空気が流れている。空気が冷たい。夏は来るのか。

「離団書」という名前は、ツアー会社ＨＫ社の体質を表している。お客様を信用せず、旅をいかに効率よくこなすことを示している。「りだん」という言葉をお客様に言うこと自体が信じられない。どうしても「示談」に聞こえる。あのクレーマー対策の人の応対もいい加減です。お客様に対して、あたかも団体行動を崩すことは悪だと、決めつけている。それ故に、条件を付けて、「示談書」を書かせる。お客様それぞれの旅を有意義なものにしようとする、お客様視点はありません。

それ故に、「示談書」を書くことをお客様に指示しながら、一方的に去っていった。どうかしている。最後まで、きっちりとお仕事をしなさい。新聞では、社長は大きなことを言っていたが、ろくでもない。

おかげで、販売店での口コミマーケティングのイメージが膨らんだ。店舗でお客さんの不満を聞きながら、店長が謝ったからで内々で済ますことが多い。それはお客様視点ではない。お客様には不満は残ります。今までは、そのままで終わりか、別の会社に黙って去っていくかです。今後は異なります。ツイッターに見られるように、個人がつぶやきます。雑多なことと一緒に、「あの販売店でこんなことがあって、不満だ」とつぶやきます。悪いことはすぐに広がります。つぶやきを集める人が出てくると様相が変化します。

この悪い評判の口コミ連鎖を良い口コミに変える方法は一つです。お客様の一つの不満に対して、店舗内コミュニケーションで情報共有して、知恵を出して、対策を決めて、お客様に反応させることです。それをリアルタイムで行えるツールはできつつあります。セールスフォースのChatterです。セールスフォース自体は、その活用方法に気づいていません。店舗レベルの意志決定を販売店レベル、チャネル単位で出来ます。

Chatterそのものは、新マーケティング会社で運用して、販売店から出てくる、お客様の要望をメーカーに伝えて、その結果を販売店を通して、お客様に渡していくようにすればいい。それにより、お客様の不満に対して、店舗・販売店・メーカーが動いているという好印象をお客様に渡すことが出来る。これが口コミコミュニケーションとなる。

私はクレーマーです。最大のクレーム対象は組織です。従業員も市民もお客様も組織にクレームを付けて、組織を変えていかないと、組織は持ちません。組織で一番、クレームをつけたいのは政治の分野です。幸い、投票行為というものがあるけど、機能していない。選ぶ相手がいない。

隣の女性へ。あなたのお客様はライブラリを使ってくれている100社の販売店です。彼らはあなたを信じています。あなたが、メーカー側で支援してくれていることを喜んでいます。それぞれの販売店がそれぞれの悩みを持っている。それをあなたの最大の武器です。あなたは何がしたくて、総合職に変わったの！　総合職になった以上は組織に使われるのではなく、組織を使わないと、組織にとっては損失です。あなたがしたいことをさせるために、総合職にさせたのです。

帰りのエレベーター前で華ちゃんに出会った。すてきな女性がいるなとは思ってけど、心が沈んでいたから見るのは止めていた。その時に名前を呼ばれた。一瞬で、華ちゃんだとわかった。半年間、会っていなかった。いつものすてきな笑顔でした。週に何回も通ったけど、受付に見当たらないので、尋ねたら、部長秘書になったそうです。定年退職時に、記念写真を撮りに行こうとした旨を伝えた。「まだ居るんですよね」と聞かれたので、「華ちゃんの笑顔を見るために残りました」と伝えました。その時の笑顔を焼き付けました。寝るまで、笑顔で忘れません。私が、「50ｍ先の笑顔」は健在です。ストーカーにならない程度で、帰るときのエレベーター前は気をつけましょう。