ツアー会社ＨＫ社の「離団届」はお客様視点になっていない

未唯へ。寒くて、風が強いですね。今はラウンジです。太陽の光をいっぱい浴びています。幸せです。未唯空間社会編は仕事編を拡張していきます。社会編の取り掛かれて幸せです。叫びたいほどです。社会編への答には我ながら期待しています。

今回の旅行に関する奥さんの魂胆がわかりました。何の欲も持たずに、行き先で「わぁ、すごい！」と言って、次に行くのです。だから、事前には何も調べない。また、自慢もしないでしょう。面白い人ですね。

ツアー会社ＨＫ社にいます。４時半に行くと言ったのに、担当者がいない。電話の女性ではなく、ＵＣＨＩという、クレーム対応の人間が出てきた。彼は、対応が終わると、「離団届」を書かされている私を置いて、出ていきました。

６つの条件を飲むことで、アテネでの観光と夕食のキャンセルを許してもらった。①空港からホテルへの移動②ホテルのチェックイン③荷物は自分たちで持ち運ぶこと④夕食および観光入場券代金は返金しない⑤すべて自己責任。その上、「離団届」を書かされた。

「離団届」の経緯は、アテネ到着後、姪のＲＥＩさんとアテネ市内の観光と夕食に切り替えようとした。ギリシャとメールのやり取りで、ホテルでピックアップしてもらって、一緒に行動することになりました。

ツアー会社ＨＫ社に電話して、その旨を伝えたところ、団体行動からの逸脱は「一切できません」とのこと。１５人間、２０人が行動していれば、色々なことが起こるでしょう。飛行機で疲れて、アテネ観光できないとか、夕食を自分たちにしたいとかの要望があったはずです。それに対して、１５日間、３６食すべて、同一が条件だということです。それで安くなっているのであれば、パンフレットの一番目立つ所に、「絶対条件」で記入して、告知すべきです。

朝食一つにしても、連続でホテルのビュフェでは飽きます。夜、スーパーで買い込んで食べる人もいたら、その度に「離団届」ですか。そんなことを言っていたら、無料で「旅行を解約できます」と言ってきた。ツアー会社ＨＫ社から、旅行を断られることを言っていない。ワケが分からない。

直接、話すために、会社を早めに切り上げて、ツアー会社ＨＫ社に出かけた。旅行はハプニングの連続です。２０人も雑多な人が１５日間います。添乗員が、その時にいかにさばいて、個人個人の思い出を作り出すことが目的です。お客様視点です。

旅行中は、添乗員の行動を見守ることにしました。ちょっとした、団体行動から離脱する行為に対して、本当に「離脱届」を出させるのかを確認します。私の旅行の目的の一つは人間観察です。喫茶店で現地の人を観察するついでに添乗員も観察する愉しみが増えました。

仕事面では、口コミュニケーションサンプルになります。しっかり、観てきましょう。

未唯空間の「夢をカタチに」仕事編

未唯へ。未唯空間の「夢をカタチに」仕事編を今後の計画と一緒に的ました。これでヒアリングを行います。明日からは「夢をカタチに」社会編に取り組みます。

夢をカタチに：「販売店を支援する」　
　販売店を支援する
　　１．販売店を「支援」するために、バラバラになされていることに方向を与えたい
　　２．個別の知恵が働くと同時に、メーカーとつながって、支援されているという実感を与えたい。
　　３．店舗・スタッフを通じて、お客様を直接、支援していくためのテクノロジーを提供していく。
　販売店システムの範囲の拡大
　　１．インフラをネット、電話網、ケータイ　までに拡張し、シンプルな構成なものを　２年後以降に再編成する。
　　２．メーカーシステム以外に、クラウドなどのサーバへの道を開く。
　　３．さまざまな大量データを地上配信でき、管理されたものにする。
　　４．インターネット技術を利用可能にするセキュリティと回線容量の保証
　支援体制
　　１．ポータルと連携した支援ソフト(スケジュール等）を販売店判断で使用する。
　　２．ライブラリを進化させ、映像データを双方向通信とライブラリ管理を実施し、販売店判断で活用できるようにする。
　　３．地域担当から販売店への個別相談・ファシリテーション活動を支援する。
　　４．支援ソフトなどを販売店に適合させるネットワーク会社の営業活動を拡大する。
　店舗の活動支援
　　１．メーカー・本社間および本社・店舗間の情報共有と店舗への支援活動
　　２．ポータルのグループ活動機能で、スタッフ間の情報共有と意見吸出し
　　３．店舗でお客様からのクレーム対応状況を把握すると同時に、創意工夫的に対応
　　４．店長とスタッフ間の情報共有としてのICJとアイデアシステムの連携
　社会の変化
　　１．お客様の主導権が確実になると共に、お客様からの発信が頻繁になる。
　　２．電気自動車などで、クルマおよび周辺の環境が変わる。
　　３．ケータイ・ツイッターなどのリアルタイムコミュニケーションが主流になる。
　　４．イントラでのメーカーサーバ・保守はお客様相手のシステムでは開発不可。
　変化に適合させる
　　１．即応できなかった事例、予測される事例に対応できるインフラ
　　２．お客様の声を聞き、スタッフの行動につなげていくシステム
　　３．お客様マイページのような、リアルタイムに反応できるサービスをクラウドなどを使うことで対応
　　４．ケータイでのパケット料金を格安にする
　お客様とのコミュニケーション
　　１．販売店・店舗・スタッフを通じて、お客様をメーカーが支援できる。
　　２．お客様はわがままで、大勢いるし、多様な存在です。その意見をまとめる。
　　３．メーカーからの循環に対して、お客様からの循環の流れをつくる。
　　４．スタッフの創意工夫的モチベーションから、販売ＤＮＡで知恵をカタチにする
　５年後の世界
　　１．お客様の口コミで、販売店が好評価を得ている。新マーケティングがスタッフを支援している。
　　２．新しい施策が提案された時に、全国レベルで即対応できると同時に、各店舗での知恵が活かせるシステム
　　３．店舗でのお客様とスタッフ・店長の活動が見え、本部・他店舗に展開できる
　ヒアリング
　　１．販売店の社長・システム担当に、５年後の販売およびマーケティングの姿を聞いて、２年後のインフラ構想に生かす。
　　２．営業本部および国業に、お客様の声を聞くために、仕掛けることを聞いて、インフラ対応を可能にする
　　３．新マーケティング会社に対して、お客様の声の収集および口コミコミュニケーションの姿を聞いて、インフラ対応する