私の「ネットワーク思考」は本物です

未唯へ。今日は雨ですね。お墓の草刈りは延期しました。まあ、言い訳です。来週の土曜日には必ず、します。
『ネットワーク思考のすすめ』の分析をしていた。組織を上から下への硬直化したものでなく、「近所づきあい」と「遠距離恋愛」のバランスでつながれと言っている。組織の中にプロジェクトというショートカットを作って、組織を活性化することを述べている。その理由を複雑性に対応することとし、トポロジー思考で理論化しようとしている。著者はトポロジーの定義として、①位相幾何学、②構造・形態、③結節点どうしのつながり方として、社会ネットワークの見方から、②と③を用いている。

トポロジーの本質はつながりではなく、近傍系です。自由な空間を作り上げることです。お互いが同じだと思っている集まりを作った上で、それらを結び上げるのです。お客様とのコミュニケーションを２０年前に必要だと感じたのは、自分の声が会社に届いていないと感じたからです。お客様からの発想です。拡大させると、２千万人と会社という組織の関係つけることです。「遠い友人」と６人でつながる「スモールワールド・ネットワーク」は理解していた。

ノキアに話を聞きたくて、様々な人に声をかけた。私はフィンランド大使館に手紙を出した。結局、会社の顧問から、日本ノキアの社長につながった。

２千万人のお客様とつながるにはどうしたらいいのか。組織で考えたときに、かけ算に気づいた。営業スタッフ４万人×300台で1200万台と関わりを持っている。2千万人を超えている。まずはスタッフをベースにすることです。お客様は車だけで生きてはいない。多様な存在である。「売る」対象ではなく、「使う」人であり、文句を言う人です。スタッフ一人で300人の文句を聞き回っても、なにも出てこないと言うのが、「常識」です。

それなら、お客様から発信してもらいましょう。ツイッターも発信する人は1割と言われています。ノード（結節点）となる人はいるはずです。ノードとなる人から発信したメッセージを「聞く」ことは容易です。そのメッセージを個人からのモノとせずに、近傍系の代表元とします。それを店舗のスタッフが持ち寄り、グループでの集合知にしていく。

組織の活動としては、「物言わぬ」お客様の意見を吸い上げないといかません。これは対面でのヒアリングしかありません。コンビニはアルバイトが対面しています。外国人も多くは働いています。それでも、お客様情報を吸い上げています。何歳ぐらいの人が何時になにを買ったのか。その時に、同時になにを買ったかをレジに打ち込んでいます。

コンビニとは異なり、営業スタッフはプロです。車のことも、お客様のことも知っています。「物言わぬ」お客様の思いは理解できます。それをその場で、ケータイで打ち込めば、情報になります。帰社して、セールスレポートにまとめると、主観と言い訳になってしまう。そのようにアナログぽく、集まってきた情報の処理はバックヤードのシステムに任せます。グループディスカッションできる、ポータル・ライブラリシステムとか、アイデアシステムを使って、グループなりの意見を創出します。

「売る」だけの硬直した世界では無理です。使っている人から「聞く」ためには、スタッフの役割を変えると同時に、情報を使いこなす、ナレッジ化が必要ですね。この「ネットワークで読み説く社会」もOCR化しておきます。

ついでに、組織のトポロジーから考えたときに、私のように「配置する」人間はどこに位置するのか？　電算部の部品表で、会社全体を把握してしまい、東富士の時に、組織を超えてしまった。名古屋では社会システムと販売店システムを同じモノとして見ている。やはり、上空からトポロジーを見て、未来への指針を示すのがミッションなのでしょう。