ヒアリングメモ③ ２／２

未唯へ。ツイッターで追っている、図書館情報学のセミナーの内容を見ていた。４年生なのに、内容が不明。自己満足ですね。社会とのつながりなら、「図書館クラウド」を発想して欲しい。ツイッターで提案していきましょう。

ヒアリングメモ③の続きです。

お客様に関してのメモの存在を強調された。


今はデジタルとアナログでの争いが激しくなっている。デジタルは何しろ、面倒だということとです。アナログは確実だということになっている。

デジタルとアナログの差はコミュニケーションコストの差です。アナログの自分だけの情報、その場の情報から、デジタルの皆の情報、ナレッジ化された情報にしていけるかの境です。インターネットのツールは、皆に使ってもらえるように、超アナログに向かっています。それをイントラに持ち込みたい。ポメラとかiPADの世界です。

サービスの単価は一流ホテルに泊まるよりも高い。なのに、サービスレベルは比較にならないほど低い。この考えをどう展開するつもりなのか。一流ホテルはお客様を覚えている。それを個人に課している。サービスの場合は忙しくてできない。では、システムで対応できるか。顔認識ですか。それではサービスでない。

だけど、スタッフ一人に課することは答えではない。B-B-Cの考えでグローバルが支援できることを考えることです。そのベースは情報共有です。店舗内の情報共有の条件は、すぐ、自分の還ってくることと時間を作り出せることです。

評価する仕組みがポイントだが、そのアイデアは聞けなかった。ベースとなる販売店ＤＮＡは相変わらず、数をこなすことです。

店舗の仕事の中に“売り買い”の商流はない。ビデオにしてもメーカーから与えられるだけです。自分たちのアイデアが商品になるような仕掛けが必要かもしれない。その時には、アップすることで循環が作られる。

店舗は時間がない、主な理由はモノを探している。この間の資料を探している。そのためにポータルを作ったが、あまり、機能していない。

メーカーからＰＣに埋め込まれているコンテンツは、古かったり、ポイントがずれていて、役に立たない。これはグローバルがそのままローカルに情報を渡す限界です。使えるのは、商品情報ぐらいで、それ以外は本社から支援するカタチにしないとだめです。コンテンツは販売店本社が店舗のために作り上げる形が望ましい。メーカーはそのための仕掛けを提供することになる。

店舗での多様なコミュニケーションのツールはインターネット上にある。そこからアイデアを持ってくる。それを見てもらって、賛同してもらって、具体的なカタチにしていく。

ヒアリングメモ③ １／２

未唯へ。本当に寝れないですね。夢の中で、総務からOne of Themで扱われることに対して、クレーマーをしていた。かなりのストレスです。それにしても診療室のＫＯＺさんに当たることはない。振り向いてもらっていないからでしょう。驚いた顔が印象的です。

この間の大阪の販売店でのヒアリングメモを書き残します。メモからの記載です。

私はプレゼンターの域を超えていた。あまりにもシステム寄りの説明になってしまった。

店舗の人の意見を個別に聞いても、４年後は見えてこない。

システムの人のインフラの対象はネットワーク層です。私の場合は情報共有層を含みます。その領域はインターネットとつながっています。インターネットは論理的なつながりが主です。

e-ラーニングがYouTubeにつながっているのは、新たな発見です。ライブラリーでYouTubeとつなげれば、可能性は拡大します。ライブラリの事例もビデオ化して、アップすればいいのです。マーケティングで考える部分です。

その時に、社会の中の生涯学習で先行させることもできます。ポイントは個別に対応できることと、双方向性です。

iPADがブームみたいです。インターネットの世界でできることを店舗に見せています。実際の環境で必要なのはバックヤードです。イントラでのiTuneであり、グーグルであり、YouTubeです。コンテンツ勝負になります。

店舗の負荷に関する認識は一致しています。本社は縦組織だが、その全てが店舗に集まってくる。店舗の理想は、一つの端末で基幹系と情報系ができることです。どんな内容なのかを求めるのはムリですね。

店舗としては、メーカーからのツールは使いたくない。入力が面倒なのと、入れたモノが自分に還ってこない。配置換えぐらいしか自分には関係ない。メーカーからシステムで提供させるのは、本部に役立つものであり、標準化に役立つものです。入力が楽とか、入れた人にメリットが還るモノはインターネットの世界にしかない。

実際の店舗は「車を売る」ことは諦めている。保有台数が減っているときに新車が売れるはずがない。まずは、サービスから入っている。それでも、会社から、「これを売れ」とやかましいモノが売れるのも確かです。

お客様はバラバラです。それらに対応するのに忙しい。ここで道具論に入りたかったが、その前に、今の店舗にあるモノだけで目一杯で、これ以上のモノは不要という意見で、出し損なった。店舗でのコミュニケーションの道具が必要なことを①ドイツ軍戦車部隊は通信機器のお陰で、フランス軍に勝ったという事例、②ツアコンとツーリストの関係でＧＰＳがあれば、迷子にならなかったという最近の事例。