グローバルでのトラブルへの対応は「思いやり」

μへ。この最近、グローバルな仕掛けでのトラブルが続いています。ネットワークとか集約サーバでのトラブルが原因で一時的に使用不可になっています。その時の対応が、技術的アプローチでの原因究明とか、センターからの「おわび」などの事務処理になっています。

ローカルからグローバル（LmG）に来て、グローバルが支配権を握った世界からグローバルがローカル（GmL）を支援する形に来ている以上はトラブルを絶好の機会と捉え、ローカルから信頼を得ていくことを考えないといけない。

そのためには『トラブルをチャンスに変える』ことしかない。ポータルのように機能は作るが、コンテンツはユーザが作り上げるようなシステムでは、“すべて”のケースは「ありえない」し、そのケースは拡大していく。また、ユーザーは自分の判断でさまざまなアプローチをしてくる。そこでのトラブルを活かしていくことで、多様性が保証される。

（現象）トラブルは拡大している
　・モノは壊れるものですね～ネットワークの中核のPEルータも壊れる
　・影響は確実に拡大し、遠ざかる～プログラムレベル、コンテンツレベル、さらにネットワークレベル、サーバレベルとなれば、大規模なトラブルになる
　・サポートセンターは仲介者であり、責任者ではない～企画部署で対策を指示しないといけない

（対策）グローバルシステムのトラブル対応がローカルを無視した対策になっている理由
　・技術的なアプローチ：高度な技術のハードパスになり、原因追求だけでも時間がかかる
　・責任問題：大きな仕組みと多くのメーカーと担当者が関係し、自分の範囲での対応に追われる
　・対応と対策：トリガーが見えなりケース、が多様化しているので、制約と制限を課すことがメインテーマになる

（トラブルを生かす対応）
　・ローカルの人の立場になって、トラブルの拡大を未然に防ぐために、同様なトラブルが他で発生する可能性をつぶす。
　・ローカルの人に、グローバルでの仕組みをオープンにして、納得してもらうと同時に、システムを一緒に守っていくスタンスで、色々と相談しあう環境を作り出す。
　・最後にケース分析から、「使われ方の変化」を察して、機能の変更の要否を検討する。

このスタンスで、落ち着いて、対策させていくのが、ローカルを支援する、グローバルシステムの姿です。