販売店への電話はなかなか切れない

未唯へ。今日は販売店に電話をかけていました。１９の販売店のシステム担当者です。短いと3分で、話し込むと45分です。45分を3回続けた時には、さすがに疲れました。

午前中はSa-ポータルのレスポンス測定と結果の集計を行っていた。2月以降、毎週水曜日の8時半から9時半まで、100回ぐらい、ポータルを立ち上げて、そのレスポンス時間を全て記録します。

ユーザーの気持ちになって、儀式のように続けています。先週はほとんど、3秒以内に収まっていて、よくなっていたが、今週は荒れていました。最遅で68秒には驚きました。

対策部署の電算部にデータを送ったが、何も反応がありません。9か月、掛かっても、改善されません。ユーザー視点ができていない部署は相手にしたくないです。

電話は、2チャネル分は終わっているので、3チャネル目の販売店を九州地区から順番に東北地きまで行いました。

　宮崎のお店では、宮崎と熊本の商圏の違いについて、色々と聞かされました。熊本は豊だから、本社・店舗間の情報共有まで、考えられるが、宮崎は「農業しかない貧乏な県だから」、お客様と接触するためのシステムが欲しい、とのこと。

　仙台のお店では、システム担当が一人しかいないので、何も仕掛けられない。昔はメーカーも手厚く、教えてくれたが、今はシステム切替日を通知してくるだけで、考えることもできない。情報格差が拡がっていて、キャッチアップできない。

本来のヒアリング項目でないけど、「次に」環げるネタをゆっくりと拾っていた。「次世代」を考えている担当者に情報を渡そうとしたが、関心も時間もないとのこと。販売店の身にならずして、「次世代」はないでしょう。

電話している間に、ライブラリの意味が明確になってきました。

過去の書類の蓄積ではなく、店舗でのスタッフが知恵を出そうとした時に、「分かる」ようになっている環境をいかに、用意しておくかです。それによって、<今>だけに流されて、「時間がない」状態から、ナレッジに向かうことができる。

だから、単なる、蓄積ではなく、ライブラリに切替ましょう。何となく、「電話勧誘」になっています。これもなかなか面白いですね。病みつきになりそうです。

だじゃれ：高速バスはなぜ、シートベルトしないいけないのか　⇒　拘束バスだから。