クレーム対応から「思いの共有化」を始めましょう

未唯へ。腰がかなり痛くなっています。会社で座っている時はいいけど、動き始める時は固まってしまってものを、徐々に動かしています。

家には早く、帰るようにしています。パソコンには向かわずに、ベットで寝転んで本を読んでいます。朝も３時には起きるけど、イスに座るのは避けています。ブログが溜まっています。

販売店での「クレーム」対応の情報共有を始めようとしています。

グローバルの立場のメーカーが販売店の本社・店舗間でお客様「クレーム」の情報共有のシステム化への相談が先週ありました。その時は、単なる相談として、「ポータルとライブラリを使えばできる」と応えるに留めました。

女性のテーマ登録、Vote（投票システム）設計もあり、この課題を販売店と一緒に解決するスタンスに切り替えることにしました。販売店が「売り」のシステム一辺倒から、「聞く」のシステムへ移行するイメージを作り出せるキッカケになります。「クレーム」という、マーケティングにとっては重要なものを直接扱えるのは魅力的です。お客様が「夢」を語るのは難しいけど、「文句」を言うのは容易です。

相談のあった部署に、逆提案をするために、女性と行きました。クレーム対応部署での、課題の経緯との思惑の確認です。とかく、勝手な解釈をしがちです。思惑がすべて一致することはありえないので、出発点と方向の確認を行いました。とりあえずは、一緒に始められそうです。

浜松の販売店の重役さんが、クレーム情報を共有化したときのイメージを持っています。その販売店に、ポータルとライブラリは準備してもらって、一緒になって、知恵を出せば、先に進めます。

私のポイントは３点です。一つは、今回の事例を「売り」から「聞く」システムへの手がかりにする。二つ目は、グループでのコミュニティを具体化する。三つ目は、お客様の「クレーム」を「夢」につなげるイメージを作成する。これらは、新しいマーケティングには欠かせないものだと思います。販売店の事例を全国に展開することで、メーカーとしてのミッションを果たせます。

ヘキサゴンの26時間のビデオを順次、見ています。「感動」の場面は飛ばして、中村アナを中心に見ていました。最初から最後までアナウンスも笑顔も変わりません。素晴らしい30歳です。ああいう人と話がしたい。