自分の行っている事(その２)

銀行の窓口に払戻請求書を出した直後に、自分の名前を呼ばれるとドキッとします。書いた内容に不備があったのかと誰しもがそう思うはずです。窓口に行って「はい、何でしょうか」と私が尋ねると、「この用紙の欄外に族柄を書いて下さい」と、また件のＡさんが言うのです。

Ａさんにはこう言いました。「あの、一ヶ月前にその様に言われたので、窓口の方によって対応が違いますので統一をしてくれませんかと」「書かなくてはいけないのであれば欄外に代理人が族柄を明記することを印刷して下さい」「そしてこのクレームを支店長に伝えて下さいと言いましたが、先日支店長にお会いした時、聞いていないと仰いました」。

私は「この払戻請求人は私の母ですが」と言いましたら、Ａさんは結局自分で記入しました。私本人が書く必要もないのです。その後名前を呼ばれ、お金を受け取りＡさんには「ありがとう！」と声を掛けて帰りました。支店長には、今回のことも機会があったらまた伝えたいと思います。

彼女はきちっと任務を遂行しようとの、責任感のある人なのかもしれません。しかし銀行というと硬いイメージがあり、言い方によっては上から目線を感じ、威圧的にとってしまう人もいるはずです。

特にお年寄りは、行員の言っていることが直ぐには呑み込めず、その傾向が強いかもしれません。そのような配慮か、何年か前から支店のフロアーには、優しそうな案内人が配置されています。

先程言いました責任感の強い人とは、自分の行なっていることや自分の立場を正当化して、何か事が起こった時の為に自己防衛することにもなりかねません。でも本人は恐らく無意識でその様な行為をしていますので、人に指摘されないとなかなか自分自身では分からものです。

自己防衛で仕事をするのではなく、本来は相手の立場に立って行動することが優先されるべきだと思います。お客さんに好印象を与えて、喜んでもらうことも大事な任務です。自分の行っている事をチェックする為にも、人間関係をないがしろには出来ません。