I T システム社会の感性力

　最近いろいろな所で「システムダウンのため、ご迷惑をおかけしています」とか「システムトラブルのため少々お時間がかかっています」というようなアナウンスに出会う。ＪＲや銀行や空港のカウンターなどでよく聞く。少々の問題なら我慢もできるが、地域社会や世の中全体が機能不全になるのではないかと心配になることもある。

　ＩＴやコンピューターシステム社会のアキレス腱のような気がする。リスクマネジメント云々ではすまないような、社会の致命的な欠陥のような気もする。インターネット社会が進展するほど、リスクや不安が大きくなるように思う。今回のトヨタの（リコール）問題も結局は、コンピューター制御システムの問題のようだ。テクノロジーの進歩に、人の感性や触覚やこころが配慮できていないからかも知れない。こころや感性のほとんだは、アナログヤスキンシップで感ずるものなのだろうが、これが滑落してしまったからだ。

　先週末２５日の羽田あたりは、それは大変だったと聞く。思いもかけない移動性濃霧のために、多くの航空便が欠航を余儀なくされたと聞くが、問題はその対応だ。早く、全便の欠航をアナウンスしたＡＮＡに比べ、ＪＡＬの対応のお粗末は”マニュアルやカウンター”の不備ではすまなかったようだ。関西方面の午後３時頃のシゴトのために自宅を７時半頃に出、８時に羽田に入っていた友人が、昼前には大阪に入りたかったのに伊丹に着いたのが午後２時半だったというのだから、いかにＪＡＬやカウンター対応がお客無視だったかわかる。帰り便の伊丹のＪＡＬも相変わらずだったというのだから、”体質”的だ。

　早めに、的確にヨミを入れ、お客様目線に気配っていれば、８時発を９時過ぎにしたり、９時過ぎを１２時ごろにしたり、着便のオクレの影響なども早めに考慮できるはずだ。移動性の有無や不慮の天候異変をもって、エクスキューズできる問題ではないような稚拙さだったと聞く。お客様が、新幹線や他社便やその他の選択を早くできるように”配慮”することは、カウンターだけの問題ではなく会社のそれなのだ。

　ＪＡＬのこのような不慮への対応も、ＩＴやシステムに感性や人間味が入っていないからのような気がする。わたしの昨日のＮＴＴドコモショップ（成増）での経験も、システムダウンが起因だと聞いたが、不慮に直面した時のカウンターや店員の顧客対応力の稚拙さだが、要は全社的なネットワーク・システムと人のこころの調和力設計のような気がする。