サービスを受ける(その１)

家族で入ったビュッフェレストランで、飲み物はフリードリンクを頼みました。注文をした男性と持ってくる女性が異なるせいか、間違えてドリンクを持ってきます。裏方のシステムがどうなっているのか分かりませんが、その間違えは何回か繰り返されました。

居酒屋のチェーン店に入って、最初のドリンクと食べ物は店員さんが受けてくれましたが、後はタッチパネルで入力注文して下さいと言われました。ドリンクは直ぐきましたが、中々食べ物が出てきません。10分位経って聞いてみますと、忘れていたとのこと。

深夜自宅まで歩けない距離ではなかったのですが、タクシーが見つかり乗車します。個人タクシーの運転手さんは無愛想に、「近くの車庫に帰るところだった」の一言。行く先を告げ少し話し掛けますが応答が無く、自宅まで行かずに途中で降りてしまいました。

外のサービスを受けて、最近このようことが続きました。普通に考えても、これではお客さんは気分を害します。お客さんによってはクレームをつけ、対応が悪ければ更にお客さんを怒らせてしまいます。それらの事象から、サービスをする側の兆候明察をしてみました。またもし私が、その提供する側だったらどうしたか考えてみました。

一つ目です。その女性はお客さんからそのテーブルで直に注文を受けないので、印象が残らないのでしょう。ビュッフェスタイルなので食事の注文を受ける仕事はなく、少なくとも注文を受ける人と持って来る人は同じにする。フリードリンクなので、間違っても持ち返っても、いずれ誰かが飲むとの雑な対応になっていることは明らかです。

二つ目です。店長らしき人が何かのキャンペーンの説明にテーブルに来て、私はその事を伝えました。「金曜日で今日は特に混んでいて、平日ならこのようなことは無く、すみません」この程度の詫びでした。これはお客さんの気持ちを逆なでします。お客さんの気持ちを収める為、私が店長なら、忘れた注文の物をサービス(無償で提供)します。

三つ目です。私はタクシー業界の法律や規程は詳しくは知りません。疲れていてやる気がないなら、お客さんを見落とした振りをして通り過ぎるか、あるいは迎車の表示にしておき堂々とやり過ごす。私が突然に手を挙げたので、運転集さんも習性で咄嗟に停まったのでしょうが、お客さんに途中で降りられて、本人自身も後味が悪いと思います。

“サービス”の意味をネットで調べてみると、『誰かのために何かを行うこと、他者の助けになること。無形の財や価値あるいは労役などを提供すること。奉仕、用役、尽力、提供』『経済用語におけるサービスは無形の財であり、顧客に利便性や満足を与える非物質的な価値である。サービスを提供する産業をサービス業という』、とあります。

サービスとは、お客さんがお金を出してその対価としてもらえる商品や労務以外の、満足感や効用性を高める為の、とても人的な奉仕とも言えます。人間が介在しますのでその人の気分やミスなども、受ける側からすると敏感に伝わってしまいます。

東京で早朝より雪が降っていた日のことです。私はスタッフが給油してくれるガソリンスタンドに行きました。「窓を拭きますか？」とスタッフに聞かれるので、「雪が降っているので拭かなくていいですよ！」と伝えました。給油が終わりレシートをもらう時に、「寒いので大変ですね」とその20歳代の彼に声を掛けたところ、「頑張ります！」と。何と清々しい反応でしょう。

私が彼に投げ掛けた言葉に、その彼の反応によって、逆に私が励まされた感じがしました。サービス業には、このような若者も従事しています。
～次回に続く～