「掃除機の調子が悪いので、買い換えたい」と妻が言います。
チェックしたところ、製品としての寿命といった感じでした。
掃除機は生活家電なので毎日使います。
今日にでも購入しておいた方が良いと思い、電器店に行くことにしました。
イーモバイルのEM-ONEに価格コムのサイトを表示させて電源を切り、近くの家電量販店に行きました。
お店に着いて、イーモバイルのEM-ONEの電源を入れて掃除機の値段を確認します。（イヤな客でしょうね。笑）
そうしたら係員が寄ってきて、「インターネットで値段を確認しているのですか？インターネットの値段にはできないのです。他の店舗を持つ家電店ならまだしも、インターネットのお店の値段を言われても、対応できません。長期保障等もありますし、インターネットのお店とは値段の対応はできません」と言ったのです。
この対応をされて、「なにもこちらから話していないのに、できないということを積極的に話すとは」と思いました。
聞いていて、できないできないとネガティブなことばかりで、気分が悪くなってきました。（その係員は、ニコリともしないし、見た感じも幸薄そうな感じの女性でした。
）
まったく話にならないので、そのお店のプロパー社員と話をしていたのですが、メーカーから派遣された責任感からか、話に入ってきます。
その話もこちらが聞きたいことではないことを話します。
かわいそうに、接客の基本というものを身に着ける前にお店出されてしまったのでしょう。
値段の差がインターネットの価格と1万円以上も違うので、長期保障ができなくても万が一の場合は、その差額にすこしのお金を足せば新しいモノがかえるので、得意のAmazonで購入してしまいました。
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できないことを言わずに、まずは、掃除機を見に来た理由を質問することからはじめて、サイクロン型か紙パックのどちらがいいのかとか、メーカーは決まっているかとかのお客さんのことを聞いていくのが基本だと思います。
そうして、アイスブレイク（初対面などで凍りついたような場を和ませるような行動）を行うのですが、今回の対応はさらに凍ってしまいました。（笑）
たとえば、
係＞掃除機をお探しですか？
僕＞はい。
係＞いまお使いの掃除機になにか問題でもありましたか？
僕＞10年使ったので、壊れてしまったようです。
係＞そうですか。それは大変ですね。掃除機は毎日使うものなので、無いと不便ですよね。ところで、今の掃除機は10年前とくらべて格段に進歩しています。いろいろ研究とかされましたか？
僕＞そうですね。サイクロンと紙パックの2種類が主力とだということは調べています。そして、通販で価格を見ています。
係＞サイクロンと紙パックのどちらがお好みですか？
僕＞手入れ的な面で、紙パックの方が良いかと・・。
このように、会話を通じて情報を仕入れて環境や好みを確認し、できるだけ顧客にとっていちばん良いものを一緒に選んでいるという関係を作る必要があります。
販売係員が顧客の目線でモノをみてアドバイスをすることで、顧客の信頼を得ることができるのです。
今回、僕はメーカーのサポートの人（できないを連発した女性）というのが明確にわかり、その人ではない人に話しかけ交渉を始めたのに、その話に入ってくるというまさに空気が読めない人だったのです。
このような係をメーカーが派遣するのは、家電量販店へのサポートというより妨害だと思います。
メーカーのサポート要員は、しっかりと接客の基本を見につけてから店舗にでないと店の妨害になりますので、注意した方が良いと思います。
今の時代、インターネットで情報を仕入れてきて交渉に向かうので、値段の差を接客とサービスで対抗できるような「少々高くてもこの店で買ったから安心」という気持ちにさせることが必要なのです。
それには、顧客の行動心理学的なモノを学び、接客に生かす必要があると思います。
で、しばらく走っていなかったのです。
