和民という居酒屋を知らない人はいないくらい大きなチェーン店です。
ビジネス誌に「青年社長」という題材で、和民の社長が紹介(原案として)されていたころから和民に行っていました。
割安な値段とサービスの良さに心地よさを感じていました。
新宿に勤務していたとき、よく同僚と飲みに行きました。
クルマで仕事をする部署に転勤になり、しばらく行かなくなりました。
先日、和歌山に行ったときにホテルと同じビルに和民があったので、久々に行きました。
活気があり、お客様も多くて順調です。
スタッフのサービスも明るく元気で好感が持てます。
相変わらず、値段もお手ごろです。
刺し身もそこそこだろうとおもって注文しました。
5点盛りを頼んだのですが、そのなかで特筆すべきおいしくない刺し身がありました。
サーモンです。
水っぽくて生臭くサーモンの甘さが感じられません。
「チェーンなので限界があるんじゃない?」という意見がありますが、ほかの4点に比べて、明らかにおいしくないのです。スタッフがそれに気がつかないというのは、和民として(買いかぶりすぎ?)おかしいのです。
おそらく社長が試食していれば、店には出ないでしょう。
業績が悪くて既存店を整理しているという記事をみたことがありますが、その業績不振は根本的なところに原因がありそうです。
和歌山の店で会計をしているときに、「料理はご満足いただけましたでしょうか?」ときかれたので、「本気で意見を求めているかを確認し」サーモンのことを話しました。
店員さんは「次回においでになるときまでには改善します」と言いました。
その心がけは立派です。
しかし、僕は次に和歌山に行ったときにはこのままでは和民には行かないでしょう。
それを確かめるために僕の性格上では刺し身の5点盛りを注文してしまうからです。
改善している保障がないことが行く気を阻害してしまうのです。
意見を聞いて、それを改善するという言葉をお客様に話したのならば、その過程を説明して根拠を提示して欲しいと思います。
たとえば(回答例)
サーモンに関して厨房と試食を行い検証を行います。
その結果で今後の方針を決めます。
次回お越しいただいたとき、同じメニューでご満足いただけなかった場合、xxxxといたします。(これは半額だったり、クーポンなどです)
そうしてお客様の不満を解決するという手順になるのです。
本日(7月31日)和民に行ってみました。大阪の谷町にあるお店です。
アジの叩きを注文したところ、お皿に乗っている身をそがれたアジの大きさよりたたきになっているものが少なく感じました。
それは気のせいということで処理したとしても、気になったことがあります。
そのときにつくった刺し身とは思えないという出来でした。
刺し身包丁がきれないのかも知れませんが、たたきの切れ口があまりに汚いのです。
それはつくり置きしたのか、刺し身包丁が研いでいないのかわかりませんが、スーパーの刺し身よりひどかったです。
お店のドアがお客様が通ったあとに、けたたましい音を立てて閉まります。
あまりにもひどいので会計をする際に、「あのドアはあまりにもうるさいのに直さないのでしょうか?」と会計をしてくれた店長に言いました。
「普段はそんなことがないのですが、そんなにうるさいですか」といいます。
お客様が会計の際にそういうことを話すということは、通常ありません。
不快だったらもうこないからです。
しかし、僕は和民のファン(でした?)なので、出張先のお店ですが良くなって欲しいと考えて勇気を出して話したところ、前掲の話です。
もう、なにも言う気がなくなり、近くのお店で飲みなおしました。
ホテルの部屋に帰り、和民ファンの僕はインターネットのサイトを通じて、改善点を送ろうと思い、和民のサイトを開きました。
唖然としました。
意見を入れるところに必須項目をもうけているのです。
必須項目はホテルの予約や、ショッピングのサイトしかみたことがありません。
ここまで何も考えなくなったか!とびっくりしました。
以前に介護に関しての参入で、社員をコケにしていた和民の社長がいましたが、その姿は会社に伝わっています。
和民の昔からのファンなので、厳しい意見となっていますが、ご容赦ください。
ビジネス誌に「青年社長」という題材で、和民の社長が紹介(原案として)されていたころから和民に行っていました。
割安な値段とサービスの良さに心地よさを感じていました。
新宿に勤務していたとき、よく同僚と飲みに行きました。
クルマで仕事をする部署に転勤になり、しばらく行かなくなりました。
先日、和歌山に行ったときにホテルと同じビルに和民があったので、久々に行きました。
活気があり、お客様も多くて順調です。
スタッフのサービスも明るく元気で好感が持てます。
相変わらず、値段もお手ごろです。
刺し身もそこそこだろうとおもって注文しました。
5点盛りを頼んだのですが、そのなかで特筆すべきおいしくない刺し身がありました。
サーモンです。
水っぽくて生臭くサーモンの甘さが感じられません。
「チェーンなので限界があるんじゃない?」という意見がありますが、ほかの4点に比べて、明らかにおいしくないのです。スタッフがそれに気がつかないというのは、和民として(買いかぶりすぎ?)おかしいのです。
おそらく社長が試食していれば、店には出ないでしょう。
業績が悪くて既存店を整理しているという記事をみたことがありますが、その業績不振は根本的なところに原因がありそうです。
和歌山の店で会計をしているときに、「料理はご満足いただけましたでしょうか?」ときかれたので、「本気で意見を求めているかを確認し」サーモンのことを話しました。
店員さんは「次回においでになるときまでには改善します」と言いました。
その心がけは立派です。
しかし、僕は次に和歌山に行ったときにはこのままでは和民には行かないでしょう。
それを確かめるために僕の性格上では刺し身の5点盛りを注文してしまうからです。
改善している保障がないことが行く気を阻害してしまうのです。
意見を聞いて、それを改善するという言葉をお客様に話したのならば、その過程を説明して根拠を提示して欲しいと思います。
たとえば(回答例)
サーモンに関して厨房と試食を行い検証を行います。
その結果で今後の方針を決めます。
次回お越しいただいたとき、同じメニューでご満足いただけなかった場合、xxxxといたします。(これは半額だったり、クーポンなどです)
そうしてお客様の不満を解決するという手順になるのです。
本日(7月31日)和民に行ってみました。大阪の谷町にあるお店です。
アジの叩きを注文したところ、お皿に乗っている身をそがれたアジの大きさよりたたきになっているものが少なく感じました。
それは気のせいということで処理したとしても、気になったことがあります。
そのときにつくった刺し身とは思えないという出来でした。
刺し身包丁がきれないのかも知れませんが、たたきの切れ口があまりに汚いのです。
それはつくり置きしたのか、刺し身包丁が研いでいないのかわかりませんが、スーパーの刺し身よりひどかったです。
お店のドアがお客様が通ったあとに、けたたましい音を立てて閉まります。
あまりにもひどいので会計をする際に、「あのドアはあまりにもうるさいのに直さないのでしょうか?」と会計をしてくれた店長に言いました。
「普段はそんなことがないのですが、そんなにうるさいですか」といいます。
お客様が会計の際にそういうことを話すということは、通常ありません。
不快だったらもうこないからです。
しかし、僕は和民のファン(でした?)なので、出張先のお店ですが良くなって欲しいと考えて勇気を出して話したところ、前掲の話です。
もう、なにも言う気がなくなり、近くのお店で飲みなおしました。
ホテルの部屋に帰り、和民ファンの僕はインターネットのサイトを通じて、改善点を送ろうと思い、和民のサイトを開きました。
唖然としました。
意見を入れるところに必須項目をもうけているのです。
必須項目はホテルの予約や、ショッピングのサイトしかみたことがありません。
ここまで何も考えなくなったか!とびっくりしました。
以前に介護に関しての参入で、社員をコケにしていた和民の社長がいましたが、その姿は会社に伝わっています。
和民の昔からのファンなので、厳しい意見となっていますが、ご容赦ください。