KYO‐Gのコラム

大好きなハワイ、トライアスロン、ロードバイク、サーフィン、スキーその他興味があること、そして単なる日記(笑)を書きます。

ヤマト運輸の宅急便はすごい、どこまで来ているか地図でわかる。

2017年09月23日 08時56分37秒 | サービスコンサルタント
単身赴任で困るのは、宅配です。

宅配ボックスがないので、部屋に入る必要があります。
家族がいれば受け取ってもらえますが、ひとりだと自分がいないといけません。

本日、炭酸水が届くのですが、楽天のあす楽で注文したので、時間指定ができませんでした。
先ほどドライバーさんに電話(電話番号がWEBに出る)して、午前か午後かの確認をしたところ、午前中との回答だったので、待つことにしました。

何気なしにヤマト運輸のWEBサイトを見ていたら、「ドライバーさんの配達場所が地図に出る」ということに気がつきました。

どの場所を配達しているのかがわかるのです。(画面ショットをつけたいところですが、どこに住んでいるのかわかってしまうので・・・)

すごいです。

そろそろかな?とか心の準備ができるのです。

どんどん進化していきますね。
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名古屋ー東京、東京ーホノルル、

2017年07月13日 20時10分04秒 | サービスコンサルタント
いま予約しているフライトは、「名古屋ー東京、東京ーホノルル」です。
家族と行こう思っていたので、この予約にしたということもありますが、赴任地の名古屋からの特典航空券の空きがなかったこともあります。

しかし、先ほど見たら、名古屋のフライトがありました。

どうしようかな。
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カーシェアいいです。(格安の時間帯は特に)

2017年03月05日 07時55分06秒 | サービスコンサルタント
カーシェア、経験しました。

オヤジ世代は、「レンタカー」と区別がつかないイメージのようです。
同じく単身赴任しているある人(先輩)に、「カーシェアのカードが明日届く」と言ったところ、「よくわかんないんだよね。レンタカーとなにが違うの?」との返答でした。

全然違うのと言ってもいいです。

「カーリースの部分使用」という感じです。

予約してクルマを利用して、返却。

インターネットで予約して、クルマに行きICカードで開けて、クルマを利用して、戻して、ICカードで鍵をかけ、請求はクレジットカードされます。

利用後にいくら使ったかの連絡がメールで来ます。

それで終了。

すごいシステムです。

ガソリンは、利用者が補給します。
クルマの中に支払い用のカードが入っています。

ガソリンが少なかったので、入れておきました。

買いまくり。




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Amazonでクルマが売っていた。

2015年04月27日 20時26分56秒 | サービスコンサルタント
ついにクルマまで販売し始めました。
もっとたくさんの車種があって、値引きも自分で販売店と交渉になくても最安値になるのであれば、爆発的に売れるのではないでしょうか。

メンテナンスは従来のディーラーになりますが、セールスマンのコスト分を値引きしてもらった方が良いという人はAmazonで購入して、いままでの販売でよければ販売店に自分で行けばいいと思いました。

BMW i3 レンジ・エクステンダー装備車 ローン (60回) 頭金 メタリックカラー ソーラー・オレンジ
BMW(ビー・エム・ダブリュー)


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ハワイと日本、ホテルの禁煙室の表記の違い

2014年01月18日 07時11分47秒 | サービスコンサルタント
今、温泉&スキーに来ています。

1泊朝食リフト券付きで、通常のリフト券とランチ代程度の金額ででていましたので、予約しました。
スキー場はお気に入りの場所です。

部屋は禁煙を選択していますので、快適です。

ふと、「ハワイだと、禁煙の部屋にはタバコを吸った場合はクリーニング代で250ドルいただきます」ときっちり書かれれていますが、日本だと喫煙はご遠慮ください程度しか書かれていません。

民族性なのかなとおもいます。

とはいえ、ハワイのホテルで禁煙室に泊まっていてもタバコの臭いがすることがあります。
窓から聞こえてくる言語は日本語です。

ちゃんとしているのか、していないのか、よくわからないところがあります。(笑)

ちょっと脱線しましたが、ハッキリと表記しない日本の文化は悪くないと思いますが、その反面、きっちりとしていないことから適当に対応してしまう人もいるという事がわるいところだと思います。

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コンビニエンスストアの安売り

2012年06月04日 15時22分22秒 | サービスコンサルタント

福岡出張中です。

コンビニエンスストアでこんなものを発見しました。



ミネラルウォーターですが、値段が105円なのです。

スーパーマーケットの安売りに近い価格で販売しているのです。
それもキリンのアルカリイオン水というブランド商品がです。

ちょっと衝撃的でした。

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ホテル選びで、滞在の快適度はかなりの違いがでる。

2011年09月07日 07時21分21秒 | サービスコンサルタント
いま、長崎です。

天気は晴れ、気温は30度くらいになるようです。
ただ、関東と違うのは、湿度が低いことです。
からっとしています。

ハワイほどではないのですが、とても過ごしやすい気候です。

遊びに来ているわけではなく、日中は仕事をすることから、エアコンの効いた部屋ではその過ごしやすい気候を満喫できないのが残念です。

ランチに出るときやホテルとオフィスの行き来でも、この気候を楽しみたいと思います。

さて、題名の滞在ホテルでの違いですが、いま滞在しているホテルは新しくキレイで、かなりいいです。
アップグレードされたということもありますが、使い捨てのスリッパやアメニティの充実はもちろんのこと、ベッドの寝心地や机と椅子使い勝手もいいです。

そして、なんといっても、ニオイがしないというのがいいです。
ホテルによってはタバコのニオイや埃っぽかったりします。

今回は、そういうのがまったくない、いいホテルに泊まっています。

ホテルの快適さで、仕事のパフォーマンスが変わると思います。

出張での仕事は、もしかしたらホテル選びがもっとも重要な仕事なのかもしれません。
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売れない営業マン、自分で環境を作り出している?

2011年05月09日 07時19分35秒 | サービスコンサルタント

おとといの夜、自宅の電話が鳴りました。

「だれからだろう?」。

最近はケータイばかりで、自宅の電話に着信があることの方が珍しい状況なので、どこからかかってきたのか警戒するようになっています。

電話に出てみると、自動車ディーラーの営業パーソンからでした。(題名は営業パーソンを使いませんでした。題名としてはパーソンよりマンの方が状況的に感じがでるからです)

僕は9年前、メーカー関連の自動車ディーラーから新車で購入をしました。
数年前から、そのとき購入した営業の方は違うお店の店長さんになられて、他の方が担当になっています。

「今月、車検ですが、ご予定はございますでしょうか?」とさわやかに話してきます。

話し方はほぼ完璧で、問題はありません。

ただ、問題なのは、電話してきた時期です。
なぜなら、僕は、まさにその日に車検を済ましてきたからです。

僕の車検期限は5月28日。

車検は一ヶ月前から受けることができることから直前にあわてないように、早く済ますようにしています。

それがおとといだったのです。

電話がかかってきたとき、正直に言いました。
「本日、ちょうど車検をしてきました」と。

彼は「・・・。どのようなところで車検をされたのですか?」と訊きました。

「チェーン店みたいなところです」と僕は回答しましたが、そのとき思ったのは、「店の違いではないことに気が付いてね」ということです。

僕のクルマは、いままでになく長く乗っています。(走行距離が少ないので、まだまだ乗れるので、車検を通しています。あと10年くらいいけるか?)

長く乗っていると、機械であるクルマの調子が心配になります。

「車検を通すのであれば、そのメーカーのクルマを専門にしているディーラーで見てもらった方がいいかな?」と、少々思っていました。

しかしそのディーラーから、車検が可能となる一ヶ月前までに連絡はありませんでした。

これで決心をしました。

「一ヶ月前までに連絡をしてこないようなディーラーなら他の店に出しても技術的に大してかわりがないのではないか」と思い、自動車部品のチェーン店に車検をお願いしたのです。

専門にしているメーカー系の方が技術があると思いますが、こういうことから、その違いを感じさせなくなるのです。

自動車整備の腕がいいか悪いかを判別する方法は、この状況ではないのです。

イメージがほとんどではないでしょうか。


その事実を知っているディーラーの営業パーソンは、新車購入のアプローチもかねて、なんでもっと早く連絡をしなかったのでしょうか。

僕のクルマは新しくないんです。

電話してきても、自動車を買う環境ではないので買いませんでした。
もし、僕が買い替えを検討しているのであれば、アプローチは遅すぎるのです。

少なくとも、車検の手続きが可能になる前に、連絡すべきだったのです。

ディーラーで車検を通すのは、他の自動車部品チェーンより高い。
その価値を知らせるには、サービスの充実が必要なのです。
「さすが!」と思わせることです。

残念ながら、今回は違いました。

もしかしたら(想像です)、「あのお客さんですが、他の店で車検をするらしいですよ。アプローチをしたのですが・・・。」なんて上司に報告をしているのでしょうか。

いま、自動車が売れないといわれています。
自動車が売れている時代ならともかく、いまの時代は売れる営業マンと売れない営業マンの差がひらくでしょう。

売れない営業マンは、自分で売れない環境を作り出しているのです。
今回のケースのように、「実力で売れる、売れないの問題以前」で、土俵に上がっていないことが多いのではないでしょうか。

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こういうことに気づく時って、自分でも他の方になんらかのことを思われている場合の知らせであることがあるので、自分自身、注意していきたいと思います。
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宅配DVDレンタルは便利です。

2011年05月06日 20時19分35秒 | サービスコンサルタント

DVDレンタル店に行くのは、年に数回くらいです。
WOWOWを契約していることから、映画のほとんどを見ることができますので、わざわざ借りに行くことは少ないのです。

先日、クーポン割引サイトでキャンペーンをしていた宅配DVDレンタルを申し込み借りてみたところ、ものすごく便利なことがわかりました。
わざわざDVDを借りにいくのは時間のムダだと思うくらいです。

年に数回しか店に行きませんが、この便利さを継続したいので、もっとも枚数の少ないプランで継続してしまおうかと思っています。

サービスって、自分で体験してみないと、どれだけ便利なものかわからないと思います。

自分で体験していないのに(製品やサービスなどを)わかった風なことを言う方も多いですが、言葉に重みがなく内容も面白くないことが多いです。

やはり自分で体験してみないと、ですね。
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預金が下ろせない!

2010年04月28日 05時45分47秒 | サービスコンサルタント

まとまったお金を下ろそうと思い、メインバンクのATMに向かいました。
メインバンクにしているところは生体認証で認証をするようにしています。

銀行についてキャッシュカードを入れて、生体認証の指示がでるのを待ちます。

しかし、暗証番号を確認したのちに「取り扱い不可」のメッセージがでます。
機械をかえて実行をしても、状況は同じです。

ATMについているインターホンで確認してみると、「新しいカードが発行されましたか?新しいカードの場合、再度、生体認証手続きが必要となります」といいます。

「何時まで対応可能でしょうか?」と訊くと、「午後3時まででございます」と丁寧に言われました。

僕が銀行を使い始めてから、銀行の営業時間はまったく変わらないです。
ローンの相談や投資信託の販売などは営業時間外に行うケースもありますが、基本業務時間は変わりません。

「どこか営業時間外に対応しているところはありませんか?」と訊いたところ、「発行した支店にて確認していただけますでしょうか?」といいます。

ケースによっては対応する場合があるようです。

「対応していただける場合もあるのですか?」と質問すると、「こちらはATMの管理センターなので可能かどうかのお答えはできません」とのことでした。

対応できない場合はクレームになるのでしょう。

とはいえ、対応するキモチがあるのなら、正々堂々と発表してもらいたいです。
ゴネたお客さんだけ対応するというのは、今の時代は通じないと思います。


キャッシュカードが届いた封筒に生体認証手続きが必要ということは書いてあったのでしょう。
見落とした結果、このような「預金が下ろせない」という結果となりました。
通常慣れているサービスでも変化していることがあったり知らなかったりする場合がありますので、確認するべきですね。

お金は、まだ時間に余裕があることと、他の銀行から手配するので問題はありません。

しかし、「会社の存続にかかわる場合」だったら、大変な事態ですね。

日ごろから、書類は必ず目を通しておく習慣を持った方がいいです。
特にお金に関することは必須事項です。
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お客さまが離れない美容師は、優秀な営業パーソンだった。

2010年04月21日 06時55分44秒 | サービスコンサルタント
「あれ!?」。

あるオフィスにいた女性に声を掛けました。

彼女は髪を切っていたのです。
ヘアースタイルの変化した女性に対して、僕は「あれ!?」と声を掛けるようにしています。

セクハラ(といわれる事)の防止です。
「あれ!?」と声を掛けて、不快な顔をしたら、そのことには触れません。
「髪の毛を切った?」とか、「いいね」なんてことは、通常はいわないことにしています。(ばさっと髪を切ったのをみて、「失恋デモしたのぉ?」なんていうのは(たとえそうであっても、そういうことを発言すること事態)最低のオヤジと思っています。笑)

その点、「あれ!?」は、いいです。(なんにも触れていませんので)

その反応で、気づいてくれたのがうれしそうな感じだったら、話を続けます。
ただ、その髪型をどうのこうの言ったりはしません。(僕の興味がそこにはないということもあります)

僕が聞きたいのは、「なぜ、その美容室に行っているのか」です。

昨日の彼女は、いくつかのポイントを言っていました。

・美容師の腕が一定水準以上であること。
・その美容師との相性が良いこと。(「この人、ちょっとだめかも」という人ではないこと)
・話をし続けることができること。
・自分のことを覚えていてくれること。
・言いたいことがきちんと伝わること。(「この髪型にしたい」キモチが容易に伝わること)
・また行きたくなる演出をしていること。

これらのことが網羅されているので、いまの美容室に行っているとのこと。
気に入っているところがあると、他の美容室には行くことはないといいます。

ということは、美容室業界はリピーターがどれだけいるかにかかっているようです。

その担当者が他店へ行くと、その店に行くことになる人が多いといいます。
違う人になると、リスクが大きいからでしょう。
そういえば、妻も美容師さんが他店に行っても、その人のところへ行っています。

今回の彼女と妻の話を聞いていると、話をしたことを確実に覚えているようです。
かなり細かい部分まで覚えていると思います。
「ハワイのホテルはどこに泊まった」とか、「マウイ島へ行った」とか、「仕事はなにをしている」とか、「趣味はなにか」などです。

これは「メモ」をして記録しているとしか思えません。
もちろん覚えてしまう人もいると思いますが、ここまできちんと再現できるのは、顧客メモをしっかりと取っていないと普通の人ではムリです。
また、詳細情報を会話のなかで取得していかないと、メモをすることができません。


思いました。
これって「セールスと同じ」であると。

相手のことを訊き、課題や問題を適切なソリューションを販売する商品で提供する。
それがセールスだと思います。

美容師さんも同じです。
美容師さんの商品は美容師としての腕(ここでいう腕は、髪を切ったりパーマをかけたり、髪の色を変えるうなことです)だけでなく、お客さんと会話をすることも商品の一部だということです。

「腕さえよければお客は来る」というのではないのです。
「商品さえ凄ければ、商品が売れる(モノは売れる場合もありますが)」というのではないのと同じです。

美容室に行った1週間後に「問題はないですか?」のようなハガキが送られてくる。
3ヶ月後、半年に後に手書きのハガキで、「そろそろ来ませんか?」という内容が上手に書かれている。
予約をして行くと、名前で呼ばれて昨日に話したように前回に話した内容の続きで会話が始まる。
会話の楽しく、思ったとおりの髪形になり、あっという間の3時間が経過した。
そして、また、同じ美容室に行ってしまう。
この一連の流れのなかで、そこへ行くことで満足している自分が想像できることが必要でしょう。


この繰り返しをどれだけできるか。
これがきちんとできるのは、優秀な営業パーソンと同じ能力が必要です。
それ以上かもしれません。

うまくいっている人から学ぶことは多いです。
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顧客満足調査からサービスを考え、仕事に生かす。

2010年03月25日 07時42分01秒 | サービスコンサルタント

こういう調査があります。

(以下、サイトから抜粋)
平成21年度 JCSI(日本版顧客満足度指数) 調査結果発表
~利用者のべ10万人に聞いたサービス業29業界の優良企業~


JCSI(日本版顧客満足度指数)の特徴
1.各企業の提供するサービスを、利用者に「全業界共通の質問」で評価してもらい、それらを指数化しているため、業界横断的な比較・分析を可能にしています。
2.単なる顧客満足度指数だけでなく、なぜ満足/不満足となったかの「原因」と、満足/不満足がどのような影響をもたらすかの「結果」についても指数化し、それらの因果関係を明らかにします。
3.これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、個別の業界や企業の具体的な経営改善への活用が期待できます。

(抜粋以上)

顧客満足上位50社をみて、自分なりに考えてみました。
「なんでこの会社が上位なのだろうか?」ということです。
自分自身の実体験と照らし合わせてみたり、理由の仮説を立てたりして考えます。

満足度の評価は、そのサービスを受けた人がそのサービスに対しての評点となるので、比較ではないところに注意する必要があります。
飲食店は比較している人がいるかもしれませんが、保険などの評価はそのサービスに満足したかどうかなので、順位は参考程度に見る必要があります。

その中で、自分の体験の評価と、調査での評価が違う場合があります。
その差は、自分と他の人の違い(自分が世間一般とはずれている)と認識します。

たとえば、「あきんどスシロー」ですが、僕としては満足度は低かったのですが、業界1位でした。

サービスの満足度は、「支払った金額以上の満足があったかどうか」だと思っています。
「期待以上であったか」ということです。

これは自分に当てはめて考えます。

「僕の仕事が、相手に期待以上であったか」ということです。

「なにを期待しているか」という思考力を鍛えるためにも、他のサービスを評価しています。
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活用できそう!DVD100円自動レンタル機。

2010年03月23日 07時40分08秒 | サービスコンサルタント
ビデオのレンタルをしなくなっています。
それは、「借りに行くのがめんどう」だからです。
そのため、TSUTAYAの会員カードが失効しています。

こんなサービスを発見しました。

DVD100円自動レンタル機登場!変わるレンタルビジネスの生態系(それゆけ!カナモリさん)(GLOBIS.JP) - goo ニュース

100円で映画を見ることができます。

DVDドライブのついているパソコンがあれば、どこでも映画を観ることができます。(ポータブルDVDでもいいのですが)
「仕事の帰りに気分を変えたい」と、さくっと借りてファミレスで観るということもできます。(実際にやるかどうかは別です。笑)
観終わったら、即時返却です。

これを毎週2回くらいやったら、100本くらいの映画を観ることができます。
それでも10,000円しかかかりません。

これはすごい。

日々の生活に取り入れてみようか、検討してみます。
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中経出版のネット書籍サービス、いい!

2010年03月09日 06時55分10秒 | サービスコンサルタント
デジタルの書籍が話題になっています。
日本で販売している本がデジタル化すれば便利だと思います。

いま、自宅に本を保管しているのですが、本棚で部屋のスペースをかなり使っていますが、保管している本をどれだけ読み返すかというと、それらの本を読む機会はそう多くはありません。

「それなら、捨ててしまえばいい」と考えますが、本棚を見ると急に読みたくなることがあるので、捨てられません。

「買った本をデジタル化するサービスがあればいいな」と思っていたところ、出版社でそれを実現しているところがありました。

「中経出版ネット書籍サービス」です。
これは、本に番号が振ってありその番号でアクセスすると、その本をデジタルで見ることができるのです。

そうすれば、本をブックオフなどで売ってしまっても、パソコンで読むことができますので、本で占領されている部屋のスペースが広くなります。

読んだ本が一覧で見られますし、ノートパソコンを持っていれば、デジタル書籍を資料として移動中にも活用することができます。

ただ、対応している本だけなので、今もっている本は対象になりません。

とはいえ、このサービスはとても便利なので、今後、すべての本で実現してくれないかと思います。

Kindleやipadで本を読むより、m紙の方が良いときがあると思います。
その場合、本を購入することになりますが、デジタルでも欲しい。
そんな需要を満たしてくれます。

このサービス、すべての出版社で実現してくれることを望みます。
出版社ごとではなく、共通のソフトで管理できることが大前提です。

Sony Card(ソニーファイナンス)
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JALの新聞のサービス終了で思うこと。

2009年11月14日 06時42分42秒 | サービスコンサルタント
JALの経費削減の施策が発表になりました。

『国内線「クラスJ」・「普通席」、国際線「エコノミークラス」での新聞サービスの終了について』というものです。

JALのサイトから抜粋します。

(以下、抜粋)
国内線「クラスJ」・「普通席」、国際線「エコノミークラス」での新聞サービスの終了について

平素よりJALグループ便をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
国内線「クラスJ」および「普通席」、また国際線「エコノミークラス」における新聞のご提供は、2010年1月4日をもちまして終了いたします。
なお、国内線「ファーストクラス」、国際線「ファーストクラス」「エグゼクティブクラス」「JALプレミアムエコノミー」におきましては、引き続き新聞のご提供を継続いたします。
何卒ご了承下さいますようお願い申し上げます。


2009年11月13日
日本航空

(抜粋以上)

まず、なぜすべてのクラスで新聞の提供を行う終了しなかったのかという疑問があります。

「それはコスト削減、格安な航空券で乗っている人の分を減らすためだよ」。

それは理解しています。

搭乗のクラスによってサービスを分けるほど、そのサービスが本当に必要かどうかの検討をされたのだろうかと疑問を持ちます。

なぜ、国内線「ファーストクラス」、国際線「ファーストクラス」「エグゼクティブクラス」「JALプレミアムエコノミー」のクラスに、新聞のサービスを残したのかということです。

「皆様方は、たくさんのお金を払って乗っていただいているので、新聞くらいはサービスさせていただきます」という感じを受けてしまいます。

ただ、僕は、国内線「ファーストクラス」、国際線「ファーストクラス」「エグゼクティブクラス」「JALプレミアムエコノミー」には(今の段階では)乗らないので、このクラスに乗る人の気持ちはわからないかもしれません。

仮に僕が国際線のエグゼクティブクラスに乗ったとして、機内で新聞が必要であれば事前に自分で必要なだけの新聞を購入すると思います。
新聞が必要であれば、機内の新聞を当てにしないと思います。
どの新聞があって、どの新聞がないかわからないからです。

雑誌にしてもそうです。
なにがあるかホームページに記載がないため、読みたい雑誌があれば購入していくと思います。

『新聞や雑誌を提供することが「ファーストクラス」、国際線「ファーストクラス」「エグゼクティブクラス」「JALプレミアムエコノミー」の差別化した機内サービスである』というのは、あまり意味の無いことだと思います。

新聞や雑誌の提供は、ありがたくないのです。

「なんだ、ファーストクラスなのに、新聞のサービスもないのか?」と言って怒る客は、質の悪いお客さんではないでしょうか。
そういう質の悪いお客さんを切り捨てることで、質の良いお客さんが増えると思っています。

そんなことで、新聞や雑誌のサービスを終了させてしまった方が良いと考えます。


もし、「そこまで徹底できない」というのであれば、空港の「ファーストクラス」、国際線「ファーストクラス」「エグゼクティブクラス」「JALプレミアムエコノミー」の人が使える専用ラウンジにそれらを用意しておいて、自由に持っていけるようにすればいいのです。

それにより、機内で新聞を用意するというオペレーションをなくすことができます。

コスト削減は、すくなくともこのくらい徹底する必要があると思っています。

新聞や雑誌のサービス、本当に必要ですか?
JALさん。
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