クレーム対応

お客様からのクレームや、お客様とのトラブルはどこの会社でもあるものです。またそれはどんなに社内努力をしたとしても、皆無にはならないものです。
　
会社として肝心なのは発生した場合、クレーム・トラブルとしてしっかり受け止め、受け取った者がきちっと報告をして、責任をとれる者が対応策を考えて行動しなければならないと思います。

わが社には前にもお話しましたが、経営方針書があります。その中にクレーム・トラブル対応に関する方針がありますが、要約すると次のようになります。

①この対応は全ての業務に優先する。お客様を信用し、お客様の言い分に耳を傾ける。②全て速やかに社長に報告し、相談・指示を受ける。最終責任を負うのは社長とする。③会社として対応にかかる労力・費用は度外視する。同じ迷惑をお掛けしない様社内周知をする。

先日発見をしました。この方針の中で「処理」と言う言葉を使っていたのです。ある人からクレームは処理してはいけない、「対応」しなさいと言われました。事務処理とは違うのだと言うのです。言葉を改めたいと思います。

わが社千葉工場の販売先で、大手建設機械メーカーの協力会社があり、納めた製品が精度不良でクレームが続きました。それはそこで溶接され補強材となる為、三角形のその製品の一角が直角でないとだめなのです。

手のひらに乗るくらい小さな部材ですので、ガス溶断加工では難易度が高く、検品もかなりの手間を掛けていましたが、先方で使えない物が多く出荷されていたのです。

その後わが社の社員のアイデアで、その会社から大いに褒められ、わが社のクレーム対応を、真剣に考えてくれた事例として上層部に挙げたいと言うのです。

簡単に言うと形の違った積み木を、それぞれの形の窓に入れて仕舞い込んで行く様な幼児のおもちゃがありますが、そんな物をある社員が作ったのです。正確に切断出来た外枠を取っておき、それに製品をはめ込んで検品したのです。

「処理」ではなく、「対応」を社員が考えてくれた好事例です。