クレーム対応

　クレーム対応の極意を紹介しましょう。
●謝罪すべきは謝罪し、理不尽な要求には徹底抗戦する。
●全知全能を振り絞った人間としての総合的な判断力が必要。
●怒った相手から感情的な抗議を受けている間は、理屈など一切主張しない方が賢明。
●相手に意向をとことん聞いて、聞き役に回る。
●トラブル処理の基本は、自己責任の気概で、相手の意向を察知して対処、責任の所在を明確に。
●プライドや世間体より実を取る発想。
●クレームを受けた場合、何を優先的に守り、何だったら捨てられるかをすばやく選択すること。

　以上は、岡留安則著「編集長を出せ！　『噂の真相』クレーム対応の舞台裏」（ソフトバンク新書）より。

　会った事も、話した事も無いのに、久しぶりに再会したような気持ち、かつての愛読書『噂の真相』が休刊して早2年。
　語り口がいつもの岡留節、20余年もつきあってきたので、そのテンポもリズムもわかってしまう。
　再刊も望むが、晩節を汚すようこともあってはほしくない。しかし、この時代だからこそ、大手マスコミ以外の言論も必要。