セブン・イレブンの「対話力」と店舗活性化

未唯へ。私は20歳代に、20・30歳代は数学で、40・50歳代に社会学・心理学をすることを決めてました。その社会学を、あなたが生まれた頃に、国道246沿いにセブン-イレブンが作られたのを契機に、コンビニ研究を始めました。

社会学の対象は身近なものから始めることに決めていました。コンビニ研究の後は、図書館研究、生涯学習、市民参画と変遷してきました。最初に戻りつつあります。

仕事で「情報共有」を掲げ、それで「店舗活性化」と「地域活性化」のシナリオを“個人的に考えているけど、人のモチベーションの部分が明確になりません。

テーマは「IT技術で人は変わるのか」です。

そんな時に、「悩んでいる時に、目の前に来る情報は正しい情報です」ということで、『鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く』335.13カツという本でセブン-イレブンの解析を行いました。

セブン-イレブンの武器は「対話力」で、ダイレクト・コミュニケーションをベースにしている。ITベースではありません。ITへの投資は単品管理の仮説・実証に使っているが、店舗へのコミュニケーションはOFC（店舗経営相談員）が出向いて、「対話」で行っています

そのためには、月曜日は東京に集まって、全国レベルでの分析と意志徹底、火・水曜日に４店舗(2時間)×2日間での対話、木・金曜日にフォローしている。

対話の内容は店長が持っている「今の顧客のニーズ」と本部の「マーケットニーズ」とのギャップを埋め、「廃棄ロス」と「機会ロス」から調整点を見つけています。ITではなく、OFCの対話力が試されている

このやり方は、グローバルに大きな意志があり、それを「正」として、ローカルの店舗を「教導」しているロジックです。店舗の知恵が活性化されるとOFCが「督戦隊」になる可能性を感じます。

今のコンビニは何となく、20年前に比べると疲弊している感じがしています。本部（グローバル）は店舗（ローカル）を支援して、地域に根付き、スタッフの知恵を活かせるカタチに変えていかないといけない。

そのためには、現在、カリスマの会長のピラミッドから、多様な形態を生かせるカタチにすることが必要です。その時に、店舗間とかグループ間でのコミュニケーションをするには、ITベースのコミュニケーションが必須です。これを理論化します。