ブックカフェ お客の前での立ち居振る舞いに注意する

『ブックカフェを始めよう！』より　開店してからやること　接客の大切さを見直そう　⇒未唯空間の高度サービスはスタバの愛さんを見ていて感じたこと。お客様ひとりに対応する姿勢が重要

ブックカフエというと、メインのサービスは店に並んでいる本や提供される料理・飲み物であり評価の対象は蔵書の質や量、料理の味だと考えがちである。しかし、お客は、お金を払う対象以外にも、厳しいチェックの目を向けているものである。店内の雰囲気としては、内装や清潔さに気を配るのは当然だが、それ以上に大切だといえるのは、お客への応対である。ここでは接客の大切さについて考えてみよう。

まず、接客の基本として、お客の前ではネガティブな行為はいっさいしてはいけない。それは言葉だけではなく、表情やしぐさなども含まれる。常に笑顔で、きびきびと働こう。オーナーはもちろん、社員、アルバイトの一人ひとりにいたるまで、このことを肝に銘じるようにしたい。なぜなら、カフェに限らず飲食店は、洋服店などと同じく、お客は、お金を支払って商品を購入する前に必ず店員と会話をするからだ。スタッフは、お客と関わらざるをえない業種なのである。来店時や注文の際に店員の印象が悪いと、提供される品物それ自体まで悪いもののように思えてくるものだ。そうなってしまうと、再び来店する可能性はなくなるだろう。

では、どのようにすれば、お客に対して心地いい接客ができるのだろうか。手本とすべきなのは、フランスのギャルソン（給仕）の立ち居振る舞いだろう。まっすぐに姿勢を伸ばして、それでいて体には不自然な力が入っていない。どんなに多くの仕事をこなしていても表情は優雅で、きびきびと動いている。このようなスタイルでお客に接するのが理想である。

見栄えがいい立ち居振る舞いをするには、体の重心のかけ方を改めることである。普通、人は立っているときは体重が足の裏全体にかかる。それを親指の付け根のあたりに意識を集中して立つと、自然に肩が開いてくる。ゆったりとしていて、それでいてしやんとした姿勢になるのだ。不思議と気持ちも穏やかになるので、ぜひ試してみてほしい。実際のギャルソンの姿は「Youtube」で「frnce cafe」などの言葉で検索するといくらでも見ることができるので、それを参考にして従業員全員でしっかりとまとまった時間をとって訓練をしておくべきである。

さらに、気持ちとしては、働いている一人ひとりがその店という舞台を構成する役者である、というような意識をもつといいだろう。

接客では、プラスのことをやるのはもちろんいいが、まずはマイナスのものを排除していくだけでも十分である。この点はぜひ留意してほしい。例えば、片づけるときにガチャガチャと音を立てないように注意するなど、自分が店に入って目の前でされてはいやだと思うことをやらなければいいのだ。

個人経営のブックカフェの場合、それがほかに例を見ない分野で個性的なテーマをもっているとしたら、お客の一人ひとりにより高い満足感を味わってもらえるように努力しなければもったいない。そのためには、きちんとした接客は欠かせない。

ブックカフェに限らず、接客に関わる仕事全般で重視されるのが、常連のお客との距離のとり方である。目の前にいるお客はどのような対応を求め、好むタイプなのかを見極めることが求められる。友達のようにフランクに接してほしいと望んでいるのか、それともきっちりとした「おもてなし」をしてもらいたいのかは、一人ひとり異なる。決まった答えがあるものではないから、頭を悩ませることになる。

お客が求める扱われ方は、それぞれである。どんなに親しくなってもお金を出す側ともらう側の立場の違いを明らかにした丁重な応対を求める人もいれば、逆に、店に何回も行っているのに他人行儀な振る舞いしかされないと反発し、かえってその礼儀正しさを不愉快に思うお客もいる。

だからといって、お客は、自分はこのように接してもらいたいと自ら口にすることはない。目の前のお客の様子からどのようなタイプの人なのかを見抜いて、喜ばれるようなアプローチをしなければならない。いわゆるマニュアル対応の接客でも通用しない。目の前にいる「ひとりの人間」と真正面から向かい合うことで「正しい」接客がはじめて可能になるのである。

お客が本当に満足できる接客を実現するためには、実際にお客と接する時間を多くもって、相手の性格を見抜く力を身につける努力を繰り返していくしかないだろう。それは、いってみれば、真の人間力を身につけるということである。接客は難しいが、それだけに客商売の最大の醍醐味でもある。ぜひとも接客を極めてみてほしい。これは、ロボットにはできないことである。