スタバのサービスにみる存在の力

スタバのサービスにみる存在の力

　値上げについては、一番重要なのは、そこのスタッフが原価と自分たちのサービス部分を知っていることです。

　リッツ・カートンにしても、スタバにしても、原則は一緒です。原価は元々安い。それを自分たちのサービスでもって、ブランドを維持している。だから、サービスは原価以上に工夫する必要がある。

　商品は一つしかないけど、サービスで色々な見せ方ができる。だから、自分たちには付加価値がある。その価値を最大にするには、勉強が必要です。マニュアルなきマニュアルの根本です。

　相手の気持ちになってやるというよりも、一つの商品に対して、価値を与えることを人間がやることで、人間の存在理由が出てくる。新しい数学とか、新しいマーケティングはそれによって、作られていく。

海外の図書館めぐりがしたい

　シアトルでコーヒーとクラムチャウダーと図書館。この三点で十分です。それに、文房具屋周りがあれば、最高です。

　バンクーバー中央図書館。旅に行けないのでガイドブックを見ていると、図書館の写真が出てきます。ローマのコロッセオを彷彿させた、円筒形のモダンな建物です。スカイトレインの駅の近くにある。

　各フロアーにはデスクとチェアの他、ソファーもあり、ゆったりとくつろげながら、素敵な時間が過ごせる。コンコースのカフェも。

　バンクーバー美術館はニューヨーク公共図書館の入口とよく似ています。

　ロサンゼルス公共図書館は映画で見て、気に入って、出掛けました。エンジェルが上の階から覗き込んでいる風景を見たくて。シティ・オブ・エンジェルの世界

スタバの「10分前ルール」

　スタバの「10分前ルール」＝7時オープンなら、6時50分にお客さんが居れば、オープンする。これは重要なことですよね。お客様を見ているという原点が感じられます。

　岡崎図書館もベルが鳴るのを待って、開ける。そんなことは必要ないです。それも図書館スタッフではなく、警備員が開ける。彼らに言わせると、そうしないと不公平になるから。そんなことは関係ないです。

　愛知万博のボランティアでは、行政から雇われた人と一緒に仕事をしていた。行政は一律のサービスだったが、ボランティアは一人のお客様にいかに気を使うかを意識して行動していた。

　スタバはアルバイトでも70時間、教育する。途中でやめないので、十分、元が取れる。スタバでは、スタッフの存在理由という言葉が通じます。これは画期的です。スタバのミッションでは、一人のお客様、一杯のコーヒー、そして、一つのコミュニティから、となっている。

図書館コミュニティにおける高度サービスの展開

　スタバを図書館に当てはめたらどうか？　図書館のスタッフ（パート）はあまりにも、商品（本）について、知らな過ぎる。コーヒーを理解しようとする力、お客を理解する力が、マニュアルなきマニュアルとして現れる。自分がそこに存在する意味が見えてくる。

　図書館のカウンターの女性も同じ意識を持てば、様々なことが可能になる。カウンセラーが別にいるよりも、はるかにいい雰囲気を図書館にもたらす。だから、常に本を読んでいるという状況を風景にします。

　図書館の最大の利用者が図書館職員というのは、いい姿です。それをカバーするためのカウンセリングとしての司書を設定すれば、市民に先立って、自分たちの中で問題意識を解決できます。

　それが図書館コミュニティの原点になります。お金も人もそれで作り出せます。そうすれば、図書館職員となる人のレベルも上がってきます。そこを経験した人は他でも使えるという、知識と意識を働かせるための姿です。生涯学習の拠点になりえます。

　図書館コミュニティには、そういう内側の面を持たせます。外側の面だけ要求してもダメです。市民はそう動くものではないです。動くときは膨大です。そのための準備です。同じように、販売店のスタッフでやったことを連動させればいいです。

　スタバの高度サービスが今後の社会の一番のベースになります。そこのコンサルティングを出来るようにしたい。そこまで持って行く。こういう発想に至ったのは、Iさんのおかげです。