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ヒアリングがいつの間にか、システム設計に変わっている

未唯へ。図書館に行かない代わりにつぶやくことにしました。

今週は、火曜日にマ開、水曜日はお客関、木曜日は電算部、金曜日はサービスとL店と5部署とヒアリングしました。

ヒアリングなのに、システム設計をしていた。今まで、設計してきたレベルをはるかに超えています。衛星配信システムを作る代わりにYouTubeを使用します。グローバルがローカルを支援する。使うことに徹底させることをやるべき人にやってもらいます。使う人が喜ぶ世界です。

ヒアリングしていて感じてのは、大容量のデータベースとか大規模のシステムとか、自動化されたものではなく、双方向でのつながりを実現するものです。映像も使ったら、その感想を発信元に返すようなものが望まれています。

ナレッジ化を具体的にする。ローソンのCEOが、店舗での「時間がない」「わからない」をなくすためにセールスフォースを入れることを決めたように、個別のシステムを作ることよりも、目的を明確にして、それを直接、支援する姿勢が必要です。電算部を変えていきます。電算部をThink Globallyに変えさせるには、Act Locallyの販売店のニーズを集めて、販売店役員から、電算部に申しいれるという、インタープリテーションが必要です。

今までのヒアリング経過と販売店のベタな変化、全体構造を月曜日の10時までにまとめましょう。相談相手で、まともな意見を言ってくれるのは、女性しかいません。頼りにしています。私のやり方は組織での「作る」やり方とは大きく異なります。使われているイメージを先行させます。できるだけ機能は絞り込みます。あとは使う人が補ってください。そのための支援を行います。

ヒアリング材料と言いながら、この会社の構造も理解できました。5年掛けていられるかです。販売店の目的を「売る」から「使う」に変え、販売店の意識を変えるには、そのぐらいはかかります。まともに皆が信じてもらうには、販売店でのインタープリターが必要です。

どのようにして支援するのか。まずは、お客様に対応できる人材の育成でしょう。同じように考え、自律的に支援できる人です。それをスタッフの個人能力に任せるのではなく、情報、行動手段、考える方法を自然に使えるような形で提供することです。これが情報共有の意味です。女性と作り上げてきた、情報共有が「お客様とのコミュニケーション」の核になる可能性が出てきました。
コメント ( 1 ) | Trackback ( 0 )
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コメント
 
 
 
Unknown (μ)
2010-06-12 11:07:11
あなたはファシリテーターであって、やるのはやるべき人だというのを忘れないようにね。
早く、見出しましょう。
 
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