「最高のホテル」サービスの提供とコストについて

先日、日経トレンディのホテル格付けについて感想を書き、その後、なんとなくサービスのコストについて考えていました。

「料金として提示できないサービスのコストは、なにも依頼しないお客様も負担していること」です。

「夜中に名刺を依頼する」ことをホテルの評価として実施していましたが、この代金以外のサービス提供に関する人件費その他の負担は、その依頼した宿泊客だけではなく他のお客様の負担にもなっているのです。
たくさんの人が手間のかかるイレギュラーなことを依頼することで、必要以上の人件費コストが発生し宿泊料金に加わってくるのです。


そこで、ホテルで発生したイレギュラーな依頼を抽出して料金化してほしいと思います。
そうすれば、ホテル側も対応が平準化できますしシステム的に対応できれば時間もコストも下がります。

たとえば、このようにコストを明確化するのです。
・名刺緊急作成　対応費用1万円（名刺実費別）　必要時間5時間　ロゴが正確に表現できない場合がありますので、それをご了承いただける方。

・清掃費用　原則として滞在2日目より1回の清掃を行います。追加料金1,000円。ただし清掃作業を伴わないタオルの交換、バスマットの交換は無料。

いかがでしょうか、このような考え。
もちろん、このサービスも料金に含まれているというホテルも出てくるので、それはそれでサービスの提供ですので、それを好む人が泊まるでしょう。


海外のホテルではチップを払う（ベルボーイさんの収入のため）ので荷物を持ってきてもらいますが、国内のホテルでうは荷物も少ないことから荷物の運搬を断ります。
僕にとっては過剰で必要のないサービスなのです。（むかし、そういうことを言われたことがなく、言われただけでうれしくて荷物を持ってもらったことがあるのですが。笑）


また、「ホテルはホテルマンとの会話が重要」的なことを書く方がいますが、ビジネスでホテルに泊まるときなどあえてホテルマンと会話する必要がなく、あまり活用していません。（そういう人に言わせると、僕はホテルのサービスを理解していないということでしょう。）


先日読んだこの本の中に「世界６３ヶ所のリッツカールトンに宿泊して分かりました。最高のホテルを『使いこなせる』客になるために」という特集があります。

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リッツカールトンのサービスが、「常連客にどれほどすばらしいサービスを提供するか」という記事なのですが、「確かにすごい」と思いましたが「自分にもやってほしいか？」と聞かれたら、「別になくてもいいかな」と答えそうです。

「贅沢に慣れた本物の富裕層ほど、実は『もの』に対する執着心を持たないことに気付いた。それよりも”心が満たされるサービス”を求めるのである。（上記本より抜粋）

これを見ていて、「自分の別荘に雇っている気がつく使用人レベルのサービスをホテルで実現することが富裕層に対してのホテルサービスの理想としているのでは？」と思いました。
そして、支払ってくれる（もしくは今までに払ってくれた）料金によりそのレベルを変えて提供するのでしょう。
そのため、常連さんには過剰とも思えるサービスを提供しているのです。
（リッツカールトンが「クレド」というものを使って顧客満足を追求しているということを把握した上での意見です。念のため。参考にどうぞ：ザ・リッツ・カールトン、顧客満足（CS）の真髄）


僕も「贅沢に慣れた本物の富裕層」となり、このサービスを求める日がくるかもしれません。
そのときはその気分をブログでお伝えしたいと思います。