フォードのマスインフルエンサー

『エンパワード』より

フォードはアメリカの国民的な企業だ。歴史もきわめて長い。しかしフォードのスコット・モンティには、それが悩みの種になっている。なぜなら、そのせいで消費者の間では、フォードという会社は古くさくて、垢抜けていないというイメージが定着しているからだ。ライバル企業のＧＭとクライスラーが自滅して公的資金の支援を受けたことも、追い風にはならなかった。それどころか二社の迷走で、自動車産業そのもののイメージが損なわれた。

そんなフォードが大きな期待を寄せたのは新型フィエスタだ。新型フィエスタは二〇〇九年のヨーロッパ市場では革新性を評価され、二番目に人気の高い車となった。アメリカでは二〇一〇年夏に市場投入が予定されていた。フォードはアメリカでもその評判を盛り上げていきたかった。

そこでスコットのチームは、百人のモニターに新型フィエスタを提供し、存分に乗ってもらうことにした。モニターの応募者の中には、カリフォルニア州マリブに住む労働者階層顧客間の相互影響が意味するのは、顧客にものを売った「あと」が大事ということ

マーケティングの基本概念の一つに「マーケテイング・ファネル」がある。ファネルでは、消費者が会社を認知し、その商品の購入を検討し、その商品を購入するという段階が想定される。

しかし最近は、顧客の中のマスインフルエンサーが商品に関する情報を発信している。その発信力が強まるにつれ、その影響力も強まる。企業からの情報より、マスインフルエンサーからの情報に耳を傾けようとする消費者がどんどん増えている。

これはファネルの見方を変えなくてはならないということだ。もはや「販売」は最終地点ではない。ものを売ったあとも、さらにサービスによって顧客を満足させられる。さまざまな方向から情報を提供すれば、顧客との接点や、顧客に好印象を与えるきっかけを増やせる。またこのようにリーチを広げることで、自社をあちこちでほめてくれる顧客も獲得できる。