情報系システムに変革のシナリオを入れてほしい

未唯へ。あなたはクルマの販売店に何を望みますか。たぶん、何も望まないでしょう。車を買うだけです。

あなたはトヨペット店では、売っていないパッソを買いましたね。歩いて３分のカローラ店に行って、別の営業に交渉するのが面倒で、我が家の知り合いのトヨペット店の営業スタッフからトヨペット系列のカローラ店に繋げてもらいましたね。

クルマを購入する基準が「いいクルマ」とか、「安いクルマ」とかではなく、自分にとっての密着度の高い、営業から買うことの典型的なケースです。ふつうのお客様の行動パターンです。

ライブラリで、お客様からの「情報共有」というイメージを作り上げてみて、従来の情報系システムに「シナリオが必要だ」と痛感しています。ポータルは本社と店舗の間の変革を狙っています。お客様と店舗の関係は、積み上げてきた「お客様情報」を核とする、情報系システムで適用してもらいたい。

数年の期間と膨大な開発工数を費やしている情報系システムを傍から見ていると、従来の部品の塊になっています。システムの目的とシナリオが足りません。このままでは、販売店にとっては、単なる「標準」になってしまう。つまり、多様性を潰す制約そのものになり、店舗での自由な発想を阻害するものになってしまう。

販売店でのスタッフとお客様との間の密着軸を目的にする、と同時に、従来の売り方から、どのように変えていくかのシナリオを提供することで、今までの努力が報われます。それを情報系システム担当のリーダーに訴えたが、今作っているものを「変えることは出来ない」と言われた。５年後の次々期のシステムだろうとのこと。

リーマンショック以来、お客様は明確に変わってきた。戦う時が来ているのに、あと５年待ってくれというのは、やはりおかしい。この不況に日本経済が持ちこたえた時に、社会の様相がガラッと変わっている可能性が高い。その時に、５年後のシステムでは役に立つはずがありません。そういうことを吟味せずに、予定通りに、販売店に押し付けようとしています。

彼ら自身が自分たちが何をしているか考えなくて、大きなモーメントに従って、「お仕事」をしている。どうしたら、彼らが変わるのかというのも、私のミッションに付け加わりました。問題を見つけた人が解決するというのが、我々の行動指針です。それにしても厄介な話ですよね。