保存版 お客様の声の取り方 その２

こんにちは、若松です。


取材依頼を拒否されなければ、後はラクです。
さぁ、いよいよ取材です。
電話で、もしくは直接会って、取材を行うことになります。
ここで、まず大切なのが最初の第一声。
マーケティング用語で「スリップイン」と言うんですが、
最初の出だしで全てが決まります。

ここでのポイントは、
「お客様が実際に取った行動を指摘し、
　その行動を取った理由を聞くこと」
です。

例えば、勉強会に参加されたお客様に取材をする際には
このようになります。
「今回、勉強会に参加されたわけですが、
　何かお悩みのことでもあったのですか？」
取材する側にとって、「お悩み」という単語を使うことは、
何か非常に重苦しいと思われるかもしれませんが、
その質問を受けた相手はそんなに重くは受け止めません。

実際に悩みがあった場合は、
「ええ、実はこういうことを考えていて、
　どうすればいいのか分からなかったんで・・・」
と話が続いていきます。

悩みが無かった場合は、
「いえ、悩みというほどのことはないんですけど、実は・・・」
と、行動の理由を話し始めます。

いずれにしても、取材の出だしのポイントは、
「お客様が実際に取った行動を指摘し、
　その行動を取った理由を聞くこと」
です。

その理由を話したなら、それについて、
「なるほどぉ～」
と相槌を打つ。
そして、必要であれば、
「具体的に言うとどういうことですか？」
と行動の理由を深く掘り下げていく。
これだけで、取材が核心に切り込んでいく準備が整います。

お客様取材のポイント３
　最初の質問は、
　「今回、○○をされたわけですけど、
　　何かお困りのことでもあったのですか？」
　でキマリ。


そこで、こうして取材がスムーズに始まったら、
いよいよお客様に大いに語ってもらいましょう。
このときのポイントは、
「今、目の前にいる（電話の向こうにいる）
　お客様の全ての情報を取りきること」
です。

お客様の取材とは言っても、
同じ人に何度も何度も取材を依頼するわけには行きません。
そこで、お客様の取材に際してのキーワードとなるのが
「一期一会」の考え方。
もちろん、お客様なので今後の付き合いもあるでしょう。
しかし、この取材に限って言えば、
もう二度とそのお客様に会わないつもりで、
１回の取材で全てを聞き出すことが必要です。

その時のポイントは、
時系列に沿って取材を進めていくこと。
押さえるべき時系列は６つです。
　１　最初のきっかけ
　２　きっかけ以前
　３　具体的な行動を起こした時点について
　４　それから進行していく期間について
　５　今の状況
　６　将来に希望すること
時系列の上の、この６つの時点について、
お客様に質問をしていきます。

例えば、最初のきっかけであれば。
「何がきっかけで、
　今回の勉強会のことをお知りになられたのですか？」
という質問になりますね。

時系列のそのほかの時点で使える質問をいくつか書いておきます。
「それまでは、どのようにお考えだったのですか？」
「どの時点で、実際に動かれたのですか？」
「それから、どのように進んでいったのですか？」
「今は、どうですか？」
それぞれの時点で、
それぞれの時点に合った質問を選んでみるといいでしょう。

お客様取材のポイント４
　「取材は一期一会、
　　今回の取材で全てのコメントを取り切るつもりで時系列で聞く」
　事実だけでは本質が見えてきません。


今日は、本音を聞き出す取材法、ポイント３と４をお送りしました。



では、また。