これが「サービス」です。

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こんにちは、若松です。

前回は、「建築業はサービス業」と言う話でした。

建物ではなく、人に焦点を合わせることが重要でしたね。

さて、

サービスの話ですが、私の経験から説明します。

私は、高級ホテルに泊まる時、無理な注文をしてみます。

マニュアル外にどう対応するか？

それによって、そのホテルのサービスレベルがわかるからです。

例えば、レストランでメニューに無いものを注文します。

私はガーリックオイルのスパゲッティが好きなんです。

しかし、そのソースのメニューはあまり無いんです。

トマトソースやクリームソースなどはあるんですが、ガーリックオイルって無いんです。

ある高級ホテルに泊まった時のことです。

メニューにはなかったのですが、ガーリックオイルのスパゲッティを頼みました。

しかし、即座に、

 「お客様申し訳ございません、当店では扱っておりません」

と。

ガーリックオイルというのは、ニンニクをスライスして油で炒めたものです。

だから、できないはずはないんです。

では、

メニューにない注文が来た時、どう対応をすれば、お客さんは満足するでしょう？

もちろん、メニューにないので提供することはできません。

　・

　・

　・

料理は提供できないが、お客さんが満足する答えは出ましたか？

一旦注文を聞いて、料理長にお願いしたけども無理でした。

最低限、こういう対応はしてほしいですね。

でも、それではお客さんは満足しません。

なぜなら、ガーリックオイルのスパゲッティが食べたいのに食べれないから。

じゃ、どうすればお客さんは満足するんでしょうか？

　・

　・

　・

他のものではだめですよ。

ガーリックオイルのスパゲッティが食べたいんですから。

では、どうやってお客さんを満足させるか？

それには、お客さんが何を望んでいるかを考えれば答えが出ます。

そうです。

お客さんの望みをかなえてあげればいいわけです。

提供できないのだから、できるところを紹介します。

近くのスパゲッティ専門店を紹介すれば良いんです。

そうすれば、ガーリックオイルのスパゲッティを食べられます。

さらに、その場で予約をしてあげれば、記憶に残るサービスとなるでしょう。

これは、何もレストランに限ったことではありません。

工務店でも同じです。

無理な注文をされた時、

ただ「できません」では、お客さんはがっかりします。

そこで、相手が何を望んでいるか。

その願いをかなえてあげればいいわけです。

 

でも、断ったら仕事にならないかもしれません。

だから、まずお客さんの真の要望は何なのか？

それを聞き出すことです。

そして、どうすれば、かなえてあげられるかを考えてください。

もし、「できない」と言ってしまったら、そこでストップします。

直感的にできないと思った時は、

「もし、できるとしたら？」

と、自分自身に問いかけてください。

そうすると、人間の頭脳は賢いので、勝手にその答えを求め始めます。

どういう形ならできるんだろうか？

と考えてみてください。

そうしたら何らかのヒントが出てきます。

これが「サービス」です。

ご理解いただけましたか？

「できない」と決め付けたらそこから先は無いですからね。

相手が本当に望んでいる事を聞き出し、それをかなえてあげてくださいね。

次回は、心に留めておいてほしいことの２番目と３番目の話です。

では、あなたの今日１日が良い日でありますように。

 

 

 

 追伸　今日もいただいたメールをご紹介します。

 「さてメールセミナーの方ですが、なかなか順調です。今は携帯からの登録
 　が多いです。質問メールも何通かきました。

 　○○○○という媒体なんですが、かなり良いです。ちなみに○○○○○は、
 　ダメでしたのでやめました。

　さらに、教育の重要性を感じる日々でございます。地道に淡々とPRしてい
　こうと思います。」

メールマーケティングは単純です。

メールアドレスを集め、ステップメールとメールマガジンで教育し、メールでセールスする。

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では、また。

 

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下請けさんが自発的に受注活動するようになる方法とは？

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こんにちは、若松です。

前回は、自己診断シートに反応があった場合の対応の話でした。

動機や理由を聞くことで、受注金額は高くなります。

今日は、下請けさんが自発的に受注活動するようになる方法の話です。

さて、

下請けさんに利益がもたらされるなら、動きやすいんじゃないでしょうか。

だから、下請けさんが自発的に受注活動するようになるには、儲けさせることです。

あなたが儲ける前に、まず下請けさんに儲けてもらう。

下請けさんの利益は、リフォーム工事の受注だけではありません。

服装も含め現場できちんとできる下請けさんが、もしいたとしたら・・・

あなたは、その下請けさんに仕事を依頼したいと思いませんか？

こんなことが出来る下請けがいたら、どこの工務店でも欲しがる。

私が聞いた工務店さんは、みな言います。

 「そんな下請けがいるならぜひ紹介してくれ」

と。

例え、少々金額が高くてもお願いするのでは。

これが下請けさんのメリットです。

工務店さんから、ぜひにと仕事の依頼が来るようになることです。

 

理想は、下請けさんと共にこの話を聞いてもらうのがいいんです。

同じ話も、元請けが言うと素直に聞きません。

しかし、第三者が、しかも下請けさんの利益になると言うなら、自発的に動きやすくなります。

新築現場のご近所からリフォーム工事の受注ができるようになる。

また、新規に工務店と取引が開始できる。

としたら？

下請けさんが自発的に受注活動をするようになると思いませんか？

しかも、単発ではなく永続的な利益を享受できるとしたら・・・

 

と言うことなので、

下請けさんの利益を優先させるなら、自発的に動いてくれます。

全てにおいて同じことが言えます。

下請けさんの立場に立って、お客さんの立場に立って、近所の人の立場に立って。

あなたの利益より相手の利益を優先させるなら、相手が自発的に行動を起こします。

しかし、力づくで動かそうとしてもなかなか思うようにいきません。

なお、下請けさんが常に自発的に受注活動するようになりには時間がかかります。

そこでお勧めしているのが合宿です。

自分の頭で考え、理解し、結論を出さないと自発的に動かないからです。

それには、２時間や３時間では足りません。

寝食を共にすることによって、内面から気持ちが変わってきます。

 

さて、

 「そんなこと言われたってうちは出来ん」

と思っていませんか？

下請けさんだけでなく、社員教育もそうです。

でも、何もしなければ何も変わりません。

そこで、良い方法があります。

私は、こう自問します。

「もし出来るとしたら、どういう方法が考えられる？」

と。

最初から１００点満点は取れません。

１００点じゃなくていいんです。別に最初から１００点なんて求めてないんです。

今、０点なんですから、初めは５点でもいいじゃないですか。

もし、５点だったら何が出来る？

例えば、挨拶をする。

タバコをやめる。

服装を整える。

言葉遣いに気を付ける。

迷惑駐車をなくす。

　・

　・

　・

何でも良いんです。

まずは５点を目指して始めてみませんか。

今日は、下請けさんが自発的に受注活動するようになる方法の話でした。

相手の利益を優先すれば自発的に動くようになります。

次回は、私の食品会社での衛生教育の事例を話します。

現場でのマナー教育の参考になると思います。

 

では、また。

 

 

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氷山と同じです。

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こんにちは、若松です。

前回は、自己診断シートの作り方でした。

建物ではなく生活に焦点を当てて作ってくださいね。

今日は、自己診断シートに反応があった場合の対応についての話です。

以前、こんな質問を受けました。

 「元請けを飛び越して直接契約されたら面白くない」

確かに、そう言う場合もあるでしょう。

しかし、下請けさんにもあなたにも利益がある方法を考えてください。

それには、一緒に行くのがいいんです。

なぜかと言うと、下請けさんは自分の専門工事しかわからないからです。

でも、元請けは全体を知っているので、単なる専門工事でおわりません。

また、リフォームをする理由を聞くことが重要 だから。

「どうしてトイレを直そうと思ったんですか？」

しかし、下請けさんは、すぐに見積りを出します。

だから、単なるトイレの改修工事で終わってしまいます。

さらに、他社にも見積り依頼をされ、値段勝負になってしまいます。

自己診断シートに反応があった場合のポイント。

工務店と専門業者が一緒に行くことです。

そして、じっくり話を聞いてあげるんです。

そうすれば、単なるトイレの改修工事が、キッチン、洗面所、お風呂もということになります。

もしかしたら、建て替えに発展するかもしれません。

だから、単純な仕事で終わらせるか、大きなリフォーム工事にするか？

それは、対応した営業マン次第なんです。

氷山をイメージしてください。

氷山は、海面から出ている部分は一部ですよね。

お客さんからの要求は、この部分なんです。

だから、ストレートな答えのボリュームは小さいんです。

でも、理由を聞くなら海面下の部分が少しわかってきます。

そうすると、要望に対しての提案のボリュームはそのぶん大きくなります。

聞けば聞くほど、氷山の全体像が見えてきます。

もし、氷山全体が見えたなら、提案は最大限のボリュームになるでしょう。

理由を聞くメリットはさらにあります。

それは、比較されないことです。

なぜなら、違うものは較べられないからです。

見積もり金額は高いが、満足度も高いはずです。

だから、

お客さんの要望は、氷山の一角だと思ってください。

その要望が出るまでには、理由があり過程があるんです。

それで、それを聞き出すことが重要。

そうするなら、３０万円の仕事が１００万円なり３００万円になるわけです。

うまくいけば、２０００万円になるかも。

常に質問してください。

「これで本当に満足するリフォームになると思いますか？」

「もっとこうしたいというところはありませんか？」

 

今日は、自己診断シートに反応があった場合の対応の話でした。

動機や理由を聞くことで、受注金額は高くなります。

次回は、下請けさんが自発的に受注活動するようになる方法を話します。

 

では、また。

 

 

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反応のある自己診断シートの作り方

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こんにちは、若松です。

 

前回は、現場でどのような活動をすればいいかの話でした。

無料点検を上手に勧めることでしたね。

単なる無料点検では警戒されるからです。

ですから、迷惑をかける代わりと言う理由が必要なんです。

今日は、受注を促す自己診断シートについてお送りします。

さて、自己診断シートですが、相手は素人です。

ですから、それを踏まえて作らなければいけません。

では、どのような項目を設ければ良いでしょう？

方法は２つ。

１つは、リフォームした理由です。

リフォームするには理由があるはずです。

もう１つは、主婦に聞くことです。

現在困っていることです。

何がポイントかというと、生活上で困っていることを指摘することです。

建物の不具合ではありません。

なぜなら、建物の問題と生活の問題が結びつかないからです。

理想は、各専門業者のチェックシートを作ることです。

水道屋さんは水道屋さん。

電気屋さんは電気屋さん。

塗装屋さんは塗装屋さん。

大工は大工、屋根屋さんは屋根屋さん、外壁屋さんは外壁屋さん。

そして、それぞれが工事に入る前に案内します。

そうすれば、案内文とチェックシートを受け取った近所の人は、

「○○工務店はとても親切だ」

と、思うわけです。

さらに、案内すべき時があります。

例えば、大型車が入る時。

「○月○日、○時から○時に大型車が入りますのでお気を付けください」

近所の人を気遣った案内が重要なんです。

常に相手の立場で考えてください。

前もって知らせておいてくらたらありがたい。また、

「もし何かあったら、いつでも構わないので私の携帯にお電話ください」

そういう案内文です。

これなら、案内を頂いてありがたいと思いませんか？

さて、

売り込みとは思われないのが自己診断シートです。

このシートを受け取った人が、自発的に仕事を作ってくれます。

だから、仕事につながるチェックシートが必要なんです。

それには、生活者の視点で考えなければいけません。

例えば、段差がある。

ではなく、段差でつまづいて転んだことがある。

これなら、転んだことがある人はチェックできますよね。

このように、日常生活での不満や不便をチェックシートにすれば良いんです。

それは、家にいる時間が長い主婦に聞くと良いでしょう。

今日は、自己診断シートの作り方でした。

建物ではなく生活に焦点を当てて作ってくださいね。

次回は、自己診断シートに反応があった場合の対応についての話です。

では、また。

 

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ありがたい案内文とは？

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こんにちは、若松です。

前回は、五感を活用する話、物語を活用する話でした。

ぜひ五感を刺激してくださいね。

今日は、現場での具体的な活動についてお送りします。

前回の続きですが、物語は自分でも作れます。

ただ、適切な質問を投げかけられるかどうかが問題です。

それができないと、感動を呼ぶようなエピソードが出てきません。

で、それを小冊子にしてお客さんに配ると、ああこの社長はこんな思いをしてまで

いろんな失敗を経験し、今、喜ばれる家づくりができている。

それを、伝えなければいけません。

挫折を繰り返して、やっと今がある。

このギャップが共感を得るわけです。

何とか応援してあげたい。

日本人は浪花節に弱いんです。

なお、物語ですが、ウソはいけませんのでご注意を。

本当はもっと複雑なんですが、おおざっぱに言うとこんな構成になります。

 

では、現場での具体的な受注活動の話です。

なお、現場での注意点が守られてる前提で話を進めていきますね。

受注活動と言っても具体的にどうしたらいいか？

下請けさんに任せきりでは自発的には動いてくれません。

だから、動きやすいように道具をそろえなければいけません。

それが、案内文です。

「○月○日から○月○日まで新築工事を行います」

これをアレンジすれば案内文ができあがります。

 「○月○日から着工します」

 「○月○日が地鎮祭です」

 「○月○日から○月○日まで基礎工事です」

 「○月○日から○月○日まで大工工事です」

 　・

　・

　・

こんな感じの案内文を、工務店で用意します。

そして、

 「私は○○工務店の大工工事を担当している○○です」

それぞれ専門工事ごとに作ります。

続いて、

 「工事期間中は、何かとご迷惑をおかけしますので、その御礼として・・・」

 「その御礼として、この期間内なら無料で点検させていただくことができます」

この御礼としてが、重要なポイント。

単なる無料点検では、警戒するからです。

理由がないので、訪問販売に見られます。

また、期間を限定することも重要です。

それは、ご近所の人に負担を感じさせないため。

わざわざ無料点検するのではなく、工事中だからついでにできる。

 

でも、

案内文を出したからといって、問い合わせが来るわけではありません。

なぜなら、何を点検してもらっていいかが、わからないからです。

では、点検しないといけないと思わせるには、どうしたらいいでしょう？

それが、自己診断シートです。

詳しい話は次回します。

今日は、現場でどのような活動をすればいいかの話でした。

無料点検を上手に勧めることです。

単なる無料点検では警戒されます。

ですから、迷惑をかける代わりと言う理由が必要なんです。

次回は、受注を促す自己診断シートについてお送りします。

では、また。

 

 

追伸　今日もスタッフの記事です。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

あなたは、男性ですか？

子供さんはいらっしゃいますか？

もし、いらっしゃるとすれば、

以前（今も？）こう思ったことはありませんか？

「ウチの奥さんは、昔は優しかったのにな～。

なのに、どうしていつも怒ってるんだろ」

と。

育児は重労働です。

子どもは大きな声で泣く・喋る、大きな足音で歩く・走る・跳ぶ。

元気があることはいいことですし、

元気な子ほど、大きい声で話すと聞いたこともあります。

しかし、それが毎日続くと、親はさすがに疲れます。

特に多くの母親は、一緒にいる時間が長いし、

何十回、何百回も同じコトを言わないといけないので

少～しずつ、頭に角が生えてきます。

その昔、仕事で夜しかいなかった父が、

 私が小学校低学年位まで

「つま先で歩け！！」

と、よく怒っていましたが、

子どもができてから、やっとその意味が分かりました。

ムダにうるさいのに、悪意はないから、

子どもは迷惑を掛けていると気づかないんでしょうね。

私の夫は転勤族なので、日本のいろいろな地域に住みましたが、

どの地域でもアパート暮らしは一番大変でした。

上下左右の音が聞こえます。

ということは、自分の子が泣く声も、私が怒る声も聞こえているわけです。

だから、苦情を言われないようにと気をつけて気をつけて、

疲れ果ててしまいました。

今なら、そんな苦情が来たら謝って、

そこからご近所の理解を得ようと考えられますが、

若くて、人生経験が足りなかったその時は、

「１回言われたら終わりだ」

と、変に１人で背負い込んでいたんです。

あれから何年も経ちましたが、どこからか子供を叱る声が聞こえると、

その母親の気持ちが分かってジーンときます。

たまに、自分をコントロールできなくなっているような

声を聞くときもあります。

追い詰められている母親はあちこちにいます。

児童虐待は、住まいも間接的な原因になっていると私は思います。

あなたのの会社に小さい子供を連れた家族が訪ねてきたら、

子どもが元気過ぎて、商談に集中できないことがあるかもしれません。

そんな時は、

 「このお母さんも、そんな苦労をしてきたのかもしれないな」

と思いを巡らせてみてください。

母親は、相手の態度にかなり敏感です。

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ご紹介した記事は、いずれ一般向けのメールマガジンで取り上げる予定です。

もちろん、編集してからですが。

１本のメルマガ記事を作り上げるのは結構大変です。

それで、法人会員さんにはこれらの記事を提供しているわけです。

もし、メルマガ記事でお困りなら法人会員をご利用ください。
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では、また。

 

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