「現場受注法」１２：サービスとは？

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こんにちは、若松です。

 

前回は、日常生活の中にヒントがあると言う話でした。

あなたも一消費者です。

普段、商品を買ったり、何らかのサービスを受けていると思います。

全て勉強の場です。

 

気持ちよく感じたなら、何が良かったか。

逆に、腹を立てたのなら、何が良くなかったか。

それを、書き留めてください。

そして、自分の仕事に活かしていけばいいんです。

これが、消費者心理です。

 

さて、今日はサービスについて共に考えたいと思います。

 

「建築業はサービス業」

それを意識している工務店は、ごくごく稀です。

でも施主は、サービスを意識して接してくれると非常に心地良く感じます。

サービスは、技術力、品質、デザインとは別次元の話です。

だから、サービスについて勉強をしなければいけないんです。

 

では、お客さんが喜ぶサービスとは？

普段、あなたが受けているサービスを思い出してください。

飛行機に乗った時。

ホテルに泊まった時。

レストランに行った時。

スーツを買いに行った時。

すべて、人と人との関わりです。

感じが良かった、感じが悪かった。

もう一度行こう、二度と行かない。

それを無意識に感じています。

だから、その感じたことで、心地よかった体験を自社にとり入れれば良いんです。

 

私は、ホテルのサービスをチェックするために、あることをします。

レストランで無い注文をし、その対応を見るんです。

そうすると、そのホテルのサービスの本質が見えてきます。

 

東京の某一流ホテルのレストランでのことです。

私はスパゲッティを注文しました。

ただし、メニューに載っていないスパゲッティです。

 

「ガーリックオイルは出来ますか？」

「お客様、申し訳ございません。当店では扱っておりません」

と、即答。

私は、がっかりしました。

なぜなら、ガーリックオイルはニンニクをオイルで炒めるだけ。

メニューになくても、すぐ作れます。

また、できないにしても、お客をがっかりさせない対応があるはずです。

 

では、どう対応すればお客さんを満足させられるでしょう？

ただし、ガーリックオイルのスパゲッティはできません、

少し考えてください。

 ・

 ・

 ・

即答ではなく、厨房へ行って相談する。

でも、それでは普通です。

では、お客さんの期待を超える対応とは？

 ・

 ・

 ・

正解は、

ガーリックオイルを提供できる近くの店を探し、

「ご予約いたしましょうか？」

という対応です。

 

これならどうですか？

そのレストランでは食べられないが、願いはかなうわけです。

ガーリックオイルのスパゲッティが食べられればいいんです。

 

この例から何を学べますか。

 

工務店をやっていると、無理な注文だってありますよね？

でも、対応次第でプラスにもマイナスにもなります。

注文にはこたえられないが、プラスに取ってもらうには？

常にそう考えていると、どんな無理難題を言われても、うまく対応できるようになります。

 

シンプルに考えてください。

相手の望みは何か？

どうすれば、その望みをかなえてあげられるか？

 

次回は、私の期待を超える対応をしてくれた例を話します。

では、また。

 

 

 

 

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「現場受注法」１１：消費者の立場で考える

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こんにちは、若松です。

 

前回は、私がなぜこの業界にかかわるようになったかの話でした。

 

業者選びは本当に大変でした。

業者の数が多すぎること。

業者によって特徴が違うので比べられないこと。

情報発信している業者が少ないこと。

など、素人では自分にふさわしい業者にたどり着けません。

 

だから、限られた少ない情報で、しかも情報発信している業者の情報しか入ってこない。

こういう状況の中で、今も一般の消費者は、業者を選択しています。

 

もし、現場で、あなたの家づくりの理念を伝えることができるとしたら・・・

それはご近所の人にとって、ありがたいとは思いませんか？

全く違った選択肢が増えるわけですから。

でも今は、すぐ隣で家を建てていても選択肢に入れられないんです。

 

なぜなら、

現場が汚い。

言葉遣いが乱暴。

迷惑駐車する。

服装はばらばらで汚れている。

こんなところに、誰が問い合わせします？

 

こういうことなんです。

 

だから一般の消費者の置かれている状況を理解するなら、

住宅会社の今後の方向性が見えてくると思います。

 

現在、情報発信しているのは、

大手ハウスメーカーをはじめ、地元でも有力な地場工務店。

そして、全国チェーンのフランチャイズ。

そういうところと競争していかないといけないんです。

 

それには、費用がかかります。

人手も要ります。

労力もかかります。

ですから、同じ土俵で戦うと分が悪いわけです。

 

でも、もし現場で受注できるとしたらどうでしょう？

しかも、お金をかけず、労力もかけずにですよ。

そこで大事なのは、現場が展示場のように常にきれいであること。

近所の方にも迷惑をかけない。

いつもさわやかな挨拶ができている。

そういう現場であって初めて可能なわけです。

 

では今から、現場で受注するにはどうしたらいいかという話をします。

 

まず、提供する側、工務店の視点ではなく、施主の視点で考えなければいけません。

施主の立場で、施主になりきって考えます。

 

だから、近所で受注したいなら、近所の人になりきって考えてください。

もし自分が近所に住んでいたら。

そのように考えてください。

 

今までそういう視点で考えてこなかったと思います。

では、どうすれば良いか？

 

確かに家を建てるということにおいては供給側です。

しかし、家以外は提供される側です。

日常生活でいろんなものを買ってますよね。

また、いろんなサービスを受けています。

その時に感じたことを常にメモしておいてください。

 

例えば、レストランに行って感じたこと。

良かったことも悪かったことも両方書いておいて下さい。

良かったと思うのだったら、何が良かったか。

どうして良かったか。

 

逆に、ここはもう二度と来ないぞと思ったとしたら、何が気に障ったか。

もっと言えば、どうしてくれていたらもう１度行こうと思ったか。

 

あなたも、家以外、客の立場です。

そうじゃありませんか？

お気に入りのところが、あるはずです。

 

例えば、散髪屋さん。

女性はわかりませんが、男性は１度決めたら、なかなか変えませんよね。

めんどくさいというのもありますが、もしそこで嫌な思いをしたらどう思います？

 

よく利用するレストランはありませんか？

クリーニング屋さんは？

服屋さんは？

普段よく行くスーパーは？

コンビニは？

定宿にしているホテルは？

逆に利用しなくなったところは？

 

あなたが消費者の立場で考える機会はたくさんあります。

その感想をメモしておけば、それが参考になります。

 

次回は、サービスについて説明します。

では、また。

 

 

 

 

 

追伸 「よろいで覆われた人」

よろいで覆われた人を傷つけることはできません。

しかし助けることもできません。

自分を守ろうとすればするほど、結果として他人から守られない。

 

だから、自分という存在においても、組織でも、

クローズにしないでなるべくオープンにさらけ出す、解き放つ。

そこから新しい道が開けるかもしれませんね。

 

人間の本質かもしれませんが、往々にして誰でも保守になる傾向があります。

お金も与えるより守りたい。

知識も教えるより自分だけで留めておきたい。

 

しかしその結果、ビジネスチャンスがまわってこなかったり、

新しい良い情報も教えてくれなかったりしてしまうのです。

 

お互いに気をつけたいですよね。

 

 

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「現場受注法」１０：なぜ住宅業界にかかわるようになったか？

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こんにちは、若松です。

 

前回は、素早い対応がどれほど重要かと言う話でした。

対応とは問題を解決することではありません。

解決策を示すことです。

それだけで、施主は安心します。

対応だけなら、３０分以内にできるはずです。

そして、素早い対応を売りにすることができます。

 

さて、今日は私がなぜ住宅業界にかかわるようになったか？

その話をします。

 

それは、今から３８年前のことです。

この業界に関わる前、まだ素人の時ですが、家を建てました。

結婚するには、家があった方が嫁が来やすいと言う理由でした。

なぜなら、商売をしていて、長男で、しかも親と同居だったからです。

 

それで、結婚前に家を建てました。

親戚のおじさんが大工だったので、その人に頼みました。

今も、家そのものには問題ありません。

 

自然素材で土壁の家ですから、とても過ごしやすいです。

ただ、田舎の大工ですから、おしゃれな家ではありません。

オーソドックスな和風の平屋の家です。

 

しかし、それから１５年ほど経った時、問題が起きました。

私は子供が３人いるんですが、大きくなって部屋数が足りなくなってきたんです。

それで、近くに土地があったので、そこに建てることに。

 

その時、私は食品会社を経営してました。

ですから、商品の仕入れなど交渉事には慣れていました。

それで、色んなメーカーと交渉しました。

 

しかし・・・

結論から言うと、いろいろ調べたにも関わらず、家づくりに失敗したんです。

 

では、何が失敗だったのか？

 

家づくりに取り組んだのが、神戸の震災の翌年でした。

どの住宅メーカーも、耐震についてだけ強調してました。

素人ですから、判断基準も選択基準もありません。

ですから、耐震性に優れているところを選ぶしかなかったんです。

 

震災後の頃ですから、シックハウスなんてだれも気にしてませんでした。

完成してキーを渡され、入った瞬間、目はちかちかするし、異様な臭いはする。

２月でしたが、窓を開けていないと部屋にいられませんでした。

そういう失敗だったわけです。

 

でも、今でこそ言えるんですが、他にも失敗原因がいろいろありました。

 

私は人口１００万人の香川県に住んでいます。

その小さな香川県に、住宅を建てることができる会社が何社あると思います？

 

建設会社、不動産屋、リフォーム会社、設計事務所など約１０００社あるんです。

１０００社と言うことは、人口１０００人に１社あるんです。

あなたの地域でも、だいたい同じ比率で業者はいるはずです。

 

私も経営者でしたから、自分なりにいろいろ調べました。

勿論今もそうでしょうが、まず総合住宅展示場へ。

そして、出店しているすべてのメーカーと交渉しました。

 

しかし、それぞれメーカーの特徴が違うので何処が良いかよくわかりませんでした。

比べるものが違うので、素人には結論が出せないんです。

ただ、値段はわかりました。

ハウスメーカーが高いと言うことは理解できました。

 

結局、交渉した業者は３０社以上でした。

見学会にも行きました。

住宅本を見て、直接業者を訪ねて行きました。

数多く交渉したつもりでしたが、それでも３０社でした。

 

３０社ということは１０００分の３０。

たったの３パーセントです。

 

だから、３％の中で自分なりに賢明な決定を下したに過ぎなかったんです。

残り９７パーセントについては、その存在すらわからなかったわけです。

そもそも選択肢が少ないことが問題でした。

 

そして、その調べた３０社にも問題がありました。

それは、積極的に情報を発信しているところしか調べられなかったことです。

 

だから、広告宣伝していない、営業マンがいない、展示場が無いなど、

そう言う工務店を知るチャンスが無かったんです。

ようするに偏った情報だったんですね。

 

もちろん、電話帳をめくれば工務店の電話番号はわかります。

でも、そこに電話をかけることはできませんでした。

なぜなら、聞いたことも無い田舎の工務店ですからね。

私には、それが出来なかったんです。

 

次回は、施主の視点で物事を考えると言う話です。

では、また。

 

 

 

 

 

 

追伸 「世界で一番豊かな人」

自分の快楽が最も安っぽい人は、最も豊かな人です。

自分の快楽というのは、利己的な欲求を満たすだけの行為です。

 

それが安っぽい・・・

つまり少ない人は逆に、利他的な行為に満たされている。

 

あなたもそう思いませんか？

 

案外素直に自分を見つめると、自分が快楽を覚えている行為でも、

利己的なものが結構あるのではありませんか？

 

少しずつでも、利己的な快楽から利他的な快楽

 「自分が喜ぶ→他人に喜んでもらう」

に転換できれば、何か結果が変わると私は信じています。

 

 

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「現場受注法」９：素早い対応が重要

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こんにちは、若松です。

 

前回は、服装と身だしなみに気をつけましょう。

そして、迷惑駐車をしないようにと言う話でした。

ご近所の怒りを買わないようにしてくださいね。

それは、施主に迷惑をかけることになります。

そして、受注のチャンスを逃すことに…。

 

それだけでなく、さらに気をつけてほしいことがあります。

それは、対応をできるだけ早くすることです。

 

電話をしたのに１日経っても２日経っても何の連絡もない。

施主は、わからないから、不安だから電話してるわけです。

だから、単に解決策がわかればいいんです。

 

でも、業者は段取りを先に考えます。

そうしているうちに時間が過ぎていき、そして、対応が遅くなる。

施主は素人なので、そんな段取りなんか知らないんです。

 

施主が望んでいることは、解決ではありません。

解決策を知ることです。

解決策を示すだけで、施主はひとまず安心します。

 

だから、電話がかかってきたら、すぐに担当の専門業者に電話を入れます。

そして、施主に電話を入れさせるよう指示します。

 

業者には、どのように解決するかを説明させ、

「いついつまでにお伺いします」

これだけを伝えたらいいんです。

これが、対応です。

問題を解決することが対応ではありません。

 

でも、問題解決を考えるから、先延ばしになってしまうんです。

ですから、素早い対応と言うのは、

「○○します」

と言うことなんです。

 

電話をするだけなら、３０分以内にできませんか？

携帯電話だってあるんですからね。

 

この対応なら、

「当社は３０分以内に対応します」

とＰＲできるのでは。

もちろん、対応ですから解決する事ではありません。

問い合わせに対して、解決策を示して安心させることです。

 

でも、もし解決を考えていて、２回目の催促の電話がかかってきたとしたら・・・

それは、不安がクレームに変化しています。

 

さらに３回目だとしたら、クレームが怒りに・・・。

実際、そういう経験はありませんか？

 

悪気があるわけじゃない。

でも、施主さんはそう思っています。

だから、対応はできるだけ早くしなければいけないんです。

 

これまでの話は下請けさんですからまだいいです。

しかし、現場に建材を運んでくるスタッフは教育できているでしょうか？

 

ご近所の人には区別がつきません。

全て、○○工務店の人と思っています。

ですから、他の人達がきちんとしていても、建材屋の配達員がそうでないとしたら・・・

そのたった１人のせいで全てがパーになります。

 

では、現場に出入りするすべての人が、自発的にマナーを守るようにするにはどうしたらいいでしょう？

 

 

それは次回話します。

 

では、また。

 

 

 

 

 

 

追伸 「感謝」

ありがたい気持ちは、平凡な日々を感謝の日々に変えることができます。

そして、ありふれた仕事を喜びに、

平凡な出来事を恵みに変えることができるのです。

 

すべてに感謝する・・・

というのは言うのは簡単でも実践は案外難しいものです。

 

でも、すべてを感謝で受け入れることができれば、それだけで行う仕事、

付き合う人との人間関係の中身が変わりませんか？

 

少し考えただけでも、自分がどれだけラッキーかがわかりますよね。

 

感謝報恩の気持ちで満たされている人に、良いことが起こらないはずはない。

私はそう信じたいです。

 

 

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   アーキプロジェクト株式会社 代表取締役 若松敏弘

   あなたの受注に対する悩みを“金輪際”消し去ります！

 

  香川県高松市太田上町１１８２

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発行責任者：若松敏弘

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