これが「サービス」です。

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こんにちは、若松です。

前回は、「建築業はサービス業」と言う話でした。

建物ではなく、人に焦点を合わせることが重要でしたね。

さて、

サービスの話ですが、私の経験から説明します。

私は、高級ホテルに泊まる時、無理な注文をしてみます。

マニュアル外にどう対応するか？

それによって、そのホテルのサービスレベルがわかるからです。

例えば、レストランでメニューに無いものを注文します。

私はガーリックオイルのスパゲッティが好きなんです。

しかし、そのソースのメニューはあまり無いんです。

トマトソースやクリームソースなどはあるんですが、ガーリックオイルって無いんです。

ある高級ホテルに泊まった時のことです。

メニューにはなかったのですが、ガーリックオイルのスパゲッティを頼みました。

しかし、即座に、

 「お客様申し訳ございません、当店では扱っておりません」

と。

ガーリックオイルというのは、ニンニクをスライスして油で炒めたものです。

だから、できないはずはないんです。

では、

メニューにない注文が来た時、どう対応をすれば、お客さんは満足するでしょう？

もちろん、メニューにないので提供することはできません。

　・

　・

　・

料理は提供できないが、お客さんが満足する答えは出ましたか？

一旦注文を聞いて、料理長にお願いしたけども無理でした。

最低限、こういう対応はしてほしいですね。

でも、それではお客さんは満足しません。

なぜなら、ガーリックオイルのスパゲッティが食べたいのに食べれないから。

じゃ、どうすればお客さんは満足するんでしょうか？

　・

　・

　・

他のものではだめですよ。

ガーリックオイルのスパゲッティが食べたいんですから。

では、どうやってお客さんを満足させるか？

それには、お客さんが何を望んでいるかを考えれば答えが出ます。

そうです。

お客さんの望みをかなえてあげればいいわけです。

提供できないのだから、できるところを紹介します。

近くのスパゲッティ専門店を紹介すれば良いんです。

そうすれば、ガーリックオイルのスパゲッティを食べられます。

さらに、その場で予約をしてあげれば、記憶に残るサービスとなるでしょう。

これは、何もレストランに限ったことではありません。

工務店でも同じです。

無理な注文をされた時、

ただ「できません」では、お客さんはがっかりします。

そこで、相手が何を望んでいるか。

その願いをかなえてあげればいいわけです。

 

でも、断ったら仕事にならないかもしれません。

だから、まずお客さんの真の要望は何なのか？

それを聞き出すことです。

そして、どうすれば、かなえてあげられるかを考えてください。

もし、「できない」と言ってしまったら、そこでストップします。

直感的にできないと思った時は、

「もし、できるとしたら？」

と、自分自身に問いかけてください。

そうすると、人間の頭脳は賢いので、勝手にその答えを求め始めます。

どういう形ならできるんだろうか？

と考えてみてください。

そうしたら何らかのヒントが出てきます。

これが「サービス」です。

 

ご理解いただけましたか？

「できない」と決め付けたらそこから先は無いですからね。

相手が本当に望んでいる事を聞き出し、それをかなえてあげてくださいね。

 

次回は、心に留めておいてほしいことの２番目と３番目の話です。

では、あなたの今日１日が良い日でありますように。

では、また。

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商談中、時計を見るのは失礼ですよね。

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●━●━●━●━●━●━●━●━●━●━●━●━●━●━●━●━●━●こんにちは、若松です。今日は、初期面談を効果的にする雰囲気作りの話です。

初期面談の時、音楽をかける目的はほかにもあります。

それは、時計見なくても時間がわかるからです。

ＣＤは大体１時間。

だから、ＣＤをかけていれば、時間が把握できるんです。

ちなみに、私は商談時もＣＤをかけています。

また、時計を置いていません。

だって、途中で時計見るの、失礼でしょう。

だから、ＣＤで時間をはかっているんです。

 次に視覚を活用することができます。

 接客場所に観葉植物を置いておくと落ち着きますね。

また、癒しグッズもいいですね。

そして、触覚。

 自然素材の家を建ててるんだったら、安くてもいいので無垢材で作ったテーブルを。

 私は、安い杉材で作ったテーブルを使ってます。

 触るだけで新建材との違いがわかります。

また、香りもします。

これらは、説明しなくても、良さがわかるからです。

 安いのを使っているのは、無垢材でも安くできることを説明するためです。

もちろん、節だらけ。

テーブルは１度造れば、あとはそこで打合せするだけですから。 　 　

ここでおさらいをしておきますね。

 初期面談は、過去の話と未来の話を聞くことがポイント。

それ以外にどうしても話しておくべきことがありましたね。

それは、「住まいづくりは学びの場である」という話。

 始める前でもいいし途中でもいいんですが、とにかくその日にしておいてください。

また、生活の話や価格の話は、相手の価値観を知るために行います。

 相手との位置関係や、接客場のセッティングも重要でしたね。

また、ねぎらう事を忘れない事。

 終始、生活に焦点を合わせて聞いてあげる事は非常に重要でしたね。

 難しいかもしれませんが、初期面談では建物の話はしないでください。

そのかわりに、徹底的に生活の話を聞いてください。

今日は、接客場の雰囲気作りの話でした。

 聴覚、嗅覚、視覚、触覚を心地よく刺激してください。

そうすれば、見込み客は気持ちよく、また安心して話に集中できます。

お金もかかりませんので（笑）。

 次回は、初期面談にふさわしいスタッフについてお送りします。

では、また。

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相手の心情を理解していますか？

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こんにちは、若松です。


前回は、勉強会についてお送りしました。

勉強会は先生と生徒の関係が作れますね。

第三者の立場で話す事が重要でしたね。

そうすれば、信頼を得られます。

また、参加者の満足度も高くなりますね。

なお、見学会と同様、アンケートを取る前にひと工夫。

感想をしゃべらせておくこと。

そうすれば、中身の濃いアンケートが取れます。

今日は、初期面談についていただいた質問にお答えします。

Ｑ：初期面談で気を付けることはありますか？

Ａ：それは、第一声です。

　　「今日、お越し頂いたということは、私どもをある程度信頼いただいていると、

　　　そう受け取ってよろしいでしょうか？」

　　と、相手の心情を代弁することが重要です。

　　なぜなら、工務店に来るということは、勇気を振り絞ってきてるから。

　　問題がなければお願いしよう、そう言う覚悟で来てるんです。

　　来社するのは、確認のためです。

　　しかし、展示場や見学会に来る人はそうじゃないですよ。

　　気軽にやってきますからね。

　
　　だから、覚悟を決めて来たということを、言葉に出して代弁してあげるわけです。

　　こちらがかわりに喋ってあげることで、

　　「あ、そうなんだ。

　　　私はこの工務店が気に行ってるから、来たんだ。」

　　と、見込み客は自覚するんです。

　　この第一声を言うのと言わないのとでは、今後の展開が変わってきます。

　　同等の立場、いや、あなたが優位に話を進めることができるんです。

　　契約までのスピードが違います。

　　だから、勇気を振り絞って、この第一声を言って下さい。

　　もちろん、ステップメールやメールマガジンも読んで来る人はなおさらです。

　　見込み客は生徒の立場ですから、間違いなくそう思って来てます。

　　また、あなたも言いやすいはずです。

　　先生ですからね（笑）。

　　しかし、気軽に来る人は、難しいですね。

　　メールを読まず、ホームページを見て、興味本位で来る人。

　　そう言う人は、私も神経使います。

　　なぜなら、メールを読んでから来る人とはスタート地点が違うからです。

　　話をゼロから始めなければいけません。

　　会社の特徴、サービスの内容、何が提供できるか、そんな話をする必要があります。

今日は初期面談についてお送りしました。

見込み客と初めて会った時、最初の第一声はとても重要でしたね。

今後の展開に影響するからです。

なお、メールで教育できていればさらに楽な展開になります。

次回は、初期面談で、あなたと見込み客の位置関係についてお答えします。

では、また明日。

追伸　初期面談について学びたいなら、ＤＶＤを活用ください。

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では、また。



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問題の大きさで判断してはいけません。

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こんにちは、若松です。

前回は、競合トークの成功事例・失敗事例でした。

他社批判は、品位を落とすだけで印象を悪くします。

見込み客には、正々堂々とメリットを伝えましょう。

安定受注で最も重要なのは、セールスシステムです。

いくら集客できても契約できないとしたら、それは単なるお祭りです。

ですから、まず成約できる仕組みをマスターしてください。

かと言って、ノウハウやマニュアルに頼っていると成約率は上がりません。

また、セールスマンのスキル次第でもいけません。

理想は、素人のパート女性でもできる仕組みにすることです。

 

さて、今日は「問題の大きさで判断しない」と言うことについて話します。

と言うのが、見込み客が抱える問題を間違って捉えている人が多いからです。

その問題の捉え方は、素人とプロでは違います。

例えば、耐震性。

現在の法律では倒壊の恐れがある建物は審査が通りません。

ですから、耐震性について心配する必要はありません。

これがプロの見解ですよね。

しかし、素人は耐震性について非常に気にしています。

マスコミで地震報道があると、特にそう思います。

もちろん、耐震性について気にしている度合いは違います。

問題は、問題の大きさではありません。

だから、問題の大きさで判断してはいけません。

そうではなく、

「その問題が生み出すストレスの大きさ」

それで判断しなければいけません。

見込み客が、耐震性についてどの程度ストレスを感じているか？

それを理解してあげなければいけないんです。

ですから、見込み客から質問された場合、

なぜ答えが聞きたいか？

どの程度気にしているのか？

その答えを聞いてからでないと質問に答えてはいけません。

もし質問にストレートに答えるなら、的を得た回答は与えられないでしょう。

また、いつまでたっても見込み客を十分理解することはできません。

 

謙虚な姿勢で、相手の立場に立って物事を考える習慣を身につけてください。

また、常に相手に純粋な関心を示しましょう。

そうすれば、適切な質問が自然と出てきます。

売り込みはそれからで十分です。

と言うより、話をよく聞いてあげれば売り込む必要はありません。

見込み客が抱える問題点の解決策を示すだけで十分です。

今日は「問題の大きさで判断しない」と言う話でした。

これは、相手が見込み客に限った事ではありません。

スタッフ、下請け業者、取引業者など、あなたが接する人すべてに言えることです。

問題の大きさではなく、問題が生み出すストレスの大きさに注意を向けてくださいね。

では、また。

 

追伸　セミナーのご案内。

今回は、セールス方法について詳しく解説します。

もちろん、売り込まずに売れる方法です。

セールスに関する話は、今年は今回だけです。

１０月１６日（火）１３：００～２０：００

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こんにちは、若松です。

今日は「電話対応」がテーマです。
インターネットで集客を考えているなら、
電話の対応もしっかりしなければいけません。
なぜなら、電話で問い合わせてくる人がいるからです。

適切な対応はすべてに共通します。
特に最初の接触時は重要です。

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ホームページ経由で受注したいなら、次の点も注意してください。
それは、電話対応です。
ホームページを見て、直接、電話をかけてくる人がいます。
じつは、私もそうなんです(^^;)

先日、用事があって、ある工務店さんに電話したんです。
ところが、いくら待っても電話に出ないんです。
電話番号が間違っているのかと思って、もう一度かけ直しました。
やはり、出ないし、留守番電話にも切り替わらないんです。
もし、これがお客さんからの電話だったら、どうするんでしょうね。

そして、こんな工務店さんもあったんです。
社長が留守で、スタッフの方が電話に出たんですが、

　私 　 ：「何時ごろ戻られますか？」
スタッフ：「ちょっとわかりません。」
　私　　：「いつも何時ごろなら事務所にいますか？」
スタッフ：「わかりません。」
　私　　:「あっそうですか。じゃあまた掛けます。」

もしかすると、いつもこんな対応になっているのかもしれません。
もしお客さんにも同じだとしたら、印象悪いです。

ですから、
ホームページに電話番号を載せるなら、しっかり対応してください。
その点大手は、よく教育された人が電話に出るので、印象いいですね。
しかし、教育するはお金もかかるし、時間もかかります。
そこで、ハウスメーカー経験者をパートで活用する方法があります。
電話の応対はさすがにいいですね。

費用と労力をかけて作ったホームページです。
お客さんを逃がさないようにしてくださいね。


追伸　今日もいただいた感想のメールをご紹介します。

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勉強、気づき、励み、応援、・・・
ありがたいメールを毎日ありがとうございます。
私は親父が築いた工務店の後を継いで、
経営、現場管理、営業、事務、アフターフォロー、ＨＰ、ブログ
を一人でこなしています。
親父から私に移って受注の流れが変わりかけ、
広く自社をアピールするために、
ホームページを開設しました。

ホームページのアクセスを増やすため、
自社の個をアピールするために、ブログもやっています。
その中でも一番力を入れているのが、
ＯＢ客へのアフターフォローや挨拶周りです。

また、メーカーのマネをして
住まいの定期点検（車検のような）を始めました。
しかし、なかなか安定受注という目標に達することができません。
まだまだ、時間がかかるのでしょうか？

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以下は私の返事です。

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○○さん、こんにちは。
メールをいただきありがとうございます。
とても励みになります。

工務店経営は本当に大変ですね。
周りからいろんな情報が入ってきます。
厳しくなるとそれらが気になりますね。
「あーすれば良い、こうすれば良い」
とさまざまな方法を提案されます。
でも、
あれもこれもに手を出していると、どれも身につきません。
どれか一つに絞って、徹底的にすれば良いと思います。

まずは、集客。
そして、教育。
最後に、セールス。
大切なことは、お客さんの心理を理解してあげることです。

ところで、ホームページとブログ拝見しました。
熱心に取り組まれてる様子がうかがい知れます。
問題は、かけた労力以上に反応があるかということだと思います。
いかがですか？

これからも大変でしょうががんばってください。
今日は近況報告をしていただき本当にありがとうございました。

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では、また。