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こんにちは、若松です。
昨日は、ステップメールの追伸で
プライベートな話をすれば良い、と言う話でした。
今日は、ステップメールにお客様の声を掲載する話。
ステップメールを強化する要素の最後です。
が、その前に、このお客様の声。
販促に使える本音の声、というのを、
以前ステップメールでシリーズでお送りした事があります。
まずはその「お客様の声の取り方」保存版を
今日から３日間ブログでもお送りしましょう。
保存版「お客様の声の取り方 その１」
お客様の声は、打ち出の小槌です。
が、しかし、
取り方次第では何の目的も果たさないものとなります。
そこで、今日からシリーズで、
「本音を引き出す取材法」をお送りします。
もし、あなたがお客様の声を取っているなら必ず参考になります。
あなた：「うちの会社はどうですか？」
こんな聞き方してませんか？
これだと、
お客様：「えっ？う～ん。いいんじゃないですか。」
ってなるでしょうね。
これだと、お客様の取材はここで終わってしまいます。
なぜ終わってしまうかと言うと、
それは、質問の仕方が間違ってるからです。
見込み客の琴線に触れるお客様の声を取るには、
正しい質問をする必要があります。
その正しい質問をするために、これから、
これさえ押さえておけば、
お客様から本音の声がとれる７つのポイントをお話します。
ちなみに、この質問法は、あらゆる場面で使えます。
例えば、初期面談、スタッフとのミーティング、
取引先や下請けとの商談、面接などです。
ですから、効果抜群の質問法、ぜひ、活用してください。
じつは、質問する前に、
取材が成功するかどうかは決まってるんです。
先程、冒頭で、
「本音の声」を取材するためには「正しい質問」が必要
だと言いました。
しかし、お客様への取材は、
実際にお客様に質問をする前に８割がた終わってます。
そこで、具体的な取材の前に、
まずやっておくべきポイントがあるんです。
それは、
「対象となるお客様のリスクを取り除くこと」
取材の依頼を受けたとき、お客様は次のように考えます。
「取材を受けた方が良いか？」
「それとも、取材を受けない方が良いか？」
どちらを選択しても、お客様はリスクを感じます。
もし、取材依頼に応じた場合、例えば、
「自分が望まないことに、話したことが使われないか」
という不安があります。
また、取材依頼に応じない場合、例えば、
「取材に応じなければ、これからの関係が悪くならないか」
という不安もあります。
だから、お客様のリスクを事前になくしておかないと、
本音の声は取れないんです。
リスクを無視して、「取材させてください」と依頼しても、
答えは「ＮＯ」。
仮に取材依頼を受け入れたとしても、
本音の声はきっと聞き出せないでしょうね。
そこで、このような事態を避けるために、
・事前に手紙やＦＡＸなど、直接のコンタクトではない方法で、
お客様に接触を図る。
・最初のコンタクトでは「お客様の声」に使うという目的は伝えない。
・お客様のメリットを考えるための取材であることを伝える。
という３つの点に注意してください。
例えば、
「当社の販売促進資料に使うので、取材をさせてください」
とお願いした場合だとお客様は、
「いろいろ編集されて使われるのではないか」
と思い、取材を受けることを躊躇するかもしれません。
もしくは、
「良いことを言わなければいけない」
と身構えてしまい、取り繕ったような意見しか出ないかもしれません。
ところが、
「あなたの要望をお聞きして、
その要望をかなえるような新商品、
新サービスを開発するための参考にしたいのです。
是非、取材させてください」
という依頼だと、お客様の受け取り方が違います。
良い事を言わなければならないという制約はありません。
また、自分が広告に使われる心配もありません。
それでも、こちらが取材を依頼しても、お客様にも都合があります。
したがって、１００％の確率で取材が出来るわけではありません。
それでも取材を拒否されるとあまり良い気持ちはしませんよね。
そこで、最初のコンタクトを、
「取材を遠慮したいと考えられる場合には、
電話、ＦＡＸでご連絡下さい」
という案内にすることがポイントです。
これによって、いざ取材の電話を掛けたら、
取材協力を断られたということはなくなります。
お客様取材のポイント１
「お客様のリスクを取り除いておく」
お客様取材のポイント２
「取材拒否についてあらかじめ、
間接的な方法でお客様から連絡をもらう仕組みを作る」
今日は７つのポイントのうち２つをご紹介しました。
続きは次回。
では、また。
追伸
工務店のホームページに掲載されているお客様の声で、
「これはすごい！」
と言うものに、私は出会ったことがありません。
ですから、何度も読み返してご自分のものとしてください。
お客様の声は、
セールスマンの何倍もの仕事をしますからね。
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お客様の声は、打ち出の小槌です。
が、しかし、
取り方次第では何の目的も果たさないものとなります。
そこで、今日からシリーズで、
「本音を引き出す取材法」をお送りします。
もし、あなたがお客様の声を取っているなら必ず参考になります。
あなた：「うちの会社はどうですか？」
こんな聞き方してませんか？
これだと、
お客様：「えっ？う～ん。いいんじゃないですか。」
ってなるでしょうね。
これだと、お客様の取材はここで終わってしまいます。
なぜ終わってしまうかと言うと、
それは、質問の仕方が間違ってるからです。
見込み客の琴線に触れるお客様の声を取るには、
正しい質問をする必要があります。
その正しい質問をするために、これから、
これさえ押さえておけば、
お客様から本音の声がとれる７つのポイントをお話します。
ちなみに、この質問法は、あらゆる場面で使えます。
例えば、初期面談、スタッフとのミーティング、
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取材が成功するかどうかは決まってるんです。
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「本音の声」を取材するためには「正しい質問」が必要
だと言いました。
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実際にお客様に質問をする前に８割がた終わってます。
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まずやっておくべきポイントがあるんです。
それは、
「対象となるお客様のリスクを取り除くこと」
取材の依頼を受けたとき、お客様は次のように考えます。
「取材を受けた方が良いか？」
「それとも、取材を受けない方が良いか？」
どちらを選択しても、お客様はリスクを感じます。
もし、取材依頼に応じた場合、例えば、
「自分が望まないことに、話したことが使われないか」
という不安があります。
また、取材依頼に応じない場合、例えば、
「取材に応じなければ、これからの関係が悪くならないか」
という不安もあります。
だから、お客様のリスクを事前になくしておかないと、
本音の声は取れないんです。
リスクを無視して、「取材させてください」と依頼しても、
答えは「ＮＯ」。
仮に取材依頼を受け入れたとしても、
本音の声はきっと聞き出せないでしょうね。
そこで、このような事態を避けるために、
・事前に手紙やＦＡＸなど、直接のコンタクトではない方法で、
お客様に接触を図る。
・最初のコンタクトでは「お客様の声」に使うという目的は伝えない。
・お客様のメリットを考えるための取材であることを伝える。
という３つの点に注意してください。
例えば、
「当社の販売促進資料に使うので、取材をさせてください」
とお願いした場合だとお客様は、
「いろいろ編集されて使われるのではないか」
と思い、取材を受けることを躊躇するかもしれません。
もしくは、
「良いことを言わなければいけない」
と身構えてしまい、取り繕ったような意見しか出ないかもしれません。
ところが、
「あなたの要望をお聞きして、
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新サービスを開発するための参考にしたいのです。
是非、取材させてください」
という依頼だと、お客様の受け取り方が違います。
良い事を言わなければならないという制約はありません。
また、自分が広告に使われる心配もありません。
それでも、こちらが取材を依頼しても、お客様にも都合があります。
したがって、１００％の確率で取材が出来るわけではありません。
それでも取材を拒否されるとあまり良い気持ちはしませんよね。
そこで、最初のコンタクトを、
「取材を遠慮したいと考えられる場合には、
電話、ＦＡＸでご連絡下さい」
という案内にすることがポイントです。
これによって、いざ取材の電話を掛けたら、
取材協力を断られたということはなくなります。
お客様取材のポイント１
「お客様のリスクを取り除いておく」
お客様取材のポイント２
「取材拒否についてあらかじめ、
間接的な方法でお客様から連絡をもらう仕組みを作る」
今日は７つのポイントのうち２つをご紹介しました。
続きは次回。
では、また。
追伸
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「これはすごい！」
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ですから、何度も読み返してご自分のものとしてください。
お客様の声は、
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