保存版「ザ・セールス」４８：産業セールス

こんにちは、若松です。

 

産業セールスとそれ以外のセールスとの間にはっきりと線を引くことは難しいのですが、

今回はメーカーに生産資材やサービスをセールスする人たち特有の問題を取り上げていきます。

 

産業セールスマンが扱う商品は、大きく分けて次の５つです。

 

１ 設備（生産的、間接的）

 手に持って使う工具類から、自動機械のような大きなものまで範囲は広く、規格品もあれば受注商品もあります。

 生産的設備はお金を産みますから、会社が買わないわけにはいかないものです。

 間接的設備は、節約できる部分であり、多くの会社が予算内でやりくりしているでしょう。

 

２ 原料

 製品を作るために必要な原料です。

 

３ 構成部品と下組み立て品

 多くの会社は、原料から作られたさまざまな状態の品物を買い入れ、それらを組み立てたりして商品を作ります。

 下組み立て品とは、買い手側の仕様に基づき、特別に注文して作るものです。

 

４ サービス（生産的、間接的）

 企業はいろいろなサービスを買い入れています。

 会計事務、広告代理、警備保障、電話、保険など。

 積み荷をもっと多くしてくれというトラック会社のセールスマンは生産的、

 経営コンサルタントなどは間接的です。

 

５ 補助材料（生産的、間接的）

 企業は膨大な量の補助材料を消耗しています。

 工場設備の潤滑油やメンテナンス用の薬品などは生産的補助材料、

 社名入りの封筒やインクリボンなどは間接的補助材料です。

 

生産的、間接的とは、どうみても一緒に扱うことができない分類です。

例えば会計士に支払う費用と、設備の修理を外部に依頼して払う費用のようなものを指します。

 

ところで、

産業市場と産業市場における購買過程は、消費者の購買方式とどう違っているのでしょうか？

１４の要因に分けてみてみましょう。

 

１ 市場の規模

２ 購買動機

３ 購買過程

４ 契約関係

５ 交渉

６ 長期にわたる取引関係

７ 注文を取るのに時間がかかる

８ 修理サービスの必要性

９ 会社相互の関係

１０ 地域的集中

１１ 使用できる資金

１２ 産業界の需要の根源

１３ 弾力性のない需要

１４ 技術的援助

 

 

次回は、上記の１４項目を簡単に説明していきますね。

 

では、また。

 

 

 

 

追伸 「創造論と進化論」

日本人には、創造者と言う概念がほとんどありません。

なぜなら、誰も教えないからです。

対して、進化論はほとんどの人が疑うことなく受け入れています。

なぜなら、学校で強制的に教え込まれるからです。

「１個の細胞から進化して人間になった」

と言うことはだれも疑いません。

 

しかし、

「家が自然に建った」

と言えば、たぶん誰も信じないでしょう。

でも、家はだれかによって建てられますよね。

 

では、

人間と家、どちらがより複雑でしょうか？

より精巧な人間が自然にできた。

本当にそうでしょうか？

 

進化論はダーウィンが説いた学説です。

進化論について、ぜひご自身でお確かめください。

ちなみに、欧米では９割の人が創造者を信じています。

 

参考までに、私の価値観を根底から覆した本をご紹介しておきます。

「キリンの首―ダーウィンはどこで間違ったか」

フランシス・ヒッチング (著), 樋口 広芳 (翻訳), 渡辺 政隆 (翻訳) 

 

 

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保存版「ザ・セールス」４７：クレーム処理

こんにちは、若松です。

 

 

前回の話では、最も大切な問題は、お客に問題の意味と重要性を明らかにしてあげることでしたね。

質問をしてみたり、問題があることをさとってもらうために、

その問題と全く対照的な問題を分かりやすく示して選んでもらったりします。

 

上手に示唆して問題を指摘し、気付いてもらうこともできます。

もしくは、「目に見える」ようにして気付いてもらうことも出来ます。

目に見えるとは、たとえば鏡で見せたり、メジャーで測ったり、実際に試してもらうなどの手段がありますね。

 

では、まとめてみましょう。

 

・問題を明らかにする質問をする

・対照的な問題を持ち出す

・問題を示唆する

・問題を実証する

 

小売店の店員は、とにかく在庫品について十分な知識を持たなければいけません。

優れたセールスマンシップを身につけるには、在庫品についての知識と、扱っている商品の知識を増やすことが大切なのです。

また、一度に２人以上のお客様を相手にしなければいけない時もあるでしょう。

複数のお客様を相手にする時には、慎重で注意深く考えるタイプのお客を先にするのが賢明です。

よくご検討ください、といってその間に他のお客様にサービスをするのです。

手際よく、落ち着いて、お客の気持ちがどの程度まで動いているのかを見極めれば、次にどうすればいいか、分るものです。

 

また、希望に添うものがなく、代替品を売りたい場合や、暗示をかけて一度に買う量を多くさせる場合には、

根本に「買うことが真にお客の利益になる」かどうか、という問題があります。

そこを無視するとただの押し売り的になってしまいますので、気をつけてくださいね。

 

 

では次に「クレーム処理」について話しましょう。

これこそ、真のセールスマンシップの腕のふるいどころです。

 

例え過失が店員そのものに無くても、まず第一に苦情は店員に持ち込まれるものです。

ここでしっかり心にとどめておいてほしいルールは「もの柔らかな態度」です。

腹を立てたお客がどんなに無礼であっても、物静かで同情的な態度をとり、

お客の立場に立って積極的に問題を見なければいけません。

 

まさにそこからセールスの仕事は始まるのです。

お客の不満の種をまず見つけましょう。

また、お客と一緒になって自社の悪口を言うことは避けましょう。

「そのようなことはめったに起こるものではない」

という印象を与えるようにふるまうべきです。

 

結果的に、機嫌良く、よりお得意客になってくれる可能性もありますから。

苦情は、もともとセールスの結果起こるものであり、セールス上の問題であると言えます。

前段階で、しっかり気を付けておけば防げるものが多いのです。

 

例えば、注意事項であったり、説明書に記載されていることを、必ず目を通してもらうよう、

念押ししておくだけでも違ってくるでしょう。

 

いかがでしたか？

 

では、また。

 

 

 

 

 

追伸 「人間の３つのクラス」

すべての人間は、３つのクラスに分かれます。

１つは”動かない人”

１つは”動ける人”

そしてもう１つは”動く人”です。

 

何を行うにしても、アクションを起こさない限り何も結果につながりません。

３つのクラスで、一番多いのは、たぶん１つめの”動かない人”ではないでしょうか？
"動く人”になれるよう、どんどんアクションを起こしていきたいものですね。

 

３つのクラスを見て、自分はどのクラスだったか、素直に評価してみましょう。

評価が、プラスにしてもマイナスにしても、そこにある感情はどのようなものか？

を書き出してみましょう。

自分から”動く”人間になるために、これからどう過ごすべきかを考え、

向こう３週間で起こせるアクションを書き出してみましょう。

 

できない理由を考えるのではなく、いつでも”どうすればできるか？”

と思考をフル回転させるようにしたいですよね。

 

お互い、後悔しない１日１日を過ごしていきましょうね。

 

 

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保存版「ザ・セールス」４６：接客態度

こんにちは、若松です。

前回は、お客に対してどうアプローチしていくか、ということについての話でしたね。

 

ところであいさつは、言葉もさることながら、態度が非常に重要です。

ひとつには、「てきぱき行動すること」が大事ですが、それは「せかせかした態度」とは違います。

 

仲間同士のおしゃべりも、在庫品整理もすぐに止めて、すぐにお客の相手をします。

という意思表示が肝心なのです。

心の底からのほほえみで、

「ぜひサービスをさせてもらいたい」

と相手に働きかけるのです。

 

それから、話は手短に。

特に最初の言葉は重要です。

お客の心を正確に読み取って、お客の利益と結びつけて簡潔に説明することで、成果が上がります。

相手に質問をすることも良いですが、使い方次第では効果が上がらないどころかマイナスになることもあります。

 

まずはあれこれ質問するよりも、いろいろな品を見せ、どの商品に最も心ひかれているかを見極めましょう。

質問は一度にさりげなく、品物を見せながら徐々に行うべきです。

 

お客の問題を解決することは店員にとっても有益ですが、次のような場合でなければ、お客の問題を「解決」することはできません。

 

１ お客がその問題に「気付いて」いるとき

２ お客がその問題に「関心を持って」いるとき

３ お客がその問題を「重要だ」と考えているとき

 

要するに、店員がセールスする時に最も大切な問題は、お客に問題の意味と重要性を明らかにしてあげることです。

「このようなことでお困りになることはございませんか？」

そういった質問をすることで、お客がいままで考えたことのなかった問題を、実際に考えてもらうチャンスを生み出すことができます。

他にも方法はあります。

 

問題があることをさとってもらうために、その問題と全く対照的な問題を分かりやすく示して選ばせるのです。

 

「ぴったりした」それとも、「ゆったりしたものですか？」

「実用的なもの」それとも、「華やかなものですか？」

「流行のもの」それとも、「自分に似合うかどうか？」

 

 

続きは次回。

 

 

では、また。

 

 

 

 

追伸 「今」

私がどこで生まれたかとか、どのように生きてきたか、とかは重要ではありません。

自分が今までいた場所で何をしてきたか、が重要であるべきなのです。

 

私の子供にも最近このような話をしました。

 

「自分の肌の色が黄色いからいじめられたりすることもあるけど、

 肌の色は変えることなんてできないやろ。

 だからそんなことを気にしたり恨んだりしてもしょうがない。

 それより、今この場所、この瞬間で何をするのがベストか？

 を考えないといけないぞ。」

 

日本人は色が黄色いことから、欧米で差別されたりすることがどうしてもあります。

しかし、自分が生まれた場所、生い立ちというのは変えることができません。

試練ではありますが、このようないじめは自分で乗り越えなければいけないのです。

このような試練を乗り越えるベストの手段というのが、今日の引用ではないでしょうか？

 

どんな状況でも、今、この瞬間でできるベストを考え、常に行動する、前に進む。

この引用文をかみ締めたいものです。

 

 

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保存版「ザ・セールス」４５：スタッフ教育

こんにちは、若松です。

 

今日は、セールスの原則のうち、小売セールスが直面する問題に絞って、話します。

 

小売店の経営者にとって最も大事なことは、店員全体の教育でしょう。

多くの小売店には、きちんとした教育プログラムというものは存在しません。

放ったらかされて、同僚を見習って覚えるしかないのです。

 

それに、自分がプロのセールスマンである、なんて意識はかけらもありません。

もっといい働き口を常に探しながらの腰かけ仕事だと考えている人が多いでしょう。

仕事に誇りを持っていないから、セールスの技術も向上しません。

まずは経営者が、きちんと店員の扱いに気を配るべきなのです。

 

さて、

小売店の店員は、セールスマンのようにお客のところへ自分から行きません。

お客を迎えるホストの立場にあるわけです。

広告、ウィンドウ、飾り付けやサービスなどが腕の振るまいどころです。

お店に来る買い手は、すでにそこで買い物をすることについて、ある程度の心づもりを持っているのですから、愛想よく迎え、礼儀正しく手を差し伸べることが店員の仕事です。

 

セールスアプローチとしては、

 

「何をさしあげましょうか？」

「どんなご用でしょうか？」

「何かお役に立てるようでしたら、どうぞ」

「ご用をおうかがいいたしましょうか？」

 

こんな感じでしょうか。

典型的なアプローチですね。

 

ただし、よく知っているお客であったり、ただぶらぶら歩いているだけのお客には適していません。

状況や質問の仕方をよくわきまえておかないと、アプローチの効果は上がらないのです。

 

さて、お客がどんな心理で来店したか、状況が良く分からない時に有効なのが、

「あいさつアプローチ」です。

かならず、店員から先に、笑顔であいさつをすることです。

 

あいさつやサービスのアプローチで応対するよりも、

商品によるアプローチの方が効果的な場合もあります。

 

これは、マーチャンダイズ・アプローチとも言われています。

おもに、買うつもりのない見物客、そしてかなり熱心に品物を見ているお客。

そういった人たちを相手にする場合に有効です。

 

ただ、買うつもりのないお客は、声をかけられるのを嫌がりますから、そこはしっかり見極める必要があります。

 

何の目的もなさそうにぶらついている。

店員の目を避ける。

店員とのあいだに距離を取っている。

など、「相手をしないでくれ」というサインを出しています。

そんな見物客が品物を見はじめたら、そこでマーチャンダイズアプローチを開始するといいでしょう。

 

「ほかの色もございます」

「これは昨日入荷したばかりなんですよ」

 

要するに、

いきなり商品について話を始めるのです。

 

もちろん明らかに何かを買うつもりで来店したお客にも有効なのですが、

どちらかというと前者により効果があります。

売ろうとする様子を見せない何気ない態度が、決めかねている買い物客の注意と関心を引くのです。

次回に続きます。

 

 

では、また。

 

 

 

 

 

 

追伸 「プレッシャー」

プレッシャーに押しつぶされるようになりますか？

私はプレッシャーについてこのようにとらえています。

プレッシャーとは、自分が十分準備していないということなのです。

 

私自身にも非常に思い当たることのある、ドキッとする内容ですね。

 

最近自分がプレッシャーになった出来事を思い出し書き出してみましょう。

上記にピックアップした出来事で、プレッシャーにならないように準備できたことは何か？

を考え書いてみましょう。

 

ある程度の緊張感というのは、私たち人間には絶対必要なんでしょうね。

ただ、プレッシャーばかりを背負うとしんどいし、自分の理想の方向性に人生を向けられません。

 

互いぜひ活用したいですよね。

 

 

 

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