これが「サービス」です。

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こんにちは、若松です。

前回は、「建築業はサービス業」と言う話でした。

建物ではなく、人に焦点を合わせることが重要でしたね。

さて、

サービスの話ですが、私の経験から説明します。

私は、高級ホテルに泊まる時、無理な注文をしてみます。

マニュアル外にどう対応するか？

それによって、そのホテルのサービスレベルがわかるからです。

例えば、レストランでメニューに無いものを注文します。

私はガーリックオイルのスパゲッティが好きなんです。

しかし、そのソースのメニューはあまり無いんです。

トマトソースやクリームソースなどはあるんですが、ガーリックオイルって無いんです。

ある高級ホテルに泊まった時のことです。

メニューにはなかったのですが、ガーリックオイルのスパゲッティを頼みました。

しかし、即座に、

 「お客様申し訳ございません、当店では扱っておりません」

と。

ガーリックオイルというのは、ニンニクをスライスして油で炒めたものです。

だから、できないはずはないんです。

では、

メニューにない注文が来た時、どう対応をすれば、お客さんは満足するでしょう？

もちろん、メニューにないので提供することはできません。

　・

　・

　・

料理は提供できないが、お客さんが満足する答えは出ましたか？

一旦注文を聞いて、料理長にお願いしたけども無理でした。

最低限、こういう対応はしてほしいですね。

でも、それではお客さんは満足しません。

なぜなら、ガーリックオイルのスパゲッティが食べたいのに食べれないから。

じゃ、どうすればお客さんは満足するんでしょうか？

　・

　・

　・

他のものではだめですよ。

ガーリックオイルのスパゲッティが食べたいんですから。

では、どうやってお客さんを満足させるか？

それには、お客さんが何を望んでいるかを考えれば答えが出ます。

そうです。

お客さんの望みをかなえてあげればいいわけです。

提供できないのだから、できるところを紹介します。

近くのスパゲッティ専門店を紹介すれば良いんです。

そうすれば、ガーリックオイルのスパゲッティを食べられます。

さらに、その場で予約をしてあげれば、記憶に残るサービスとなるでしょう。

これは、何もレストランに限ったことではありません。

工務店でも同じです。

無理な注文をされた時、

ただ「できません」では、お客さんはがっかりします。

そこで、相手が何を望んでいるか。

その願いをかなえてあげればいいわけです。

 

でも、断ったら仕事にならないかもしれません。

だから、まずお客さんの真の要望は何なのか？

それを聞き出すことです。

そして、どうすれば、かなえてあげられるかを考えてください。

もし、「できない」と言ってしまったら、そこでストップします。

直感的にできないと思った時は、

「もし、できるとしたら？」

と、自分自身に問いかけてください。

そうすると、人間の頭脳は賢いので、勝手にその答えを求め始めます。

どういう形ならできるんだろうか？

と考えてみてください。

そうしたら何らかのヒントが出てきます。

これが「サービス」です。

 

ご理解いただけましたか？

「できない」と決め付けたらそこから先は無いですからね。

相手が本当に望んでいる事を聞き出し、それをかなえてあげてくださいね。

 

次回は、心に留めておいてほしいことの２番目と３番目の話です。

では、あなたの今日１日が良い日でありますように。

では、また。

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下請さん向け「現場受注法」

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こんにちは、若松です。

前回は、現場受注法のまとめでした。

現場で受注するには、現場を展示場のようにきれいにしておくこと。

選ばれる工務店になるには「失敗しない業者選びの秘訣」を参考にしてください。

そして、永遠の課題は下請け教育。

と言うことで、今日から下請けさん向けに話した現場受注法をお届けします。

 

さて、何故、私が現場で受注する方法を考えるようになったか？

それは、ヨーロッパ旅行した時のことです。

ヨーロッパの住宅は、日本と比べて３倍の耐用年数があると言われています。

日本では２５年くらいですが、イギリスでは平均７５年。

と言うことは、７５年に１回しか建て替えが行われない。

その町で家が建てられることは滅多にないわけです。

だから、そこで家が建つとなると、その周りの人たちが、リフォームの依頼にやってくるんです。

例えば、

棚をつけて欲しい。

収納が欲しい。

ドアが壊れた。

水漏れがする。

そういう仕事が、黙っていても舞い込んでくるんです。

今日は、そこからヒントを得た受注方法を話します。

実際イギリスでは新築が建つと言うと、ご近所からの仕事が取れています。

だから、日本でも、少し工夫すれば仕事は取れるはずなんです。

 

ところで、、

本題に入る前に、心に留めておいてほしいこと４つあります。

まず、最も大事なこと。

それは、建設業は製造業ではなくて、サービス業なんだということです。

製造業は製品に焦点を合わせています。

でもサービス業は違います。

製品ではなく、人に焦点を合わせています。

高額な商品になるほど、人は人から物を買います。

だから、建設業も人に焦点を合わせないと、仕事が取れません。

逆に言うと、人に焦点を合わせて仕事をしていれば、仕事は黙っていても取れる。

と言うことなんです。

だから、「建設業はサービス業」これを忘れないでくださいね。

 

では、サービス業ってなに？

ってことですよね。

具体的にはどんな業種がありますか？

サービス業というのは、物を売っているんじゃなくて、サービスを売っているんです。

自分が何かサービスを受けた時、良かったな。

そういうことをちょっと思い出して欲しいんです。

例えば、ホテル。

Ａホテルはとても感じが良かった。

しかし、Ｂホテルは二度と泊まりたくない。

そう言う日常生活で感じたことを思い出してください。

そして、良かったこと、悪かったこと、それぞれ記録してください。

良かったサービスは取り入れ、悪かったサービスは気を付ける。

続きはまた。

 

 

 

追伸　うれしいメールをいただいたのでご紹介します。

 「メールの効果はおっしゃるとおり、絶大だと感じています。

 　特に他社と競合したときに、日に日にお客さんが

　こちらを向いてくださってくるのを2例経験しました。

 　契約にスムーズに進みましたし、値引きやサービス工事も最小限で済みました。」

このように、メールを活用すると自然に教育ができます。

そして、「業者対お客」ではなく「先生と生徒」の関係になります。

だから、満足いただけるし、利益も確保できるわけです。

あなたからのうれしい報告をお待ちしてます。

 

 

では、また。

 

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現場受注法のまとめです。

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こんにちは、若松です。

前回は現場受注に関する質問にお答えしました。

今日は、現場受注法のまとめです。

前回のゲーム感覚を取り入れた現場見学会。

普通の見学会はどこもやっているので、一工夫がいりますね。

自分で欠陥を探すと、記憶に残りやすくなります。

こんな現場見学会をやっているところはないと思います。

真面目な構造見学会は、素人にはわかりにくいです。

だから欠陥を探す、構造見学会なんです。

そうすれば、見学者は自分で考えるので知識が身につきます。

さて、これまでお送りしてきた「現場受注法」ですが、ポイントをまとめておきます。

現場で受注するには、現場を展示場のようにきれいにしておくこと。

現場の前を通る人は、すべて見込み客だと思ってください。

選ばれる工務店になるには「失敗しない業者選びの秘訣」を参考にしてください。

第三者の立場で書いているので客観的な見方になっていると思います。

ですから、あなたはこのポイントを押さえておけば選ばれやすいということですね。

そして、永遠の課題は下請け教育。

元請けと下請けさんたちが一つのチームにならないと力は発揮できません。

時間と労力とお金はかかりますが、取り組む価値は十分にあります。

今日で、「お金をかけずに新築現場で受注する方法」は終わります。

ただ、現場受注法は下請けさんにこそ聞いてほしい話です。

そこで次回からは、下請けさん向けに話した内容をお届けしますね。

重複する部分もあると思いますが、復習のつもりでご覧ください。

では、また。

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現場受注法に関する質問

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こんにちは、若松です。

前回は、下請け教育の話でした。

理想は合宿をすることです。

そうすれば結束力ができ、１つのチームのようになります。

今日は、現場受注に関する質問にお答えします。

 Ｑ：対個人の仕事をしていない下請けさんに関しては？

 Ａ：向いている下請けさんと、そうでない下請けさんがいます。

 　　基礎屋さんなどは、直接関係がないですから。

 　　基礎のご用命は？

 　　なんて言っても、仕事の依頼は期待できません。

 　　だから、メリットが感じられる下請けさん。

 　　そう言うところにお願いします。

 　　また、下請けのなかでも温度差はあると思います。

 　　前向きな下請けさんもいるし、そうでない下請けさんも。

 　　だから、最初から全ての下請けさんにやらせるのは難しいでしょう。

 　　ですから、まずは前向きで熱心な下請けさんにやっていただきます。

 　　そして、少しづつ参加する下請けさんを増やしていきます。

 Ｑ：無料点検だけで終わってしまう場合もあると思うのですが？

 Ａ：確かに、そう言う場合もあります。

 　　そのために、自分でできるチェックシートをつけているわけです。

 　　診断は無料だけれど、実際の修理は有料になります。

 Ｑ：タバコをやめさせるのが難しいのですが？

 Ａ；私の本職は住まいの結婚相談所です。

 　　業者さんとお客さんをお見合いさせるのが仕事です。

 　　３人に会ってもらって、業者を決めるのはお客さん。

 　　その時、この工務店の社長はタバコを吸いません。

 　　と言うのは、お客さんにとってはメリットの一つになります。

 　　例えばお客さんにアンケートを取ってみては？

 　　タバコを吸う職人と吸わない職人、どちらがいいですか。

 　　多分、タバコと吸わない人を選ぶでしょう。

 

 Ｑ：構造見学会を開く方法は？

 Ａ：欠陥住宅を見抜く見学会。

 　　わざと、何か所か欠陥を作っておきます。

 　　そして、参加者にそれを探してもらいます。

 　　そうすれば、他社の見学会へいったら必ずそこをチェックします。

 　　そうすれば、あなたの得意なところをＰＲできますね。

 今日は現場受注に関する質問にお答えしました。

 次回は、現場受注法の補足です。

 

では、また。

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こんにちは、若松です。

前回は、自己診断シートに反応があった場合の対応の話でした。

動機や理由を聞くことで、受注金額は高くなります。

今日は、下請けさんが自発的に受注活動するようになる方法の話です。

さて、

下請けさんに利益がもたらされるなら、動きやすいんじゃないでしょうか。

だから、下請けさんが自発的に受注活動するようになるには、儲けさせることです。

あなたが儲ける前に、まず下請けさんに儲けてもらう。

下請けさんの利益は、リフォーム工事の受注だけではありません。

服装も含め現場できちんとできる下請けさんが、もしいたとしたら・・・

あなたは、その下請けさんに仕事を依頼したいと思いませんか？

こんなことが出来る下請けがいたら、どこの工務店でも欲しがる。

私が聞いた工務店さんは、みな言います。

 「そんな下請けがいるならぜひ紹介してくれ」

と。

例え、少々金額が高くてもお願いするのでは。

これが下請けさんのメリットです。

工務店さんから、ぜひにと仕事の依頼が来るようになることです。

理想は、下請けさんと共にこの話を聞いてもらうのがいいんです。

同じ話も、元請けが言うと素直に聞きません。

しかし、第三者が、しかも下請けさんの利益になると言うなら、自発的に動きやすくなります。

新築現場のご近所からリフォーム工事の受注ができるようになる。

また、新規に工務店と取引が開始できる。

としたら？

下請けさんが自発的に受注活動をするようになると思いませんか？

しかも、単発ではなく永続的な利益を享受できるとしたら・・・

と言うことなので、

下請けさんの利益を優先させるなら、自発的に動いてくれます。

全てにおいて同じことが言えます。

下請けさんの立場に立って、お客さんの立場に立って、近所の人の立場に立って。

あなたの利益より相手の利益を優先させるなら、相手が自発的に行動を起こします。

しかし、力づくで動かそうとしてもなかなか思うようにいきません。

なお、下請けさんが常に自発的に受注活動するようになりには時間がかかります。

そこでお勧めしているのが合宿です。

自分の頭で考え、理解し、結論を出さないと自発的に動かないからです。

それには、２時間や３時間では足りません。

寝食を共にすることによって、内面から気持ちが変わってきます。

さて、

 「そんなこと言われたってうちは出来ん」

と思っていませんか？

下請けさんだけでなく、社員教育もそうです。

でも、何もしなければ何も変わりません。

そこで、良い方法があります。

私は、こう自問します。

「もし出来るとしたら、どういう方法が考えられる？」

と。

最初から１００点満点は取れません。

１００点じゃなくていいんです。別に最初から１００点なんて求めてないんです。

今、０点なんですから、初めは５点でもいいじゃないですか。

もし、５点だったら何が出来る？

例えば、挨拶をする。

タバコをやめる。

服装を整える。

言葉遣いに気を付ける。

迷惑駐車をなくす。

　・

　・

　・

何でも良いんです。

まずは５点を目指して始めてみませんか。

今日は、下請けさんが自発的に受注活動するようになる方法の話でした。

相手の利益を優先すれば自発的に動くようになります。

次回は、私の食品会社での衛生教育の事例を話します。

現場でのマナー教育の参考になると思います。

では、また。

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