保存版「ザ・セールス」４６：接客態度

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こんにちは、若松です。

 

前回は、お客に対してどうアプローチしていくか、ということについての話でしたね。

 

あいさつは、言葉もさることながら、態度が非常に重要です。

ひとつには、「てきぱき行動すること」が大事ですが、それは「せかせかした態度」とは違います。

 

仲間同士のおしゃべりも、在庫品整理もすぐに止めて、すぐにお客の相手をします。

という意思表示が肝心なのです。

 

心の底からのほほえみで、

「ぜひサービスをさせてもらいたい」

と相手に働きかけるのです。

 

それから、話は手短に。

特に最初の言葉は重要です。

お客の心を正確に読み取って、お客の利益と結びつけて簡潔に説明することで、成果が上がります。

相手に質問をすることも良いですが、使い方次第では効果が上がらないどころかマイナスになることもあります。

 

一般的には、あれこれ質問するよりも、いろいろな品を見せ、どの商品に最も心ひかれているかを見極め、

質問は一度にさりげなく、品物を見せながら徐々に行うべきです。

 

お客の問題を解決することは、店員にとっても有益ですが、次のような場合でなければ、

お客の問題を「解決」することはできません。

 

１　お客がその問題に「気付いて」いるとき

２　お客がその問題に「関心を持って」いるとき

３　お客がその問題を「重要だ」と考えているとき

 

要するに、店員がセールスする時に最も大切な問題は、お客に問題の意味と重要性を明らかにしてあげることです。

 

「このようなことでお困りになることはございませんか？」

そういった質問をすることで、お客がいままで考えたことのなかった問題を、

実際に考えてもらうチャンスを生み出すことができます。

他にも方法はあります。

 

問題があることをさとってもらうために、その問題と全く対照的な問題を分かりやすく示して選ばせるのです。

 

「ぴったりした」それとも、「ゆったりしたものですか？」

「実用的なもの」それとも、「華やかなものですか？」

「流行のもの」それとも、「自分に似合うかどうか？」

続きは次回。

では、また。

追伸　「今」

私がどこで生まれたかとか、どのように生きてきたか、とかは重要ではありません。

自分が今までいた場所で何をしてきたか、が重要であるべきなのです。

 

私の子供にも最近このような話をしました。

 

「自分の肌の色が黄色いからいじめられたりすることもあるけど、

　肌の色は変えることなんてできないやろ。

　だからそんなことを気にしたり恨んだりしてもしょうがない。

 

　それより、今この場所、この瞬間で何をするのがベストか？

　を考えないといけないぞ。」

 

日本人は色が黄色いことから、どうしても欧米で差別されたりすることがあります。

しかし、自分が生まれた場所、生い立ちというのは変えることができません。

試練ではありますが、このようないじめは自分で乗り越えなければいけないのです。

 

このような試練を乗り越えるベストの手段というのが、今日の引用ではないでしょうか？

 

どんな状況でも、今、この瞬間でできるベストを考え、常に行動する、前に進む。

子供とともにこの引用文をかみ締めたいものです。

 

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保存版「ザ・セールス」４５：スタッフ教育

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こんにちは、若松です。

今日は、セールスの原則のうち、小売セールスが直面する問題に絞って、話します。

 

小売店の経営者にとって最も大事なことは、店員全体の教育でしょう。

多くの小売店には、きちんとした教育プログラムというものは存在しません。

放ったらかされて、同僚を見習って覚えるしかないのです。

 

それに、自分がプロのセールスマンである、なんて意識はかけらもありません。

もっといい働き口を常に探しながらの腰かけ仕事だと考えている人が多いでしょう。

仕事に誇りを持っていないから、セールスの技術も向上しません。

 

まずは経営者が、きちんと店員の扱いに気を配るべきなのです。

 

 

さて、小売店の店員は、セールスマンのようにお客のところへ自分から行きません。

お客を迎えるホストの立場にあるわけです。

広告、ウィンドウ、飾り付けやサービスなどが腕の振るまいどころです。

 

お店に来る買い手は、すでにそこで買い物をすることについて、ある程度の心づもりを持っているのですから、

愛想よく迎え、礼儀正しく手を差し伸べることが店員の仕事です。

 

セールスアプローチとしては、

 

「何をさしあげましょうか？」

「どんなご用でしょうか？」

「何かお役に立てるようでしたら、どうぞ」

「ご用をおうかがいいたしましょうか？」

 

こんな感じでしょうか。

典型的なアプローチですね。

ただし、よく知っているお客であったり、ただぶらぶら歩いているだけのお客には適していません。

状況や質問の仕方をよくわきまえておかないと、アプローチの効果は上がらないのです。

 

さて、お客がどんな心理で来店したか、状況が良く分からない時に有効なのが、

「あいさつアプローチ」です。

かならず、店員から先に、笑顔であいさつをすることです。

 

あいさつやサービスのアプローチで応対するよりも、

商品によるアプローチの方が効果的な場合もあります。

 

これは、マーチャンダイズ・アプローチとも言われています。

おもに、買うつもりのない見物客、そしてかなり熱心に品物を見ているお客。

そういった人たちを相手にする場合に有効です。

 

ただ、買うつもりのないお客は、声をかけられるのを嫌がりますから、そこはしっかり見極める必要があります。

 

何の目的もなさそうにぶらついている。

店員の目を避ける。

店員とのあいだに距離を取っている。

など、「相手をしないでくれ」というサインを出しています。

 

そんな見物客が品物を見はじめたら、そこでマーチャンダイズアプローチを開始するといいでしょう。

 

「ほかの色もございます」

「これは昨日入荷したばかりなんですよ」

 

要するに、いきなり商品について話を始めるのです。

 

もちろん明らかに何かを買うつもりで来店したお客にも有効なのですが、

どちらかというと前者により効果があります。

 

売ろうとする様子を見せない何気ない態度が、決めかねている買い物客の注意と関心を引くのです。

 

 

次回に続きます。

 

 

では、また。

 

 

 

 

 

 

追伸　「プレッシャー」

プレッシャーに押しつぶされるようになりますか？

私はプレッシャーについてこのようにとらえています。

プレッシャーとは、自分が十分準備していないということなのです。

 

私自身にも非常に思い当たることのある、ドキッとする内容ですね。

 

最近自分がプレッシャーになった出来事を思い出し書き出してみましょう。

上記にピックアップした出来事で、プレッシャーにならないように準備できたことは何か？

を考え書いてみましょう。

 

ある程度の緊張感というのは、私たち人間には絶対必要なんでしょうね。

ただ、プレッシャーばかりを背負うとしんどいし、自分の理想の方向性に人生を向けられません。

 

お互いぜひ活用したいですよね。

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保存版「ザ・セールス」４４：フォローアップその２

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こんにちは、若松です。

 

引き続き、フォローアップについてです。

 

 

前回は、３つ説明しましたね。

「注文を照合する」「注文の量を調整する」「正しく設置して、使用法を教える」。

今日は、それ以外のフォローアップについて、お話していきますね。

 

 

４　新しい見込み客の手がかりをつかむ

 

　ＯＢ客は、新しいお客を紹介してくれる最良のリードです。

　セールス後、すばやくフォローアップを行うことにより、

　ＯＢ客は友人知人の名前を思い出すことが出来ます。

 

 

５　しばらく時間をおいて、満足度をチェック

 

　最初のフォローアップ後、少ししてから行うと良いでしょう。

　日にちが経てば、品物に疑問を持ち、ときに不平が出てくる時もあります。

　そうした不平不満が大きくならないうちに疑問には答え、不平は打ち砕いておきましょう。

 

 

６　親交を深める

 

　セールスマンは、同じ目的を目指し、お互いに助け合っているという点で、お客の友人なのです。　

　時にはお客のために、立場を越えて尽力することもいとわなければ、

　その人間関係は、利益となって返ってくるでしょう。

 

 

実は、フォローアップに関しては、まだまだ改善の余地が残っています。

 

購買客の多くは、「行きとどいたフォローアップをしてもらってはいない」と感じています。

フォローアップは、他人のためにすることではなく、また、自分の時間を犠牲にしているのでもなく、

セールスを伸ばすために、時間と労力を投資しているのです。

 

未来の利益に繋がるとても大切な仕事なんです。

 

限られた時間のなかで、いかにセールスとのバランスを取っていくか、今一度よく考えてみるといいかもしれませんね。

 

 

いかがでしたか？

 

 

では、また。

 

 

 

 

 

 

 

追伸　「才能」

私たちは、才能がチャンスを創造すると教えられてきました。

しかし時には強い熱意が、チャンスだけでなく、才能までも創造するのです。

 

すべては熱意から創造される。

…身に染みますね。

 

自分自身を見つめて、寝る間も惜しんでやりたいことは何か？

を考え、ピックアップしてみましょう。

上記にピックアップした好きなことにかける熱意はどれくらいか？

を考え評価してみましょう。

 

この熱意を自分にとって大事な人に、自分の仕事にそのまま転換できないか？

考えてその方法を書き出してみましょう。

 

すべての人には、熱意を持つ対象、方向性は違えど必ずあるはずです。

それが自分の人生に有益になるかどうかだけが大事な点ではないでしょうか？

 

自分の人生を幸福に、豊かにする対象に熱意を持てるように努力したいものですよね。

 

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保存版「ザ・セールス」４３：フォローアップ

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こんにちは、若松です。

 

前回は、セールスマンの立ち去りかたについての話でした。

セールスがうまくいった時は、高慢な態度や無関心にならないこと。

うまくいかなかった時も同じで、感じよく好印象を与えることでしたね。

 

今回は、「フォローアップ」について話しますね。

 

「フォローアップ」とは、商品を購入した人が心から満足しているかどうか、確認するために行います。

これは、すべての買い手に対して行うものです。

 

買い手には、サービスを受ける権利があります。

また、再注文の可能性だってあります。

 

だから、フォローアップすることによって友好関係を築いておくのは大切なことです。

 

そして、これが大事なのですが、「教育」という目的があるんです。

それが正しく扱えているか、ちゃんと利益をあげられているのか、確認し教育すべきなのです。

 

無知でずさんなセールスマンにかかると、お客はひどい目にあい、商品すらもイヤになってしまうものです。

もちろん、営業マンはセールスもしっかり行わないといけませんが、フォローアップの根本目的も同じことです。

 

セールスを伸ばすための投資のようなものだと思ってください。

では、具体的にフォローアップとはどのように行うものでしょうか？

１　注文を照合する

 

　商品が注文どおり納品されているかどうか確認のために照合します。

　初めてのお客様の場合、とくに大切です。

 

　テレビのセールスであれば、配達時に立ち合えば、リモコン操作を教えることができます。

　また、不具合がないかどうか確認でき、買い手に好感を持たれます。

２　注文の量を調整する

 

　実際の数を見て、フォローアップの際に調整を手助けしてあげることができます。

　そこからの追加注文を取ることもできますね。

３　正しく取り付けたり、使用法を教える

 

　先ほども言いましたが、お客はセールスマンほど、その商品について詳しくはありません。

　よく分からなくて面白くなければ、返品の可能性もあります。

 

　お客がどこまで理解しているか、一人で操作することができるかどうか、しっかり確認してあげることです。

まだまだありますが、続きは次回お話しします。

では、また。

追伸　「人格の指標」

人の人格を決定付ける指標は、

(a)自分に対して何もメリットをもたらさない人とどう接するか

(b)自分に抵抗できない人をどう扱うか

です。

 

自分に”得になる”人の扱いとそうでない人の扱い、

自分に抵抗してくる自分より強い人の接し方と、自分に抵抗できない弱い人への接し方、

それが違えば違うほど、自分の人格を大きく見直す必要があるのかもしれません。

 

先週１週間を思い出し、自分にマイナスな影響を与えたな、と感じた人を１人ピックアップしてみましょう。

身近な人間で、自分に対して反抗できない弱い立場にある人を１人ピックアップしてみましょう。

上記の２人に対する自分の接し方、扱い方を素直に描写してみましょう。

 

自分に得にならない人や、自分より弱い人を軽視したり軽蔑したりするのは、ある種人間の本質です。

 

しかし、そんな人にでも同じように、大事な１人として接する、扱うのが真の器、人格なんでしょうね。

 

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