保存版 お客様の声の取り方 最終回

こんにちは、若松です。


今日は、「お客様の声取材法」の最終回です。
追伸に、重要なことが書いてあるので、
ぜひお読みくださいね。


お客様を取材する時、
その目的にはいくつか考えられます。
　・新商品、新サービスを開発するためのリサーチとして
　・社員教育用の資料として
　・クレームの種を事前に聞きだすために

その中でも最もポピュラーな用途が、
「各種資料にお客様の声を掲載しての販売促進」
です。


お客様の声は、見込み客が御社を選ぶ際の
重要な後押しをすることも多いからです。
しかし、販売促進に使える「お客様の声」を手に入れるためには、
「御社に頼んで良かったよ。」
というお客様のコメントが必要なんです。
ただ、このコメントはなかなか取ることが出来ません。

例えば、御社で家を建てて、
しかもその家をとても気に入っているお客様に、
「当社にお任せ頂いたから、
　このお気に入りの家が出来たのですか？」
と聞いても、
「ＹＥＳ」の返事が返ってくることはほとんどありません。

仮に「ＹＥＳ」という返事が返ってきたとしても、
お客様の中には「言わされた感」が残ります。
これでは、今後の口コミにもつながりません。


そこで使えるのが「あえて」という言葉。
「実際家が建ちましたが、
　あえて、弊社がお役に立てた部分があるとしたら、
　それは何ですか？」
こう質問をすることで、
お客様は変に身構えることなく、
感じるままを話し始めることが出来ます。
「別に全部が全部工務店のおかげというわけでもないし・・・」
これがお客様の中に必ずある感情です。

そこに
「何が良かったですか？」
という質問をしても、
お客様の頭は御社のいいところを見つけようという
努力を始めません。
「何が良かったですか？」
という言葉の裏には、
「良かったでしょ！」
というニュアンスが感じられるため、
逆に何も役に立っていないというふうに考える人もいます。

これを見越して「あえて」という言葉を質問に入れることで、
「まぁ、他にもいろいろな要因があったけれど、
　あえて言えるとしたら何かなぁ？」
というように、
お客様の頭が御社の良いところを見つけようという
努力を始めます。


ですから、プラスの評価を聞きだしたいときには、
「あえて」という言葉を使います。
この言葉により、
お客様の頭が御社を応援するサポーターに変わるのです。


お客様取材のポイント７
　「自社への評価を聞きだすには、
　　お客様の感情を見越して、あえてという言葉を使うこと。」


ここまで、お客様から本音を聞きだす取材法について話してきました。
　ポイント１「お客様のリスクを最初の間接的コンタクトでつぶしておく。」
　ポイント２「取材拒否についてあらかじめ、
　　　　　　　間接的な方法でお客様から連絡をもらう仕組みを作る。」
　ポイント３「今回、○○をされたわけですけど、
　　　　　　　何かお困りのことでもあったのですか？」
　ポイント４「取材は一期一会。
　　　　　　　今回の取材で全てのコメントを取り切るつもりで時系列を聞く。」
　ポイント５「事実だけを聞いても思い出せない。
　　　　　　　取材では事実と感情を同時並行で聞いていく。」
　ポイント６「具体的にいうと？」と「その他にもありますか？」を繰り返す。
　ポイント７「自社への評価を聞きだすには、
　　　　　　　お客様の感情を見越して、あえてという言葉を使うこと。」
この７つのポイントに沿うだけで、
本当に使えるお客様の声が取れます。

販売促進、新商品開発、サービスの改善、人の採用・・・。
その用途は色々と考えられます。


この中で、取材内容を販売促進に使うときにはコツがあります。
それは取材内容を販売促進用途に使うときには、
取材時にお客様にそのことを話さないことです。
取材内容を販売促進用途で使う際には、
必ず対象となるお客様の許可を取ることが必要ですが、
取材が始まる前にそのことを聞かされたお客様からは
本音の声を取ることが難しくなります。
取材内容を販売促進用途に使う場合には、
取材を終え、販売促進に使うために編集を行った内容をお客様に見て頂き、
その際に販促利用の許可を取るようにするとスムーズです。

是非、試してみてください。


以上で、お客様の声取材法については終わりです。
実際、今現在、これ以上の「お客様の声の取材法」は存在しません。
これまで、取材対象者のうち、９０％のお客様が取材に応じてくれました。
もちろん、お客様に謝礼をお支払いしたことはありません。
にもかかわらず、多くのお客様が、
「今回、取材して頂いて本当に良かったです。」
「自分を振り返るいい機会になりました。」
という感想を述べてます。

また、以前の取材に比べ、
「これまでに行った取材では取れなかった内容の声が取れた。」
「お客様がどんな部分に不満を感じられていたのかが分かった。」
「取材を受けたお客様からお礼の電話をもらった。」
という改善が見られてます。
「こちらこそありがとうございます」と言いたいぐらいの、お客様の取材。
その種を明かせば、これで全部。

この内容をあなたが活用されることを、心より楽しみにしています。



では、また。





追伸

取材は、外部の人がした方がより本音を引き出せます。
たとえば、広告代理店の人にお願いする方法があります。
　　　　（取引があれば無料でやってくれるでしょう）
録音しておいて後でテープお越しします。
それを編集加工して使ってください。

保存版 お客様の声の取り方 その２

こんにちは、若松です。


取材依頼を拒否されなければ、後はラクです。
さぁ、いよいよ取材です。
電話で、もしくは直接会って、取材を行うことになります。
ここで、まず大切なのが最初の第一声。
マーケティング用語で「スリップイン」と言うんですが、
最初の出だしで全てが決まります。

ここでのポイントは、
「お客様が実際に取った行動を指摘し、
　その行動を取った理由を聞くこと」
です。

例えば、勉強会に参加されたお客様に取材をする際には
このようになります。
「今回、勉強会に参加されたわけですが、
　何かお悩みのことでもあったのですか？」
取材する側にとって、「お悩み」という単語を使うことは、
何か非常に重苦しいと思われるかもしれませんが、
その質問を受けた相手はそんなに重くは受け止めません。

実際に悩みがあった場合は、
「ええ、実はこういうことを考えていて、
　どうすればいいのか分からなかったんで・・・」
と話が続いていきます。

悩みが無かった場合は、
「いえ、悩みというほどのことはないんですけど、実は・・・」
と、行動の理由を話し始めます。

いずれにしても、取材の出だしのポイントは、
「お客様が実際に取った行動を指摘し、
　その行動を取った理由を聞くこと」
です。

その理由を話したなら、それについて、
「なるほどぉ～」
と相槌を打つ。
そして、必要であれば、
「具体的に言うとどういうことですか？」
と行動の理由を深く掘り下げていく。
これだけで、取材が核心に切り込んでいく準備が整います。

お客様取材のポイント３
　最初の質問は、
　「今回、○○をされたわけですけど、
　　何かお困りのことでもあったのですか？」
　でキマリ。


そこで、こうして取材がスムーズに始まったら、
いよいよお客様に大いに語ってもらいましょう。
このときのポイントは、
「今、目の前にいる（電話の向こうにいる）
　お客様の全ての情報を取りきること」
です。

お客様の取材とは言っても、
同じ人に何度も何度も取材を依頼するわけには行きません。
そこで、お客様の取材に際してのキーワードとなるのが
「一期一会」の考え方。
もちろん、お客様なので今後の付き合いもあるでしょう。
しかし、この取材に限って言えば、
もう二度とそのお客様に会わないつもりで、
１回の取材で全てを聞き出すことが必要です。

その時のポイントは、
時系列に沿って取材を進めていくこと。
押さえるべき時系列は６つです。
　１　最初のきっかけ
　２　きっかけ以前
　３　具体的な行動を起こした時点について
　４　それから進行していく期間について
　５　今の状況
　６　将来に希望すること
時系列の上の、この６つの時点について、
お客様に質問をしていきます。

例えば、最初のきっかけであれば。
「何がきっかけで、
　今回の勉強会のことをお知りになられたのですか？」
という質問になりますね。

時系列のそのほかの時点で使える質問をいくつか書いておきます。
「それまでは、どのようにお考えだったのですか？」
「どの時点で、実際に動かれたのですか？」
「それから、どのように進んでいったのですか？」
「今は、どうですか？」
それぞれの時点で、
それぞれの時点に合った質問を選んでみるといいでしょう。

お客様取材のポイント４
　「取材は一期一会、
　　今回の取材で全てのコメントを取り切るつもりで時系列で聞く」
　事実だけでは本質が見えてきません。


今日は、本音を聞き出す取材法、ポイント３と４をお送りしました。



では、また。

保存版 お客様の声の取り方 その１

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こんにちは、若松です。


昨日は、ステップメールの追伸で
プライベートな話をすれば良い、と言う話でした。

今日は、ステップメールにお客様の声を掲載する話。
ステップメールを強化する要素の最後です。

が、その前に、このお客様の声。
販促に使える本音の声、というのを、
以前ステップメールでシリーズでお送りした事があります。
まずはその「お客様の声の取り方」保存版を
今日から３日間ブログでもお送りしましょう。



保存版「お客様の声の取り方　その１」


お客様の声は、打ち出の小槌です。
が、しかし、
取り方次第では何の目的も果たさないものとなります。
そこで、今日からシリーズで、
「本音を引き出す取材法」をお送りします。
もし、あなたがお客様の声を取っているなら必ず参考になります。
あなた：「うちの会社はどうですか？」
こんな聞き方してませんか？
これだと、
お客様：「えっ？う～ん。いいんじゃないですか。」
ってなるでしょうね。
これだと、お客様の取材はここで終わってしまいます。

なぜ終わってしまうかと言うと、
それは、質問の仕方が間違ってるからです。
見込み客の琴線に触れるお客様の声を取るには、
正しい質問をする必要があります。
その正しい質問をするために、これから、
これさえ押さえておけば、
お客様から本音の声がとれる７つのポイントをお話します。

ちなみに、この質問法は、あらゆる場面で使えます。
例えば、初期面談、スタッフとのミーティング、
取引先や下請けとの商談、面接などです。
ですから、効果抜群の質問法、ぜひ、活用してください。


じつは、質問する前に、
取材が成功するかどうかは決まってるんです。
先程、冒頭で、
「本音の声」を取材するためには「正しい質問」が必要
だと言いました。
しかし、お客様への取材は、
実際にお客様に質問をする前に８割がた終わってます。
そこで、具体的な取材の前に、
まずやっておくべきポイントがあるんです。

それは、
「対象となるお客様のリスクを取り除くこと」
取材の依頼を受けたとき、お客様は次のように考えます。
「取材を受けた方が良いか？」
「それとも、取材を受けない方が良いか？」
どちらを選択しても、お客様はリスクを感じます。

もし、取材依頼に応じた場合、例えば、
「自分が望まないことに、話したことが使われないか」
という不安があります。
また、取材依頼に応じない場合、例えば、
「取材に応じなければ、これからの関係が悪くならないか」
という不安もあります。

だから、お客様のリスクを事前になくしておかないと、
本音の声は取れないんです。
リスクを無視して、「取材させてください」と依頼しても、
答えは「ＮＯ」。
仮に取材依頼を受け入れたとしても、
本音の声はきっと聞き出せないでしょうね。


そこで、このような事態を避けるために、
　・事前に手紙やＦＡＸなど、直接のコンタクトではない方法で、
　　お客様に接触を図る。
　・最初のコンタクトでは「お客様の声」に使うという目的は伝えない。
　・お客様のメリットを考えるための取材であることを伝える。
という３つの点に注意してください。

例えば、
「当社の販売促進資料に使うので、取材をさせてください」
とお願いした場合だとお客様は、
「いろいろ編集されて使われるのではないか」
と思い、取材を受けることを躊躇するかもしれません。

もしくは、
「良いことを言わなければいけない」
と身構えてしまい、取り繕ったような意見しか出ないかもしれません。


ところが、
「あなたの要望をお聞きして、
　その要望をかなえるような新商品、
　新サービスを開発するための参考にしたいのです。
　是非、取材させてください」
という依頼だと、お客様の受け取り方が違います。
良い事を言わなければならないという制約はありません。
また、自分が広告に使われる心配もありません。

それでも、こちらが取材を依頼しても、お客様にも都合があります。
したがって、１００％の確率で取材が出来るわけではありません。
それでも取材を拒否されるとあまり良い気持ちはしませんよね。


そこで、最初のコンタクトを、
「取材を遠慮したいと考えられる場合には、
　電話、ＦＡＸでご連絡下さい」
という案内にすることがポイントです。
これによって、いざ取材の電話を掛けたら、
取材協力を断られたということはなくなります。

お客様取材のポイント１
　「お客様のリスクを取り除いておく」

お客様取材のポイント２
　「取材拒否についてあらかじめ、
　　間接的な方法でお客様から連絡をもらう仕組みを作る」


今日は７つのポイントのうち２つをご紹介しました。
続きは次回。



では、また。





追伸

工務店のホームページに掲載されているお客様の声で、
「これはすごい！」
と言うものに、私は出会ったことがありません。
ですから、何度も読み返してご自分のものとしてください。
お客様の声は、
セールスマンの何倍もの仕事をしますからね。

プライベートな話は、価値観を伝えられます。

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こんにちは、若松です。


昨日は物語は共感を得やすいと言う話でした。
なぜか物語は読まれるし、素直に受け取ってくれます。
だから、効果があるんですね。


今日は、
追伸でプライベートな話をすると効果がある
と言う話です。

ステップメールにプライベートな話を盛り込むと、
反応が上がります。
追伸で、あなたの価値観を伝えるわけですが、
特にお金の価値観を伝えることは絶対必要です。
かと言って、プライベートな話なら何でも良いかと言うと
そうではありません。
もちろん、プライベート話の内容、
そして話す順番も大事です。

内容と話す順番は次のとおりです。
　１　家族の話や趣味など。
　２　してもらって嬉しかったこと（とって欲しい行動）。
　３　感動した話。
　４　お金の価値観を示すエピソード
　５　お金にまつわることで怒ったこと。
　６　現在満足していることを話す。
　７　して欲しいこと、してもらったらどんなに嬉しいかを示す。
最後の自己ＰＲの前に
これらのプライベート話を流しておきます。
そうすれば、あなたの人間性が伝わり、
親近感を持ってもらえます。


その中で、最も大切な点。
それは、お金の価値観を教育しておくことです。

家は人生最大の買い物で、特に高額です。
すべての人が家づくりで失敗したくないので、
慎重になってます。
だから、
「価値のあるものにお金を使うことは正しい」
と言う価値観を持ってもらわなければいけません。
それには、あなたの経験を話す必要があります。
それはとても高額だったが、
それ以上の価値があったと言うエピソードです。

ちなみに、以前のメルマガで
わたしの経験を書きましたが、それは、
「５時間のセミナー代、６３万円」
でした。
でも、そのセミナーを受けたおかげで、
今メールマガジンを発行できてるわけです。

同様に、家は確かに高額だが、
あなたが提供する家は金額以上の価値がある。
それを、暗に示しておくんです。


ところで、ステップメールの１つのシナリオは、
７話前後が適当です。
ステップメールをより効果的にする、
物語、プライベート話、お客様の声を盛り込みます。
（お客様の声については明日話します）
３つの要素をすべて盛り込むと、
最低でも２０回以上になります。
ですから、
シナリオは何種類か用意する必要がありますね。


ところで、私が工務店さん向けに
現在提供中のステップメール
「失敗しない業者選びの秘訣」の例ですが、
　「失敗しない業者選びの秘訣」１２話
　「家づくり５つの落とし穴」１０話
　「失敗しない住まいづり５つの秘訣」６話
　「人生１４分野満足度チェック」１６話
　「病気とお家の不思議な関係」５話
　「きっと良い子に育つ家づくり」４話
シナリオは、６つの話で構成されており、全５３話です。
このくらい用意しておけば、相当手間が省けますね。
しかも、最後まで解除しない人は、
教育できているので心の距離が縮まってます。

追伸に物語、プライベート話、お客様の声を盛り込むと、
１回のメールが相当長くなります。
ですから、まだ読み癖がついてないと、
長すぎて読んでくれないかもしれません。
それで、追伸に盛り込むのは、
２つ目のシナリオ以降が良いでしょうね。
まずは、読み癖をつけてからです。
　注）シナリオが１つしかない場合は、プライベート話が適切です。

余談になりますが、
読み癖がついたら、次は押し癖をつけます。
押し癖というのは、
本文中にリンクを張っておき、そのリンクを押させることです。
ちなみにリンクは、住宅関連の書籍の紹介でもいいし、
お勧めスポットでもいいです。
目的は、あなたからのＰＲのリンクを押しやすくさせるためです。
ですから、私のメルマガもブログも
時々関係のないリンクが張ってあるでしょ（笑）。


今日は、プライベートな話を盛り込むと、
あなた価値観が伝わると言う話でした。
プライベートな話をする裏には、
深い意味があります。
それは、親近感と信頼を得ることです。
そして、
お金の価値観はどうしても伝えておかなければいけません。
家は高額ですからね。


次回は、
お客様の声は見込み客が疑似体験できるので有効だと言う話です。



では、また明日。





追伸

今日の内容はいかがでしたか？
「良かった」と思われたら、
以下をクリックして一言感想をお願します。
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感想はどんなに短くても嬉しいし、
とても励みになります。
スタッフには怒られますが、
ただで情報提供するかも。
ぜひ、私をおだててください（笑）。
もちろん、質問も大歓迎です。

なぜ、物語は効果があるのか？

こんにちは、若松です。


昨日はステップメールの話でしたが、
イメージできましたか？
ステップメールを使い出すと、
小冊子が馬鹿らしくなります。
小冊子は、お金もかかるし、労力もかかります。
その割に効果があまり期待できませんね。

ステップメールは１度設定すれば、
後は自動で見込み客を教育してくれます。
しかも、セールスもしてくれます。
もし、あなたが取り組んでないなら、
今すぐ始めてくださいね。
そうしないと、後で必ず、
「何でもっと早くしなかったんだろう」
と言うことになります。
私がそうでしたから。

また、見込み客を自動で教育し、
受注に結び付けている工務店さんがいます。
次はあなたの番です。


今日は、ステップメールをより効果的にする方法です。
それは追伸を利用して、
あなた自身を知ってもらうことです。
その方法は３つです。
　１　物語
　２　プライベートな話
　３　お客様の声

今日の話は、１　物語です。
なぜ、物語が効果があるか？
それは、物語にして紹介すると読んでくれるので、
共感を得やすくなるからです。
物語と言うのは、あなたの物語です。

今現在、あなたは工務店を経営してるわけですが、
どういう経緯で工務店を始めたか？
失敗経験や苦労したこと、
悩んだことや葛藤があったことなどです。
特に浪花節的なエピソードは、共感を得られます。
うそはいけませんが多少の脚色はいいと思います。
つらかった出来事は、より強調すると効果があります。


では、具体的な物語の作り方を簡単にご紹介します。
ストーリーを作るには、
現在から過去へ話をさかのぼっていきます。
誰かに質問をしてもらいながらすすめると、
思い出しやすいでしょう。

まず、工務店経営をして何年になるか？
なぜ、工務店経営をしようと思ったのか？
そのきっかけは何だったのか？
それ以前は何をしていたか？
学生時代は、どんな勉強をしたか？
その勉強をしたのはなぜか？
その勉強をしようと思ったきっかけは？

このような感じで質問をしていけば良いでしょう。
ただ、本格的な物語を作るには、
丸１日くらいかけないとエピソードを引っ張り出せません。
いろいろ出てきたエピソードのなかから、
際立ったものを選び、時系列につなげば出来上がりです。

ぜひ一度トライしてみてください。
物語は強烈です。
見込み客が読む確率が非常に高いです。
もし、よくわからない場合は、私にご相談ください。


今日は、ステップメールの追伸で
物語を挿入すると効果的という話でした。
次回は、プライベートな話を盛り込むと、
あなた価値観が伝わると言う話です。



では、また明日。





追伸

今日の内容はいかがでしたか？
「良かった」と思われたら、
以下をクリックして一言感想をお願します。
　　　　↓　　　↓　　　↓
　http://www.archipro.co.jp/contact.html

感想はどんなに短くても嬉しいし、とても励みになります。
スタッフには怒られますが、ただで情報提供するかも。
ぜひ、私をおだてて活用してください（笑）。
もちろん、質問も大歓迎です。