今週初めから来日して、京都に滞在しているドイツ人ペンフレンドのトーマスさんから電話がありました。
現在、京都を楽しんでいる様子を知らせてくれましたが、同時に「ドイツは暖かかったけど、日本は寒いね。桜はどうかな」という桜の開花の遅れの心配とともに、スーツケースが壊れて京都で新しいものを買う羽目になった話もしてきました。
スーツケースが壊れた－実は私は先日のドイツ、イタリア旅行から帰国して、私のスーツケースのキャスターの付け根を覆う樹脂が抉られ、空洞があいてしまうという被害がありました。
そこで利用したANAのホームページを見て「空港から出た後に荷物の破損に気がついたときは、7日以内の申請すれば対処してくれることもある」ということを知り、ANAの相談窓口へ電話。
しかし、残念ながら、ANAが補償してくれるのは、「スーツケース本体に穴が開くなど、中に荷物を入れて使用できなくなった場合のみ」ということで、諦めました。
しかし、トーマスさんの場合はスーツケースを買い換えなければならないくらいのダメージを受けたようです。
実のところ、電話は短時間だったので彼のスーツケースが航空会社による破損なのかどうかははっきりしていません。が、もしそうだとしたら、彼が利用した航空会社もおそらく7日以内の申請が必要になると思い、彼が泊まっている旅館にメールで事情を書き、航空会社の連絡先の伝達、そして彼の相談に乗ってくれるようにお願いしました。
(トーマスさん宛の英文レターも添付。)
すると、なんとメールを送って1分後に旅館から、
「了解いたしました。
トーマスさんがお帰り次第、お知らせ致しますので、ご安心下さい。」
という返信メールがありました。（サポートもしてくれそうな気配。）
これには、「日本のサービスは、世界一」と思わず言わずにはいられませんでした。
先のブログで、フィレンツェのホテルの『日本人感覚で言えばありえないこと』を書きましたが、実は例のオーバーウルゼルのホテルの今回の予約に際しても、
①ホテルの宿泊代金が、ホームページの金額と違い、それを質問すると、「2012年価格」と切り捨てられた
②ホテルのリコンファーム時に、チェックインの時間が20時までのはずなのに、「19時45分までに到着しない場合は、エントランスにあるキーボックスから鍵を取り出してホテルに入ってください」といわれた
③キーボックスがどんなものかわからないので、「もし、何かあったときに連絡をとるために、連絡先を教えて欲しい」とお願いしても、「キーボックスの暗証番号を教えたでしょう」とだけの返信メール、
と、とても日本では考えられない対応をされました。
まあ、ただしこのオーバーウルゼルのホテルに関しては、メールの対応がとにかく早いし、頼んだことは的確にしてくれます(地図をリクエストすると直ぐ部屋においておいてくれたり、電車の切符の相談をすると、ネットで丁寧に調べてくれたり)。
おまけに今度は、一緒にいたトモエさんと女主人が大変馬が合ったようで、他のお客には出さないヨーグルトまで4人にだけご馳走してくれたりもして、客を客と思わない態度は、実は「ホテルと客は主従関係ではなくて、友達同士」という部分もありそう－①～③のような対応があってもこちらも一瞬むかっ腹はたつものの、別にこのホテルを倦厭しないのも、そんなところがあるからだと思います。
それにしても京都の一旅館の1人の従業員とドイツのプチホテルの1人の女主人のサービス精神の差は個人差もあるでしょうが、文化の差を感じます。だからそれは「良い、悪い」ということではないのかもしれません。
しかし、やはり日本人の私としては、『日本のサービス精神』が一番しっくりしますし、これは不変であって欲しいと願ってしまいます。
参照：
『ドイツのホテルの女主人と、電車・バス等の1日グループチケット』
http://blog.goo.ne.jp/afternoon-tea-club-2/d/20120123
『フィレンツェのホテルとフランクフルト空港でついたため息』
