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こんにちは、若松です。
前回は、「建築業はサービス業」と言う話でした。
建物ではなく、人に焦点を合わせることが重要でしたね。
さて、
サービスの話ですが、私の経験から説明します。
私は、高級ホテルに泊まる時、無理な注文をしてみます。
マニュアル外にどう対応するか？
それによって、そのホテルのサービスレベルがわかるからです。
例えば、レストランでメニューに無いものを注文します。
私はガーリックオイルのスパゲッティが好きなんです。
しかし、そのソースのメニューはあまり無いんです。
トマトソースやクリームソースなどはあるんですが、ガーリックオイルって無いんです。
ある高級ホテルに泊まった時のことです。
メニューにはなかったのですが、ガーリックオイルのスパゲッティを頼みました。
しかし、即座に、
「お客様申し訳ございません、当店では扱っておりません」
と。
ガーリックオイルというのは、ニンニクをスライスして油で炒めたものです。
だから、できないはずはないんです。
では、
メニューにない注文が来た時、どう対応をすれば、お客さんは満足するでしょう？
もちろん、メニューにないので提供することはできません。
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料理は提供できないが、お客さんが満足する答えは出ましたか？
一旦注文を聞いて、料理長にお願いしたけども無理でした。
最低限、こういう対応はしてほしいですね。
でも、それではお客さんは満足しません。
なぜなら、ガーリックオイルのスパゲッティが食べたいのに食べれないから。
じゃ、どうすればお客さんは満足するんでしょうか？
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他のものではだめですよ。
ガーリックオイルのスパゲッティが食べたいんですから。
では、どうやってお客さんを満足させるか？
それには、お客さんが何を望んでいるかを考えれば答えが出ます。
そうです。
お客さんの望みをかなえてあげればいいわけです。
提供できないのだから、できるところを紹介します。
近くのスパゲッティ専門店を紹介すれば良いんです。
そうすれば、ガーリックオイルのスパゲッティを食べられます。
さらに、その場で予約をしてあげれば、記憶に残るサービスとなるでしょう。
これは、何もレストランに限ったことではありません。
工務店でも同じです。
無理な注文をされた時、
ただ「できません」では、お客さんはがっかりします。
そこで、相手が何を望んでいるか。
その願いをかなえてあげればいいわけです。
でも、断ったら仕事にならないかもしれません。
だから、まずお客さんの真の要望は何なのか？
それを聞き出すことです。
そして、どうすれば、かなえてあげられるかを考えてください。
もし、「できない」と言ってしまったら、そこでストップします。
直感的にできないと思った時は、
「もし、できるとしたら？」
と、自分自身に問いかけてください。
そうすると、人間の頭脳は賢いので、勝手にその答えを求め始めます。
どういう形ならできるんだろうか？
と考えてみてください。
そうしたら何らかのヒントが出てきます。
これが「サービス」です。
ご理解いただけましたか？
「できない」と決め付けたらそこから先は無いですからね。
相手が本当に望んでいる事を聞き出し、それをかなえてあげてくださいね。
次回は、心に留めておいてほしいことの２番目と３番目の話です。
では、あなたの今日１日が良い日でありますように。
では、また。
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