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クレーム処理の目的

2019年07月27日 07時00分19秒 | マーケティング戦略とは

おはようございます。中小企業診断士の竹内幸次です。今日は東京都杉並区の中小企業のコンサルティングをします。

今日はクレーム処理の目的についてです。行き過ぎた消費者のクレームが中小企業の現場でも問題になっています。クレームの原因は様々であり、行き過ぎかどうかも主観が入る分野ですが、店舗からすれば大切な従業員が辞めてしまうことは避けたいものです。

【クレーム処理の目的】
(1)守り的な目的
お客様の怒りを抑えて、自社の信用、ブランド力を維持すること。
(2)攻め的な目的
お客様の生の声を理解することで、現在の経営や店舗運営を見直す。また、クレーム処理によって、むしろそのお客様を強いファンにする。

関連講演:
2019年9月7日に講演「マーケティングとプロモーション」を立川商工会議所創業応援塾で行います。

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