ホスピタリティを接遇と考えている人がたくさんいます。
たしかにお客様に対して接遇は大切ですが、ホスピタリティはもっと広範囲での考え方です。
「お客様の満足」から、更に上の気持ちを持っていただくことを示しています。
「感動した」「ここにきてよかった」「人にもこの素晴らしさを伝えたい」と思っていただくことです。
社員が働く上で何が喜びになるか？と聞き出すと
「お客様に喜んでいただいた時」と答える人が圧倒的に多いのです。
仕事に喜びがあるなら、やりがいも当然あり、会社が望むそのものですね。
「これをしたらお客様にもっと喜んでいただけるだろう」と気づいても
多くの会社はそれを自由にできない空気があります。
社員が勝手に動けない規則や環境です。
「一人で勝手なことをして」「1人がそんなことをしたら、皆がやらなくちゃならない」
現場でやる気を損なわせる言葉を何度聞いたことか。
ここに必要なのは、会社の経営方針です。
会社は本来、何を目的に企業をしているのでしょう？
商品をお客様に売って、利益を出し、社員に給料を払います。
お客様が喜んで買っていただけるように商品の開発は当たりまえの事
良い商品であるなら、後はお客様が買う動機や、買った後の対応を良くしていく必要があります。
それを行うのはお客様に接する社員です。
たとえ「こうしてあげたい」と感じても「余計なこと」と言われるようならしなくなります。
しなくなるということは、「してあげたいこと」を感じないようにすることです。
何も目にしないようにしている社員に新しい気づきは生まれません。
「一般的な」「事務的な」な対応をします。
他でしているのと何ら変わらない対応なら
商品の差さえなければどこも買ってもいいのです。
しかし次回、お客さんが自社を選んでくれることは疑問です。
本来、会社は、お客様の満足を得て、売上をあげることを目的にしています。
ということは、会社が社員に自社の経営理念をしっかり理解させ
そのために、何をすべきかを行動指針としてしめし
そこに即した社員の判断を、その場で社員自身に任せることができれば
社員はお客様のためにいろいろと考えます。
社員はお客様に喜んでいただき、褒めてほしいからです。
私も含め、社員が喜ぶ姿ややりがいを経験しているので太鼓判を押しますよ。
「この会社に入って、この会社と共に自分自身も成長していきたい
そのためにはお客様に喜んでいただく工夫をしよう」
と社員に思ってもらうことが必要です。
社員が会社を愛せるということは
会社が社員を愛しているという実態がないとできません。
「どんな手段を使ってもうちだけ儲かればいい
社員に良い給料を払えば文句なく、無理してでも働く」
社員にとって数字だけが課せられで、評価もそこだけであれば、やがて疲弊していきます。
仕事が辛くなり、会社を辞めていき、いつも人手不足で、更に過酷な仕事環境になります。
いつも対応がよく、社員がイキイキして、社会貢献もする良い会社と
世間から評価されれば、採用にも人が集まってきます。
評判の良い会社は社員には自慢の会社となります。
こういう経営がホスピタリティ経営といい、サービス産業が発展してきた時代の最強の経営と言われています。
私も本当にそうだと思います。
私は葬儀業界しかしりませんが
こここそ、商品で勝負するところではない気がします。
葬儀社はまだ未成熟なサービス産業だと思っています。
宗教儀式を施行するだけでお客様が喜んでいただけないと、気づいているなら
価格を安くすることが、いい葬儀社ではないと、気づいているなら
お別れしたい人が来れない葬儀がおかしいと、気づいているなら
ホスピタリティをもっと考えてみませんか？
◆エンディング産業展にて講演◆
今年もエンディング産業展にて講演をさせていただきます。
葬儀社の次世代経営を支えるホスピタリティ・サービスとは
日時 2017/08/24(木)12:30~13:30
会場 エンディング産業展 東京ビッグサイト東５ホール
費用 受講無料
【エンディング産業展ホームページ】
http://www.ifcx.jp/
【セミナー詳細】
https://drive.google.com/…/0B9UVOUd7vqZVZ0ZNNTA3SVdVQ…/view…
【申し込み】
http://www.ifcx.jp/seminar/
※フリーワード検索「柴田」と検索してください。
たしかにお客様に対して接遇は大切ですが、ホスピタリティはもっと広範囲での考え方です。
「お客様の満足」から、更に上の気持ちを持っていただくことを示しています。
「感動した」「ここにきてよかった」「人にもこの素晴らしさを伝えたい」と思っていただくことです。
社員が働く上で何が喜びになるか？と聞き出すと
「お客様に喜んでいただいた時」と答える人が圧倒的に多いのです。
仕事に喜びがあるなら、やりがいも当然あり、会社が望むそのものですね。
「これをしたらお客様にもっと喜んでいただけるだろう」と気づいても
多くの会社はそれを自由にできない空気があります。
社員が勝手に動けない規則や環境です。
「一人で勝手なことをして」「1人がそんなことをしたら、皆がやらなくちゃならない」
現場でやる気を損なわせる言葉を何度聞いたことか。
ここに必要なのは、会社の経営方針です。
会社は本来、何を目的に企業をしているのでしょう？
商品をお客様に売って、利益を出し、社員に給料を払います。
お客様が喜んで買っていただけるように商品の開発は当たりまえの事
良い商品であるなら、後はお客様が買う動機や、買った後の対応を良くしていく必要があります。
それを行うのはお客様に接する社員です。
たとえ「こうしてあげたい」と感じても「余計なこと」と言われるようならしなくなります。
しなくなるということは、「してあげたいこと」を感じないようにすることです。
何も目にしないようにしている社員に新しい気づきは生まれません。
「一般的な」「事務的な」な対応をします。
他でしているのと何ら変わらない対応なら
商品の差さえなければどこも買ってもいいのです。
しかし次回、お客さんが自社を選んでくれることは疑問です。
本来、会社は、お客様の満足を得て、売上をあげることを目的にしています。
ということは、会社が社員に自社の経営理念をしっかり理解させ
そのために、何をすべきかを行動指針としてしめし
そこに即した社員の判断を、その場で社員自身に任せることができれば
社員はお客様のためにいろいろと考えます。
社員はお客様に喜んでいただき、褒めてほしいからです。
私も含め、社員が喜ぶ姿ややりがいを経験しているので太鼓判を押しますよ。
「この会社に入って、この会社と共に自分自身も成長していきたい
そのためにはお客様に喜んでいただく工夫をしよう」
と社員に思ってもらうことが必要です。
社員が会社を愛せるということは
会社が社員を愛しているという実態がないとできません。
「どんな手段を使ってもうちだけ儲かればいい
社員に良い給料を払えば文句なく、無理してでも働く」
社員にとって数字だけが課せられで、評価もそこだけであれば、やがて疲弊していきます。
仕事が辛くなり、会社を辞めていき、いつも人手不足で、更に過酷な仕事環境になります。
いつも対応がよく、社員がイキイキして、社会貢献もする良い会社と
世間から評価されれば、採用にも人が集まってきます。
評判の良い会社は社員には自慢の会社となります。
こういう経営がホスピタリティ経営といい、サービス産業が発展してきた時代の最強の経営と言われています。
私も本当にそうだと思います。
私は葬儀業界しかしりませんが
こここそ、商品で勝負するところではない気がします。
葬儀社はまだ未成熟なサービス産業だと思っています。
宗教儀式を施行するだけでお客様が喜んでいただけないと、気づいているなら
価格を安くすることが、いい葬儀社ではないと、気づいているなら
お別れしたい人が来れない葬儀がおかしいと、気づいているなら
ホスピタリティをもっと考えてみませんか？
◆エンディング産業展にて講演◆
今年もエンディング産業展にて講演をさせていただきます。
葬儀社の次世代経営を支えるホスピタリティ・サービスとは
日時 2017/08/24(木)12:30~13:30
会場 エンディング産業展 東京ビッグサイト東５ホール
費用 受講無料
【エンディング産業展ホームページ】
http://www.ifcx.jp/
【セミナー詳細】
https://drive.google.com/…/0B9UVOUd7vqZVZ0ZNNTA3SVdVQ…/view…
【申し込み】
http://www.ifcx.jp/seminar/
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