柴田典子の葬儀の話でごめんなさい

葬儀の未来に命を賭ける、エンディングデザインコンサルタント、柴田典子のブログです。

葬儀社のアフターサポート

2018年08月14日 | 葬儀の世界
葬儀社は毎日ご遺族と接しています。

葬儀を実際に体験した方は、どんなチラシや説明より

葬儀社の中身をご存知です。

既存顧客にかかるコストが1だとすれば

新しい顧客を獲得するコストは5倍かかると言われています。

そう考えると

自社の中身を知っているご遺族は長ーくお付き合いをしないと大損をします。


葬儀は人がいる限り発生するものです。

ただどんなに、「いい葬儀をしてもらった」と感激していただいても

時間がたてば、その気持ちは薄らぎます。

近くに新しい葬儀社ができて

素敵な会館で、魅力的なイベントを開催されれば

他者への興味を感じるのは当たり前です。


そう考えると葬儀社のアフターサポートって

位牌や仏壇、墓、また法要のお世話で終わるのは、どうなのでしょうか?

その後どれだけ遺族と接点を持つかを工夫すべきですね。


葬儀後に故人の後始末に遺族は追われます。

その時のサポートは当然ながら

その後に来る悲嘆のサポートもしてください。

長い人は3年も5年もかかります。

それと同時に、遺族自身の生活を豊かにするために

セミナーやカルチャーを開催すると

年に数回~ のお付き合いができます。

そこには地域の高齢者(新規顧客)も参加してもらってください。


接触の機会が多いほど

人は好感を持ちます。

顧客というより葬儀社のファンになります。

ファンになると信頼が生まれます。


高齢者に共通すると心理に

「行く場所探し」「楽しさ探し」「安心できる場所探し」があります。

高齢になると難しくなる「新しい友人」を見つける人も沢山います。


葬儀社はいつまでご遺族と付き合えるのかによって

既存顧客という固定資産を持つかどうかが決まります。


アッ! その前にご遺族を満足させる葬儀施行をすることが大前提ですよ!

「こんなとこで2度と葬儀をするものか」って思われたら

いくら接触を図っても無駄です。



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パシフィコ横浜でフューネラルビジネスフェア

2018年06月27日 | 葬儀の世界
毎年恒例のヒューネラルビジネスフェアが

28日、29日とパシフィコ横浜で開催されます。

明日の朝一番でセミナー講師を務めます。

今回のテーマは

「葬儀社のサービス」固定概念からの脱却
●葬儀後の遺族周辺から次の顧客を開拓しているか?
●「葬儀後のアンケート」は有効か?
●「終活」の考え方~遺族との繋がりを保ち遺族を育てる施策とは?
●現状の「会員特典」は有効か?他社より選ばれる要素があるか?

葬儀社の研修を依頼されることが多い中

遺族対策はまるでできていません。

多くの葬儀社が必ず言うことは

「うちの葬儀は喜んで頂いている!」

その根拠はアンケート結果。

鵜呑みにしているようです。

葬儀直後のアンケートは多少の不満があっても「有難う」と書きます。

又一度葬儀をしたご遺族からの依頼が多い、ともよく聞く言葉ですが

データーをとっている訳ではありません。

会員数が多くてもすべてが葬儀に繋がるわけではなく

幽霊会員が多いという事実もあります。


そこで、今回はこんなテーマを取り上げてみました。

なんと今回で16回目の登壇です・・・・

私も年をとりました!


年々感じることは葬儀社意識の格差が大きくなっています。

興味のある方はお越しください。
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ホスピタリティ=接遇 じゃないからね

2017年08月17日 | 葬儀の世界
ホスピタリティを接遇と考えている人がたくさんいます。

たしかにお客様に対して接遇は大切ですが、ホスピタリティはもっと広範囲での考え方です。

「お客様の満足」から、更に上の気持ちを持っていただくことを示しています。

「感動した」「ここにきてよかった」「人にもこの素晴らしさを伝えたい」と思っていただくことです。


社員が働く上で何が喜びになるか?と聞き出すと

「お客様に喜んでいただいた時」と答える人が圧倒的に多いのです。

仕事に喜びがあるなら、やりがいも当然あり、会社が望むそのものですね。


「これをしたらお客様にもっと喜んでいただけるだろう」と気づいても

多くの会社はそれを自由にできない空気があります。

社員が勝手に動けない規則や環境です。

「一人で勝手なことをして」「1人がそんなことをしたら、皆がやらなくちゃならない」

現場でやる気を損なわせる言葉を何度聞いたことか。


ここに必要なのは、会社の経営方針です。

会社は本来、何を目的に企業をしているのでしょう?

商品をお客様に売って、利益を出し、社員に給料を払います。

お客様が喜んで買っていただけるように商品の開発は当たりまえの事

良い商品であるなら、後はお客様が買う動機や、買った後の対応を良くしていく必要があります。


それを行うのはお客様に接する社員です。

たとえ「こうしてあげたい」と感じても「余計なこと」と言われるようならしなくなります。

しなくなるということは、「してあげたいこと」を感じないようにすることです。

何も目にしないようにしている社員に新しい気づきは生まれません。

「一般的な」「事務的な」な対応をします。


他でしているのと何ら変わらない対応なら

商品の差さえなければどこも買ってもいいのです。

しかし次回、お客さんが自社を選んでくれることは疑問です。


本来、会社は、お客様の満足を得て、売上をあげることを目的にしています。

ということは、会社が社員に自社の経営理念をしっかり理解させ

そのために、何をすべきかを行動指針としてしめし

そこに即した社員の判断を、その場で社員自身に任せることができれば

社員はお客様のためにいろいろと考えます。

社員はお客様に喜んでいただき、褒めてほしいからです。

私も含め、社員が喜ぶ姿ややりがいを経験しているので太鼓判を押しますよ。


「この会社に入って、この会社と共に自分自身も成長していきたい

そのためにはお客様に喜んでいただく工夫をしよう」

と社員に思ってもらうことが必要です。


社員が会社を愛せるということは

会社が社員を愛しているという実態がないとできません。


「どんな手段を使ってもうちだけ儲かればいい

社員に良い給料を払えば文句なく、無理してでも働く」

社員にとって数字だけが課せられで、評価もそこだけであれば、やがて疲弊していきます。

仕事が辛くなり、会社を辞めていき、いつも人手不足で、更に過酷な仕事環境になります。


いつも対応がよく、社員がイキイキして、社会貢献もする良い会社と

世間から評価されれば、採用にも人が集まってきます。

評判の良い会社は社員には自慢の会社となります。


こういう経営がホスピタリティ経営といい、サービス産業が発展してきた時代の最強の経営と言われています。

私も本当にそうだと思います。


私は葬儀業界しかしりませんが

こここそ、商品で勝負するところではない気がします。

葬儀社はまだ未成熟なサービス産業だと思っています。

宗教儀式を施行するだけでお客様が喜んでいただけないと、気づいているなら

価格を安くすることが、いい葬儀社ではないと、気づいているなら

お別れしたい人が来れない葬儀がおかしいと、気づいているなら

ホスピタリティをもっと考えてみませんか?












◆エンディング産業展にて講演◆
今年もエンディング産業展にて講演をさせていただきます。
葬儀社の次世代経営を支えるホスピタリティ・サービスとは
日時 2017/08/24(木)12:30~13:30
会場 エンディング産業展 東京ビッグサイト東5ホール
費用 受講無料
【エンディング産業展ホームページ】
http://www.ifcx.jp/
【セミナー詳細】
https://drive.google.com/…/0B9UVOUd7vqZVZ0ZNNTA3SVdVQ…/view…
【申し込み】
http://www.ifcx.jp/seminar/
※フリーワード検索「柴田」と検索してください。
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葬儀にはホスピタリティが欠かせない

2017年08月06日 | 葬儀の世界
ホスピタリティ・・・・
この学びをすればするほど
昔の葬儀の仕事をしていた頃を思い出します。
でもその時はホスピタリティなどと、知りませんでした。

パートのおばさんが葬儀社の立上を任され
何とか葬儀をやってこれたのは、ホスピタリティの考えだったのです。

家族を亡くして、悲しくて、どうしたらいいかわからなくて
でも、故人のためにはきちんと送りたいし
今後の生活も心配だし、
お金のことも気がかりだし・・・・

そんな思いのご遺族と葬儀をしていく中で
葬儀の施行をすることだけではない気がしていました。

ご遺族は心、感情を持った人たちです。
悲しい中にもこの人達を幸せにする瞬間が作れないか?

ご遺族は「こうして欲しい」などという訳ではありません。
故人、ご遺族の話を聞く中で、私たちは考えたのです。
「こうしたら、喜んでいただけるのではないか?」と

こちらの推測ですが
提案をすることを怖がりませんでした。



何もしなくていい・・・・そう言い続けたご主人
打合せをする中で、玄関に奥様の帽子がありました。

話を聞くと「庭いじりでいつもかぶっていた帽子」とわかりました。
草花を育てるというより、毎年シクラメンの鉢を買っては、育てていたそうです。

奥様の最期の日のために帽子をお借りしました。
式場の一角にシクラメンの鉢をたくさん置いて、真ん中に奥様の写真と帽子を置きました。
式場に来られたご主人は、黙ってその前に佇みやがて写真を撮り続けました。

何もしないで、と言われたご主人ですが
大げさではなく、普通の花の飾りのように
奥様の面影を感じていただけたら、ご主人が少し幸せになるかも・・・

ご主人の様子から「これをしてよかった」と感じました。
その時の私たちはご主人と同様に幸せを感じていたのです。

葬儀の場に「幸せ」という表現はふさわしくないかもしれませんが
思いもしなかったことに心が動いた、良かった、という感覚です。

それを、私はスタッフ全員に伝え、葬儀責任者として皆の提案と協力を称えました。

その当時は、スタッフが「どうしたら喜んでいただけるか」を常に考え
会社としてそれを支援しました。

後で知ったディズニーランド、リッツカールトンの話に
私は自社の中にもその精神があった、と確信したのです。

まだまだ未成熟なホスピタリティでしたが
確実にお客様の評価はよく
社員は自ら育っていきました。

今でもその頃の社員と葬儀力は私の自慢です。
もう今はない昔の話ですが・・・


ホスピタリティ=接遇と思っていませんか?
とんでもありません。

ホスピタリティはお客様に喜びを与え
社員にお客様のために努力した喜びを与えます
その結果として、社員にやる気を起こさせ
お客様満足度を上げ、依頼を増加し収益をあげます

会社は社員のモチベーションを維持するよう
社員と、社会に貢献をし
社員の自慢できる良い会社を作ります。

社会貢献できる会社は誠実な信用できる会社となり
社会から信頼を得ます。


何とかこれをお伝えしたいと講演をします。




◆エンディング産業展にて講演◆
今年もエンディング産業展にて講演をさせていただきます。
葬儀社の次世代経営を支えるホスピタリティ・サービスとは
日時 2017/08/24(木)12:30~13:30
会場 エンディング産業展 東京ビッグサイト東5ホール
費用 受講無料
【エンディング産業展ホームページ】
http://www.ifcx.jp/
【セミナー詳細】
https://drive.google.com/…/0B9UVOUd7vqZVZ0ZNNTA3SVdVQ…/view…
【申し込み】
http://www.ifcx.jp/seminar/
※フリーワード検索「柴田」と検索してください。



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一度のご縁を生涯顧客に 中小葬儀社が無理せずできる、継続的アフターフォロー

2017年06月08日 | 葬儀の世界
今年のヒューネラルシンポジュームの演題です

「一度のご縁を生涯顧客に
中小葬儀社が無理せずできる、継続的アフターフォロー」

葬儀後のご遺族は、葬儀社にとって大事なお客様です。
何しろ、葬儀施行の内容も、スタッフ対応も、会館設備も料理の味も
全て体験された方です。

新規のお客様を獲得するためには、それ相当の営業努力をしないと
葬儀社の実力をわかってもらえません。

だから、私は葬儀後のご遺族との付合いをとても大事に考えています。

一度葬儀をしたら、しばらくはご縁がない、と考えがちですが
老老介護の時代です。

数年間に数回の依頼を頂くことはよくありますね。

その時に、何の迷いもなく再度の依頼がいただけるか?

今の時代に安心はできませんね。

周忌の花を届けているから大丈夫?
それって1年に1回ですよね・・・

当初は感謝していただけても
時間と共にいい思い出も薄らいできます。

ご遺族向けのアフターフォローは今後重要な営業になるはずです。

アッ、言い忘れましたが
あくまで良質の葬儀施行ができた、というベースがあっての話です!
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福島での骨葬に立ち会いました。

2017年03月08日 | 葬儀の世界
福島県で葬儀に立ち会わせていただきました。

ここで通夜は行わず
告別式の朝に出棺して火葬をします。

お骨で帰ってきて告別式、三日、七日の法要になります。


故人最後の姿を確認するのが身内だけ、という点が気がかりでしたが
伺ってみると納棺に立ち会った人が44名

都会での葬儀に匹敵する人数といえるほどでした。


8時過ぎには納棺、

9時前には出棺です。


この慣習を遠くの親戚にもきちんと告知できたなら
問題ないのかもしれませんね。

時折、故人の顔が見られると思って告別式に出たら
すでに遺骨になっていてショックを受けた、という話を聞きます。




火葬場から戻ると会葬者が集まり遺骨にお焼香をして
軽い昼食をとって帰り
葬儀式にはまた身内のみになります。

火葬場からの戻りが遅くなると
会葬者は故人(遺骨ですが)にも遺族にも会えず終いになってしまします。



通夜がなく昼間の会葬だけだと
仕事をしている人にとっては葬儀参列が難しくなるかもしれず
近い将来には、ここでも葬儀形式が変わるかもしれないなーと
思った次第です。

近所や友人が立ち会えない分
地域の組内さんという役目の方たちが
納棺からずっとお身内に付き添ってお手伝いをしていました。

寒い朝でしたが、心温まる葬儀に立ち会いました。

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オンラインコンサルティング、始めました。

2017年02月23日 | 葬儀の世界
葬儀社はサービス業です

サービス業の場合、
従業員5人以下を小規模企業といいます。
従業員が100人未満 資本金5000万円以下を中小企業と分けるそうです。

葬儀社の場合は従業員20人未満の儀社が大半といえると思います。
中というより小規模よりですね。

そこが価格競争を行えば体力が消耗します。

チラシやイベントを工夫してもすぐ真似される
又は結果が返ってこない、とよく聞きます。


「でも、何とかしたい!」とお考えの葬儀社さんに新しい試みを始めました。

テレビ電話でコンサルティングをします。

以前は出向いた葬儀社での会議に出席できない人のために
テレビ電話を使用していました。

しかし、遠方の葬儀社さんとのやり取りで
止む終えず、オンラインを利用して打合せをしてみたのですが
意外と役立つことがわかりました。


葬儀経営者といえども、担当をもたれている場合が多いので
コンサルティングの時間を確保するのは大変です。

1時間前後なら、大抵は予定通りにお話ができます。

私が伺うとすれば、友引き前か、友引に依頼が集中しますが
オンラインであればそれも気にせずに住みます。

もちろん費用の軽減もできます。

そんな利便性から今は数社とオンラインコンサルティングを始めました。

しかし、現場確認のために時折伺うようにはなります。

また、次回のコンサルを有効にするために資料などを郵送していただいたり
連絡のやり取りは小まめにして頂きます。

そうすると、必ず手落ちの部分が見えてきます。


私に若いスタッフがいてくれるので、こんな方法もできるようになりました。
今は当たり前のようなのですが、私にこの発想はできませんね。
スマホですら苦戦しています。

パソコンにカメラが内蔵されていればOKだそうです。

私は言われたまま、パソコンの前に座るだけなので助かります。

まだホームページには載っていませんが、どうぞお気軽にお問い合わせください。








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葬儀社は真似されるような技量を持ちたいものです

2017年01月19日 | 葬儀の世界
各地の葬儀社さんから、こんな問題を聞きます。

色々な研修やコンサルを受けて、自社の広告を作ったら

翌月、他社がそっくり真似て同じような広告を作っていた!


この悩みは結構お聞きすることがありますね。

真似をすることは簡単ですものね。

特に見積もりはパクられるようですね。


まあ、葬儀の見積もり内容はそう変わるものではないので仕方ないと諦めるらしいのですが・・・

同じような会館

同じような見積もり

同じような施行

どれも簡単にまねされそうですね。


お客様は目先の案内だけで葬儀社を選定するのでしょうか?

あまり頻繁に葬儀をすることがないので、つい目先の案内に頼りがちかもしれませんが

そいうとばかりは言えません!

全てをライバル社に真似てみたけれど施行は伸びない‥‥というところもあります。


一番の問題は遺族を含めて来た人が、葬儀社からどんな対応やどんな考えを見せられたか、だと思うのです。

こういう考えは男性陣には、あまりうけがよくないかもしれませんけど。



多くの葬儀社はお客様の本質を捉えていない気がします。


対応はマナーとか資格認定の問題じゃないと思うのです。


それがしっかりしていればチラシを真似されても、見積もりを真似されても

人の心を癒す対応や、葬儀への確固たる考えを盗むことはできないのです。


だから広告宣伝もさることながら、人材育成が大事だと思うのです。

人真似は必ずメッキが剝がれますからね。






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葬儀イベントの準備中です

2017年01月15日 | 葬儀の世界
2月に葬儀社主催の葬儀イベントをお手伝いします。

すでに過去数回の催しを行っていらっしゃいますが、今回は私なりの企画提案をさせていただいてます。

葬儀社が葬儀だけを注力していい時代ではなくなりました。

「終活」はもう古い、と言われ始めていますが

高齢者が増え続けている現状で、巷の人々は何の解決ももたないままです。

葬儀業界が言葉遊びのように「終活」を盛り上げて、おしまいにしていいはずがありません。

「終活」という言葉が適さないという意見も目立ちます。

言葉ばかり打ち出しても実態がなければ、同じです。




自分の今後、親の今後

どちらにしても情報が行き届いていません。

葬儀社が地域で信頼される為に、地域とのいい関係つくりが大切ですね。

そのためのイベントを作りたいです。


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「このセミナーは葬儀社の基本になることが詰まっている」…嬉しすぎる評価です!

2016年10月21日 | 葬儀の世界
総合ユニコム主催の事前相談セミナーが11月15日に行われます。

過去に12回開催をしています。

事前相談を学びたい葬儀社さんはすでに何らかの形で受講されていると思います。

おかげで数百人の受講者がいます。

私の立場から考えると、見飽きた題材なのではないか?と思うのです

私自身が、他のセミナーがしたいな、と思うこともあるのですが・・・・・


このセミナーの担当者は違う考えをお持ちなのです。


このセミナー内容は、単に事前相談のノウハウを教えているのではないのです。

葬儀社の持つべき葬儀理念や

葬儀をどう説明するのか

家族葬をどう捉えるか

といった本来葬儀社の基本になることが詰まっています。

だから、担当する自分としては、絶対に葬儀社に受けてほしいものなのです!



と話してくれました。

こんなに私の考えを理解していただいて

講師冥利に尽きますね

ありがたいことです。


葬儀社さんは忙し時期です。

毎日の施行が問題なければ

あえて、時間をとり、お金を使って

勉強しなくても、と思いがちです。


私もかつては、葬儀社の責任者でした。

地域では後発隊の葬儀社でしたが

数年で他社を追い越す施行数を獲得できました。

それは学びとお客様の満足を上げる手法を常に学び続け

社員に広めた結果だと自負しています。

本当に、日夜学べるものを探し、独自の葬儀を模索しつづけました。

多少の費用が掛かっても、学んだことからそれ以上の効果を出す努力もしました。

今思えば、よく頑張ったなー、若かったのなーと勝手に自画自賛です。



全国的にみると大都市の葬儀社さんのセミナー参加は極小です。

人口が多いということは死亡者数も多いので

受注に困らない、ということでしょうか?


地方の葬儀社さんは、熾烈な戦いをしています。

そのためには他社以上の何か?を持たなくてはなりません。

そのために学びの姿勢が強いようです。


6時間研修は、結構ハードですが、どうぞご一緒に!


セミナーのご案内先
http://www.sogo-unicom.co.jp








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東京ビッグサイトで 人生最終章のドレス をご覧ください

2016年08月18日 | 葬儀の世界
介護施設で看取りまでする時代になってきました。

死後は、自宅へ帰ってお葬式をする方と
施設から直接火葬場へ向かう方といます。

自宅へ帰らない場合は、ほとんどが火葬のみの直葬だと伺いました。

葬儀社にお願いをして、棺に納め
他の入所者の目に触れないように出棺をする・・・・

どうして他の方に知らせないかと伺うと
同じ入所者の死はショックを受けるから
そっと見送って、聞かれたら「亡くなった」と伝えるそうです。

死って、そんなに伏せるべきことでしょうか?
高齢の方々は「死は当たり前」と考えていると思います。

同じ境遇の人の死を後から知らされたら
「自分の時も、きっと誰にも知らされず逝くのか?」と思われるでしょう。


施設の方も「そんな送り方は嫌だ」と考え始めています。
多少なりともその方の人生を垣間見た施設スタッフなら、
もっと手をかけて送ってあげたい・・・と思われるようです。

仕事関係の方に「エピローグドレス」という死装束を作成している方がいます。
高級な死装束なので、展示会では多くの葬儀社さんが足を止め見入っています。
しかし、葬儀現場でこれをどう活用していいのか???と迷われているようで
実際には活用していただけません。



ホームページから、このドレスを見つけたのが、介護施設の方々でした。
介護施設で亡くなった方を温かく見送りたい、という要望が届きました。
そこで私とエピローグドレスの会社とで「エピローグドレス納棺式」を企画開発しました。

5万円~の死装束ですが、評判を呼んでいます。
祭壇を設けない葬儀形式でも、故人自身に手をかけ、想いをかけた納棺式は
十分に送る側の満足度を高めます。


この方法を介護施設だけでなく、葬儀社さんにも一般のお客様にも見ていただきたく
22日から24日まで東京ビッグサイト「エンディング産業展9-38ブース」でご案内をすることにしました。


実は介護施設だけでなく、直接個人のお客様から
「親や自分用に買っておきたい」という問い合わせが来るようになっています。
「自分の好みにデザインしてほしい」という電話も今週にはありました。


葬儀を出せるのは葬儀社さんなのですが、葬儀社さんは「安い」「お金をかけない」ことしか
目に入らないようです。

人の価値観は、様々です。

葬儀一式にかける価値と、故人にかける価値とでは
遺族感情においてどうなのでしょうか?

葬儀社によって考えが違い、その違いをお客様が選択できるといいと思うのですが・・・・

お時間のあるかた、興味がある方は是非、お越しください。

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大分の「終活フェア」とてもよかったです。

2016年06月25日 | 葬儀の世界
1年前に福岡で終活セミナーの話をしたことがあります。
とても熱心に質問をされた方がいて
「私どもでも終活セミナーを実施する予定でいます」と
力強くおっしゃっていました。

数か月前に講演の依頼をいただき
訪れてみると、なんとその受講者でした。

初めての「終活セミナーとフェア―」だそうですが
正直、とても上手に企画されていて感心しました。

私は葬儀社なら、必ず葬儀の学びの場を作るのが務めと思っています。

また楽しい展示や催しでなければいけない。


そして動線の取り方や、サインの出し方がとても大切なんです。

できれば地域にも積極的に参加していただきたい!
これらのことがうまく取り入れられていました。


他もしているから、同じように人集めしよう・・・
そんな気配は感じません。

少しのヒントしか差し上げていないのに
本当によく準備されたと驚かされて帰ってきました。

地域に知らせたチラシもA4のものですが
上手に興味を引き、一目で時間と内容がわかる案内でした。

7月の5日にパシフィコ横浜で葬祭のイベントつくりの話をしますが
この終活フェアを拝見したことで、また講演内容が膨らんできた、と
思っています。

大分での第2回目がすごーく楽しみになりました。
次回はさらに問題提起の受け皿ができるいいなーと思いました。

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施設の見学会をするとしたら

2016年06月09日 | 葬儀の世界
イベントの話ですよ

葬儀社の施設を新規オープンしたりリニューアルオープンするとします。

必ず祭壇は飾りますよね。

 (そろそろ祭壇無しの葬儀を提案してもいいと思うのですが)

その時、祭壇価格大きく出していますか?

聞かれたら言います、なんて駄目ですよ××

お客様はここが一番知りたい!

それなら祭壇価格を大きく提示しましょう。

それだけじゃ、意味ないですね

葬儀にかかる費用を全部教えないと、買う側は心配で、心配で

だから一例を作りましょう
 (親族20人、会葬者60人の場合、葬儀の総費用は¥○○○です!)

でもこれでも不足です、遺族負担額を一緒に書き込みましょう
 (香典収入目安¥○○なのでご遺族負担額¥○○です)

祭壇に費用はつきものです

どうせならプリントして手渡ししましょう!

祭壇前には社員がニコニコ顔で待機。

側に来た方には、こちらから話しかけ説明役になりましょう

聞かれたら答えるなんて、絶対対応不足です。


さて棺や骨壷も飾りますか?

これにも価格は描いておきましょう!

返戻品も興味ありますよ

飾っておくだけでは駄目です××

手に取れるように、味がわかるようにしないと

そしてはっきりと価格を出す

ここも人の対応が大事です。

できればアンケート貰ってもいいですよね

「一番もらいたいものは?」
「貰っても困るものは?」

お客様の生の声が集まりますね

「この前の展示会で、この商品が一番人気でした」と葬儀の打合せでいえますよね。

お料理も実物をお見せし、試食をしてもらいましょう

ついでにお惣菜もパックにして販売したら

お客様も便利じゃないですか?

控室にはお茶の道具とアメニティセットをひろげてすぐ見えるところに置く事
自慢のお布団もおいておきましょうか。

「こんなに綺麗な布団なら、いいわね」と自分達が使う想像がつきますよね。

畳の部屋なら高座椅子がおいてあると、おばあちゃんでも安心ですね。

それからただ、施設を見せるだけでは駄目です××

葬儀説明会くらい祭壇の前でマイクもって話してください

ついでに
素敵な無宗教の模擬葬儀をしましょうよ


自社で扱っている商品他にありませんか???

遺品整理や相続紹介していません?

お墓や散骨はどうですか?

商品はきちんとアピールしてください

そして他にしているイベントも紹介しておきましょう

追悼祭、とかミニコンサートとか人形供養とか、


とにかく葬儀社を知ってもらうためのイベントなので

情報は惜しみなく出しましょう


これは7月5日にフューネラルシンポジュームで話す内容の一部です。
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2016フューネラルシンポジューム 講演します

2016年06月07日 | 葬儀の世界
今年もパシフィコ横浜で葬祭業の綜合展示会とシンポジュームが開かれます。

7月5日・6日 の日程です

早いもので「第20回」だそうです。

私は深いご縁があり、2003年からシンポジュームの講師をさせて頂いてます。

指折り数えて、今年で16回目で自分でも驚いてます。

主催者の綜合ユニコムさんんで毎年の講演内容を企画して下さるのですが

ご提案頂いた演題をまとめるうちに、自分の中で又更に考えが膨らんでくるのをいつも感じます。

「新たな気付き」を発見する事が多いのです。

不思議ですね。


今年は

「葬儀社が手がける集客イベントの再考」

 ~目的から望む結果へのプロセスを考えた企画作り~ です。

葬義社で行うイベントは多様になってきた・・・と思ったら

実はそうでもなかった・・・・な!


あちらこちらの葬義社めぐりをして受けた正直な印象です。

目的を達成していない、というより目的が無い?見たいな気がします。


「他でもしているから、うちもやろうか」みたいな感じがします。


又全国的に見ると、「実は殆どイベントしていない」状態のところも多いのです。



感謝祭・・・これは日頃にご迷惑をかけていませんか?
      皆様のご好意で仕事がスムーズに進んでいます
      普段はお伝えできないけど、このイベントで皆様への感謝と親交を持ちたいです。
      更に当社の理解を深めてください
が主旨だとおもうのですが、それが地域の方に伝わっているでしょうか?

安い買い物できた!美味しい食事ができた!で終わっては後に何も残せません。


施設見学会・展示会
事前相談会
終活セミナー
人形供養祭
追悼祭

これらのイベントから何を発信し、どう葬儀につなげるのでしょうか?

反対に

葬儀から何につなげていくのでしょうか?


同じ感謝祭や見学会でももう一工夫があれば結果が大きく違うのに・・・・



最近、終活セミナーやエンディングノートセミナーの研修を希望されるところが増えてきました。

「でもやり方がわからない」と迷っていらっしゃるようです。

やっただけでは駄目なんですね。

その後が大事なんです・・・・ここがなかなか考えて頂けないところなのです。

そこで今回の講演ではこのあたりを話したいと思っています。


講演日時は

7月5日  9:50~11:00 
パシフィコ横浜 アネックスホール B会場
受講費用 8000円

お申し込みは
http://www.funeral-biz.com/
「フューネラルビジネスフェア2016」のバナーから展示会WEBサイトにお進みいただき
シンポジューム紹介ページからお申し込みください

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葬儀社は余計な事をきいてはいけない?

2016年04月19日 | 葬儀の世界
葬儀社の研修で気づくのは
ご遺族に、余分な話をしてはいけない、聞いてはいけない・・・
と思っているふしがあることです。

葬儀打合せでは
葬儀見積に必要な質問
手順の説明
価格の説明
喪主のやるべき事
時間制限のある注文品など

細かな話をしてくるのですが・・・

故人はどんな人?
職業は?人柄は?長所や短所は?
この地域に長年すんでいる?
家族との中は?
死因は?
闘病の様子は?

遺族の家族関係は
遺族観の仲は?
何処に住んでいる?
職業は?
子供孫の年齢は?
故人をどうおもっていたのか?

こんな事まで聴き取る担当者はめったにいません。

葬儀に対応するスタッフも

案内、説明はしますが
余計な話はしないようにしているみたいです。

私は現役時代、遺族や親族、会葬者の方々と
様々な話をしてきました。

その会話から気付くことが一杯あり
その対応をして、喜ばれたり理解しあえた事が多くありました。

実はそれを学んで欲しくって
研修に反映させています。

担当者には
打合せから聴き取った情報を社内で共有するための書類

アシスタントには
式中にお客様対応から得た反応を記入してもらう書類を
作成してもらっています。


始めは、正直いって何も聞き取れないものばかりでしたが
数ヶ月しかたたないのに
驚くべき効果が出始めています。

全員とは言いがたいのですが
明らかに、お客様への視点が変っていて
気付きが見え始めてきました。


そこで感じたのは
できないのではなく
学んでいいなかっただけだ、ということです。


素晴らしい感性を持った人たちが出てきています。
職場にその感性が見え始めると
他の人々も変ってくるはずです。

これは、とても楽しみな事です。

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