今日（２０１３年８月２７日）、書店で雑誌をカードで購入した時の対応から。女性店員は、マニュアルの対応をして、私はうんざりしながら、待った。不慣れなのか、カード払いでお願いしたのに、トラブルがあり、いやな思いをさせられた。原因は、客に対するマニュアルで、何でも機械的にやればいい、と指示されている従業員をつくっていることにある、と私は思う。
それは、ファーストフードの店でも同様で、トラブルが多い。それは、従業員が、客のいうことを「よく聴いていない」ということだ。注文した商品の間違いは少ないが、コーヒーで、ミルク２つの注文を、１つにしたり、要は客の注文をしっかりと聞いていないということだ。
マニュアル対応は、便利だが、やはり機械的で、大事なのは、客の発言をよくきくべきだ。
それと、マニュアル対応は、それに従う従業員も、「うんざり」しているのではないかと。
ただ、基本的な応対の言葉は必須だが。
それは、ファーストフードの店でも同様で、トラブルが多い。それは、従業員が、客のいうことを「よく聴いていない」ということだ。注文した商品の間違いは少ないが、コーヒーで、ミルク２つの注文を、１つにしたり、要は客の注文をしっかりと聞いていないということだ。
マニュアル対応は、便利だが、やはり機械的で、大事なのは、客の発言をよくきくべきだ。
それと、マニュアル対応は、それに従う従業員も、「うんざり」しているのではないかと。
ただ、基本的な応対の言葉は必須だが。
