モバイルエコー

「お客様の声をお聞かせください」というハガキをよく見かけるが、面倒くさくて利用をためらう人は多いのではないか。

中堅タクシー会社のANZENでは、乗務員と乗客の間を仕切る防犯板に「QRコードを載せたシール」を貼り、意見や要望を出しやすくする「モバイルエコー」と呼ばれるしくみを導入したらしい。

苦情マネジメントの第一歩は「苦情を出しやすくする」こと。企業の顧客相談室に寄せられる苦情・相談は実際の10％程度といわれているが、同社のしくみは、この数字を高めることを可能にする。

次なる課題は、収集した顧客情報をどのように「共有して活用するか」。そこで勝負が決まる、といえそうだ。

出所：日経産業新聞2010年7月15日