米ゼロックスの復活

米ゼロックスの復活についての記事が日経産業新聞にシリーズで掲載されていた。高い技術をビジネス化できずに業績が低下していた同社が生まれ変わった要因は、次のとおり。


・顧客との対話
・サービス重視
・無駄のない品質管理


いくら技術力を持っていても、顧客が求めるものとズレていては売れないし、製品化の過程でムリ・ムダ・ムラがあってはコストがかかる。そして、顧客の問題を解決するには、製品に加えてサービスが必要になる。

当たり前といえば当たり前のことだが、これらの条件をそろえることは難しい。「顧客志向は高いが技術力のない会社」「低コストでものをつくれるが顧客ニーズがわかっていない会社」「サービスはすばらしいがコストがかかりすぎる会社」などなど。

ゼロックスの復活は、顧客志向経営を考える上でも参考になる。つまり、顧客重視の理念を持つだけでは不十分であり、技術力、オペレーション力、サービス提案力がないとその理念は実現できない、ということを教えてくれる。

出所：日経産業新聞2008.4.9, 4.10, 4.15, 4.16, 4.21