キーエンス：学習する営業組織

営業利益率40％を超える脅威の高収益企業キーエンスの強みは、その営業体制にある。センサーや測定器のメーカーである同社は、顧客の製造現場に営業担当者が入り込み、センサーや測定器の設置することで、顧客企業の生産性向上の提案を行う。

「現場に入り込み提案する」。どの会社もやりたいことだ。キーエンスは何が違うのか？それは、営業活動の「濃さ」である。「濃い営業活動」を支えているのは、次の活動だ。

１）目的を明確にした訪問
　当たり前といえば当たり前だが、なかなかできない。キーエンスでは「目的のない訪問」はしない。だから、オフィスにいることが多いという。何をしているかというと、訪問のための下準備である。訪問するまえにしっかりと計画を立てることが訪問の濃さを決めるのだろう。

２）事前ロープレ
　訪問前の準備と関係するが、同社では、訪問前にプレゼンテーションのロールプレイングをするという。略して「事前ロープレ」。先輩・上司・同僚からのアドバイスを受けながら、提案の精度を上げることができる。

３）事後ロープレ
　通常と異なるのが、訪問後にもロールプレイングをするところ。何のためか？それは、知識共有のためである。成功事例の場合には成功の鍵を学び、失敗事例からも同じ過ちを犯さないように学ぶことができる。

４）ガイホウ（外出報告書）
　営業担当者、顧客を訪問した日にガイホウと呼ばれる外出報告書を提出する。上司に報告すると同時に、聞き込んできた顧客の要望書は特定のシートに記入し、企画開発部門へと送られる。これが革新的な商品開発へとつながるのだ。

　こうした支援体制が存在することで、キーエンスの「濃い営業」が生まれ、自然と、営業担当者も濃密な経験を積むことができるようになる。同社は、「自分で考え」「他者にアドバイスをし」「他者の経験からも学ぶ」ことがうまくリンクした「学習する組織」であるといえよう。

出所：http://www.insightnow.jp/article/948

主の良くしてくださったこと

『わがたましいよ。主をほめたたえよ。主の良くしてくださったことを何一つ忘れるな。』
（詩篇103章2節）

私たちは、生を受け、両親や友人に恵まれ、職を与えられ、子供が与えられている。しかし、神様からいただいているそうした恵みについては忘れがちであり、「なぜこんなことしなければいけないんですか」と文句を言ったり、「いまの現状を何とかしてください」と要求している自分に気づくことが多い。上記の御言葉は、今まで自分が受けてきた恵みや今いただいている恵みをしっかりと意識することの大切さを気づかせてくれる。

アサヒビールのプロセス管理

先日、2年ほど前の週刊東洋経済を見ていて、面白い記事を見つけた。アサヒビールの子会社であるアサヒビールマーケティングの事例である。

同社には、店舗を訪問して在庫確認や販売企画の提案を行う「マーケットスタッフ」と呼ばれる女性パート社員がいる。しかし、営業力にバラつきがあり、提案営業ができる社員は多くないという現状だったらしい。

そこで、本部のマネジャーが、優秀な営業スタッフ100人に同行し、彼女らの営業活動を徹底的に洗い出した。その結果を、①回訪、②売場フォロー、③他社動向を集める情報活動、④売場拡大といった項目ごとにマニュアル化した。

ここまでなら普通なのだが、同社は、これらをベースに「POPを貼ってきたか」「販売企画が提案できたか」といったYes・No形式のチェックリストを作り、訪問後にPDAを使って送信を義務づけた。営業日報の替わりである。Yes・No形式なので、面倒くさくないし、数値で定量化されるため、自分の活動レベルが明確になる。

さらに、重要な顧客との関係性のレベルについても「S：ビールも含めた全酒類の売場作りを任せられている、A：ビールの売場作りを任せられている、B：販促提案は採用してもらえる、C：名前は覚えてもらっている、D：名前も覚えてもらっていない」という5段階で自己評価させる仕組みを導入した。この情報を基に、本部マネジャーと計画を練り、定期的にミーティングで進捗状況を確認するわけだ。

同社の事例は、営業マネジメントにおいて重要な「プロセス管理」の良いお手本だ。上記の試みの優れたところは、①業績アップにつながる重要な活動を意識させている、②本人の現状をフィードバックしている、③どうすればいいかは自分で考えさせている、という点である。

白石社長は、こうした試みを「上司と部下の成長対話のツールである」と評している。アサヒビールマーケティングの試みは、さまざまな業種にも応用できそうだ。

出所：週刊東洋経済2006.1.21

顧客満足度調査による改善

大学院の授業で、顧客満足度調査の演習を行った。昨日はその最終発表会。４～５名が1チームとなり、「書店、航空会社、温泉、コーヒーショップ、雑貨店（ハンズ、ロフト等）」を対象に満足度調査を実施し、分析・発表するという内容である。顧客の視点から業務を改善する際によく使われる手法だ。

具合的には、次のような手順を踏む。

①対象企業を選ぶ（2社）
②質問票を作る（全体満足と個別満足を聞く）
③調査を実施する
④全体満足と強く関係している大事な個別満足を統計によって明らかにする。
⑤大事なのに、満足度が低い要因を明らかにする
⑥大事なのに、ライバルよりも満足度が低い要因を明らかにする

調査結果をかいつまんでご紹介したい。調査では、ライバル関係にある2社（A社、B社）を選び、発表会は、そのどちらかに対するプレゼンテーションという形式をとった。

書店チーム
全体満足を高める決め手は、「店内空間が広く、落ち着きがある」「店頭でお薦めの本がわかりやすい」「文庫フェア等の企画が充実」といった点。A書店の最重要の問題は「本の検索結果の情報量が十分でない」「店内マップや案内がわかりにくい」であった。

雑貨店チーム（ハンズ等の業態）
全体満足の決め手は、「商品がわかりやすく並んでいる」「売場のレイアウトが工夫されている」「店員の商品知識が豊富である」といった要因。A社は「接客サービス（店員の対応、スピード、愛嬌）やイベント開催」において劣っていた。

温泉チーム
全体満足の決め手は「建物の雰囲気、込み具合、営業時間、露天風呂、マッサージなど」A店の最優先改善点は、「休憩室、飲食施設、客のマナー」であった。

コーヒーショップチーム
全体満足の決め手は「味がおいしい、従業員の印象に好感、従業員の対応が迅速、品揃えが豊富」といった要因だった。A社は、「ドリンクの味、店内の清潔さ、従業員の印象」について改善すべきことがわかった。

航空会社チーム
満足度の決め手は「安全運行への信頼、チェックインのスムーズさ、ウェブサイトの使いやすさ、新聞・機内誌、グランドホステス」だった。A社は「安全運行、ウェブサイトの使い勝手」について課題を抱えていた。

上記の課題について、各チームからは、具体的な改善提案が提示された。

授業における演習なので、サンプリングにかけるお金はない。学生さんたちは、自分たちの知り合いに調査を依頼・回収し、データを打ち込み、統計ソフトで分析する。データの信頼性といった点では問題があるが、データの限界を考慮に入れつつ解釈することと、結果を絶対視しないことが大切になると思う。顧客満足度調査は、サービス企業が改善活動をする際の強力なツールになるだろう。

さばいてはいけません

『さばいてはいけません。さばかれないためです。』
（マタイの福音書7章1節）

私たちは、どうしても人を裁いてしまう。人を批判してしまう。自分のことは棚に上げて。しかし、聖書では、安易に人を批判することを戒めている。上記の御言葉の後に、次のような箇所もある。

「まず自分の目から梁を取りのけなさい。そうすれば、はっきり見えて、兄弟の目からもちりを取り除くことができます。」（5節）

人のことを批判する前に、まず自分の問題を見つけなおすことが大切だ、と聖書は教えてくれる。わかってはいるのだけれど、それがなかなかできない・・・。