顧客の声を吸い上げる係

2010年度の売り上げでパルコを抜いたルミネ。その原動力は販売員の技術強化である。

全国１４館に約３万人のテナント販売員がいるそうだが、その中で接客に優れた１００名を、顧客の声を吸い上げる係「エルジェニック」に指名したらしい。

彼らは接客しながら気付いたことをメモし、その内容を館全体で共有するというしくみだ。

例えば、「今年、浴衣を着ていく機会がない」という来店客の一言を聞きつけたエルジェニックの報告がきっかけで、浴衣姿の女性が参加するお祭り「ガーデンパーティナイト」が実現した。

販売員一人一人が顧客の声をメモして会社に報告する「ウオンツスリップ」という制度は昔からあるが、そうした役割を技術の高い販売員に限定して持たせることは有効だと思った。

全員で取り組むと、どうしても「やらされ感」や「マンネリ」に陥ってしまうが、特別にそうしたミッションが与えられればモチベーションが上がるだろう。

いろいろなところで応用できそうなしくみである。

出所：日経流通新聞2011年8月24日