本社と現場をつなぐ

本社と現場が離れてしまうと、モノが売れなくなる。ロフトでも同じことが起こっていたという。

データ重視の品ぞろえにより、売れる商品を中心に取り扱うようになった結果、現場のこだわりが消え、売り場の魅力が失われていったらしい。4年前のことである。

ロフトが打った手は二つ。

一つは、パート社員、契約社員の雇用区分をなくし、全員を正社員にしたこと。パート社員の離職を防ぎ、現場の知恵を蓄積するためだ。ひとりひとりが「ロフト社員」として、こだわりを持った売場運営をすることを求めた。

二つめは、本部と売場をつなぐ「エディター」と呼ばれる社員を配置したこと。売場社員に商品の情報を流したり、売場社員の要望を本社に伝える「営業マン」の役割を果たす。決して強制せず、丁寧にコミュニケーションを重ねながら、売場を支援する役割を担う。

企業が顧客を見ていないと、顧客は企業から離れていってしまう。「現場と本社の距離」を縮めることが、「顧客との距離」を縮めることにつながる、と感じた。

出所：「ロフト　正社員でこそ売り場は輝く」日経ビジネス2009年2月16日号、p.46-50.