サービス・スクリプト

昨日の授業では、サービス・スクリプトを学習した。

サービススクリプトとは、サービスがデリバリー（提供）される際の台本のようなもの。

例えば居酒屋の場合、「店に入る→座席に案内される→店の雰囲気を感じる→メニューを見る→注文する→おしゃべりをする→注文したものが来る→追加注文する→トイレに立つ→会計をする」のように表現できる。

前回勉強した「サービス・エンカウンター」を時間の流れに沿って並べたものである。このツールは「顧客満足を左右するクリティカルなエンカウンターは何か」を見極めて、フロントステージとバックステージのマネジメントを考える上で役に立つ。

サービスマーケティング研究者のフィスクらは、サービス組織を「劇場」に例えているが、まさにピッタリのメタファーだ。役者（従業員）を活かし、観客（顧客）が楽しめる舞台をつくる舞台監督（管理者）の役割が大切になる。

今回の演習では居酒屋のスクリプトの中で、どこがクリティカルなエンカウンターかを考えてもらった。発表した3チームに共通していたのは「追加注文のスムーズさ」。ここが居酒屋サービスの肝かもしれない。

なお、女性のチームは「店や座席の雰囲気」を重視し、男性チームは「食事のボリューム」を気にする傾向があった。店のターゲットに合わせてエンカウンターをマネジメントできるかどうかが勝負の分かれ目になるのだろう。