ロイヤルティ・プログラム

昨日の授業のテーマはリレーションシップ・マーケティング。演習では、身近なロイヤルティ・プログラムについて考えてもらった。

ロイヤルティプログラムとは、過去の購買頻度や購入金額に応じて割り引いたり、特典を与えるもので、顧客のロイヤルティ（愛着・忠誠心）を高めるためのプログラムである。航空会社のマイレージはその一つ。

学生には、自分の財布を開けて、いろいろなポイントカードを見てもらい、有効なものとそうでないものの違いを分析してもらった。

学生が感じた、効果の高いロイヤルティプログラムの特徴は以下のとおり。

・ポイントの還元率が高い
・ポイントをすぐに使える
・ポイントがたまりやすい
・店舗を訪れるだけでポイントがつく
・期間が長い

ただし、「サービスの質重視」と「ポイント重視」のどちらかに手を挙げてもらったところ、ほとんどがサービスの質重視だった。つまり、結局はサービスの内容が良くないとお話にならないということ。

学生の多くは「ポイントはあくまでもオマケ」とコメントしていた。これまでの研究においても、ロイヤルティ・プログラムの効果は驚くほど低いことが報告されている。

ロイヤルティ・プログラムは、他のマーケティング手段と組み合わせたり、カードを通して購買情報を収集・分析する面で効果を発揮するといえるだろう。