秋田に行きました

先日、秋田市に行ってきました。
秋田は秋の気配が一杯のはず、の予想は外れ
温かくて、市街に紅葉はほとんど見られませんでした。
今月の下旬頃なら、綺麗な紅葉が見られるはずです。

葬儀社で講演と研修を2日間行ってきましたが
熱心に学んでいただける姿が感じられ、伺った甲斐がありました。

こちらの葬儀社は、講演を葬儀スタッフだけでなく
管理者も、外周りで営業される方も一緒になって
聞いてくださいました。

お客様に接する心構えは会社全体が学ぶべきもの、と
考えての事です。

講演後には各現場の代表者の皆さま方と懇親会を開いて頂き
色々なお話が聞けました。

壇上から見ているより
近くで親しく話ができると、より多くの事が見えてきますし
研修を受ける方にも私自身をよく知って頂けます。

そのお陰で、翌日の社員の研修は親しみも増し
より効果があった気がします。

「事前相談」のロールプレイをじっくり行いました。
講義をして、その後に代表者がお客様と葬儀社の社員に扮して
皆さんの前で実践をしてもらいました。

見学者から、意見も頂きましたが
ご当人達にも、自己評価をして頂きました。

葬儀者の役をされた方は全員、自分の相談結果を低めに評価していましたが
お客様役の人が受けた、葬儀社員の印象は及第点です。
ここで満足してしまっては、ダメなんです。

お客様役の人が全員感じた事は、相談を受けた葬儀社員は
一番気になる事は、答えがもらえたが
その他の悩みや、家族の内情は、ほとんど
聞き出してもらえなかった、と感じています。

お客様への”聞き出し”と言うか
状況を探る・・・事がみなさん不得意です。

事前相談は、全国の葬儀社が当たり前のように行っていますが
どちらの葬儀社でも、同じ傾向が見られます。

そのため、「絶対にここが良い！」との決め手に欠けてしまいます。

人間の心は複雑なので
「こうしたいのですが」と口で言ってても
「「なんだかなー、ここが気になって・・・」と言うように
決めかねている事や、どっちがいいのか迷っている事もあります。

葬儀はやり直しがきかないだけに
上っ面だけで、希望は聞けたと錯覚すると危険ですね、

研修で「聞き取りが少ない」と感じていただけた様子なので
これからの課題が見つかったと思います。

少しの時間ですが、市内を散策して、帰ってきました。

秋田は初めて行きましたが
また訪れたい街です、